Aihearkisto: Lehdet

Ryhmänohjauksesta ja ryhmästä tukea opinnäytetyöprosessissa

Hyvinvointi ja uudistava kasvu, LAMK RDI Journal, Uudistava oppiminen

LAMKin sosiaali- ja terveysalalla toteutettiin hanke ”Työelämän ja ammattikorkeakoulun yhteistyön kehittäminen sosiaali- ja terveysalan opinnäytetöiden ohjausprosessissa – malli työelämäyhteistyössä tapahtuvasta opinnäytetyön ryhmäohjauksesta”. Hankkeen päätyttyä kerättiin tietoa teemahaastatteluilla ryhmäohjauksesta hankkeeseen osallistuneilta henkilöiltä ja muilta samaan aikaan opinnäytetyön ryhmäohjaukseen osallistuneilta opiskelijoilta ja heidän ohjaajiltaan. Tässä artikkelissa kuvataan tuon tutkimuksen tuloksia.

Kirjoittaja: Päivikki Lahtinen

Opinnäytetyö sosiaali- ja terveysalalla ammattikorkeakoulussa

Opinnäytetyön 15 op:n tavoitteena on, että opiskelija osaa arvioida kriittisesti työelämän kehittämistarpeita ja käyttää tarkoituksenmukaisia kehittämismenetelmiä oman ammattialan kehittämiseksi, suunnitella, toteuttaa, arvioida ja julkaista opinnäytetyön sekä raportoida sen oman alansa tutkivan kirjoittamisen periaatteiden mukaan sekä soveltaa ja hyödyntää opinnäytetyön tuloksia (tietoa, palvelua, tuotetta) työelämän toiminnan kehittämiseksi (LAMK 2015).

Ryhmässä oppiminen

Ryhmässä oppimista on tutkittu useissa sekä kotimaisissa että ulkomaisissa korkeakouluissa opiskelijoiden erilaisissa oppimisympäristöissä. Ryhmässä oppimista voidaan tarkastella esimerkiksi yhteisöllisenä oppimisena, tiimioppimisena, ryhmätöiden tekemisenä tai projektioppimisena.

Suhonen, Kaakinen, Kaasila ja Sarenius (2015) ovat tutkineet yhteisöllistä oppimista pro gradu -tutkielmien pienryhmäohjauksissa. Terveyshallintotieteen opiskelijat kokivat pienryhmäohjauksen ja yhteisöllisen oppimisen prosessin myötä myönteisenä. Opiskelijoiden kokemuksissa nousivat esiin opiskelijoiden välinen henkinen tuki sekä mahdollisuus reflektoida opinnäytetyötä pienryhmätilanteissa. Ohjaajan kannustava ja keskusteleva rooli koettiin oppimista tukevana. Opiskelijat tukivat toisiaan innostamalla sekä vertaistuen avulla. (Suhonen ym. 2015.) Puhakan ja Koivuluhdan (2013) tutkimuksessa olivat kohdejoukkona ensimmäisen vuoden tietojenkäsittelytieteen yliopisto-opiskelijat, joille toteutettiin strukturoitua ryhmäohjausta. Tutkimus oli pitkäkestoinen ja eteni tapaustutkimuksen tyyppisesti. Ryhmä kokoontui kuusi kertaa. Ryhmäohjauksen päätyttyä kaikki siihen osallistuneet olivat tyytyväisiä ryhmäohjaukseen. Tämänkin tutkimuksen mukaan tärkeitä asioita osallistuneille olivat vertaistuki ryhmässä ja vuorovaikutus. Ryhmäohjaukseen osallistuneet tutustuivat hyvin toisiinsa prosessin aikana. Tästä johtuen opiskelijoiden oli helppo tehdä opintojen myöhemmässäkin vaiheessa yhteistyötä ja lähestyä toisiaan. Friedman, Crews, Caicedo, Besley, Weinberg ja Freeman (2010) tutkivat opiskelijoiden kokemuksia monialaisesta ryhmässä oppimisesta, jossa opiskelijat edustivat useaa alaa: filosofia, kirjallisuustiede, viestintä, liiketalous ja tekniikka, kansanterveystiede ja sosiaalityö. Opiskelijoilla oli mahdollisuus toteuttaa erilaisissa, monialaisissa ryhmissä opintoja. Opiskelijat olivat tulosten mukaan oppineet paljon toistensa ammateista ja saaneet tärkeää tietoa tulevaisuutta varten.

Poliisiammattikorkeakoulussa (Myllylä, Hakala, Saaranen-Kauppinen & Eskola 2015) on tutkittu opinnäytetyöprosessia ohjaamisen näkökulmasta. Opiskelijoiden kuvataan olleen melko passiivisia prosessin aikana ja ryhmäohjaustilanteiden todetaan muodostuneen enimmäkseen yksilöllisiksi opinnäytetöiden edistymisen seurantatilaisuuksiksi. Opinnäytetyön ohjaajilla uskotaan kuitenkin olleen ryhmän opinnäytetyöprosessia edistävä vaikutus, sillä opiskelijoiden aktiivisuuden ja yhteistoiminnallisuuden voitiin havaita lisääntyneen ohjausprosessin edetessä. Tutkimustulosten mukaan voidaan havaita, että mitä enemmän ohjaaja saa palautetta ryhmätyöskentelyn hyödyistä, sitä monipuolisemmin hän hyödyntää sitä ohjauksessaan. (Myllylä ym. 2015.)

Ryhmätyöskentelyn avulla voidaan opettaa ja kehittää esimerkiksi sosiaalisia taitoja. Saaranen-Kauppisen (2015) tutkimustulosten mukaan se onnistuu parhaiten, kun tämä tapahtuu substanssin oppimisen ohella, ryhmä- ja projektitöiden avulla. Tässä tutkimuksessa esitetään tosin myös kritiikkiä ryhmätyöskentelyä kohtaan ja todetaan, että jotkut opiskelijat voivat jäädä helposti vapaamatkustajiksi, kun he eivät osallistu yhteisten tehtävien tekoon.

Aineiston keruu ja analysointi

Teemahaastatteluaineisto kerättiin sosiaali- ja terveysalan opiskelijoilta, opettajilta sekä opinnäytetöiden työelämäohjaajilta. Teemahaastattelulle on olennaista, että se etenee tiettyjen, keskeisten teemojen varassa. Tässä mahdollistuu tiedonantajien äänen esiin tuleminen ja se, että tiedonantajien tulkinnat asioista tulevat esille. Heidän asioille antamansa merkitykset ovat tärkeitä, samoin kuin se, että merkitykset syntyvät vuorovaikutuksessa. (Hirsjärvi & Hurme 2000, 48.) Teemahaastattelulle on tyypillistä, että haastattelun aihepiirit, teema-alueet ovat ennalta tiedossa (Eskola & Suoranta 1998, 87). Aineisto analysoitiin soveltaen sisällönanalyysia, jonka avulla pyrittiin luomaan jäsentynyt kokonaiskuva tiedonantajien kokemuksista ryhmämuotoisesta opinnäytetyöohjausprosessista (vrt. White & Marsh 2006; Polit & Beck 2010, 469). Laadullinen sisällönanalyysi nousee humanistisesta traditiosta ja on luonteeltaan induktiivinen (White & Marsh 2006; Elo & Kyngäs 2007). Puhtaasti induktiivinen päättely on kuitenkin kyseenalaistettu muun muassa sillä perusteella, että uusi teoria ei voi syntyä vain havaintojen perusteella (Eskola & Suoranta 1998, 157; Tuomi & Sarajärvi 2002, 97).

Tulokset : ryhmän ja ryhmäohjauksen merkitys opinnäytetyöprosessissa

Sekä opettajat että opiskelijat kokivat, että ryhmällä oli positiivisesti motivoiva vaikutus opinnäytetyön etenemiseen. Ryhmästä oli hyötyä heti opinnäytetyön alkuun pääsemisessä, kun samassa ryhmässä oli eri vaiheessa olevia opinnäytetyön tekijöitä ja erityisesti valmistumisvaiheessa olevia opinnäytetöitä. Opinnäytetyöprosessin alkuvaiheessa ryhmästä saatiin käytännön neuvoja opinnäytetyön tekemiseen ja työelämäyhteistyöhön. Opinnäytetyön ohjaajalta saatu tuki auttoi prosessissa alkuun. Kun ryhmässä on useampi opiskelija yhtä aikaa samanlaisten opinnäytetyöhön liittyvien asioiden parissa, auttaa asioiden jäsentely yhdessä ohjaajan kanssa viemään prosessia eteenpäin. Opinnäytetyön ohjaajan oma innostuneisuus opinnäytetyöprosessia ja ohjaamista kohtaan innostaa opiskelijoita opinnäytetyön tekemisessä.

Opinnäytetyöt, jotka olivat siinä alkuvaiheessa, niin niiden tekijät näkivät siinä ryhmässä sen valmistuvan työn ja sen ohjauksen, mikä toimi ihan mukavasti. Se valmis työ toimi heille hyvin motivoivana tekijänä.

Opiskelijat saivat tukea ryhmästä sekä vertaistuen muodossa toinen toisiltaan, että opinnäytetyön ohjaajaltaan. Lisäksi tukea toi opinnäytetyön työelämäohjaaja. Opiskelijat kokivat voivansa antaa paremmin vertaistukea toinen toisilleen, kun opinnäytetyöt olivat mahdollisimman samassa vaiheessa. Vertaistuki ei ollut pelkästään tuen saamista, vaan positiivisena koettiin myös se, että voi itse jakaa omaa osaamistaan ja olla tukena opinnäytetyöprosessissa muille opiskelijoille. Vaikka opinnäytetyö on jokaisen opiskelijan/ryhmän tehtävä itse, on tiedonantajien kokemusten perusteella ryhmästä saatavalla tuella iso merkitys siihen, miten opinnäytetyöprosessi lähtee liikkeelle ja etenee. Kysyttäessä kokemuksia monialaisista ryhmistä nousi esiin, että alasta riippumatta prosessi etenee samalla tavalla, ja opiskelijat ovat oman opinnäytetyönsä aiheen asiantuntijoita. Toisaalta tiedonantajat toivat esiin, että mikäli opinnäytetyöryhmä on hyvin monialainen ja jokaisessa ohjauksessa keskitytään kaikkiin opinnäytetöihin tasapuolisesti, ei mihinkään työhön pääse paneutumaan syvällisemmin. Tällöin toisen alan tuntemus jää pinnalliseksi.

Siinä oli se vertaistuki siinä alussa, niin voitiin vaihtaa kokemuksia ja kuulumisia, kun oltiin samassa vaiheessa. Kysyttiin toisiltamme, että miten sinulla on tämä ja tämä, että miten edettäisiin? Ja koko ajan tuntui, että niitä onnistumisen kokemuksia pystyttiin jakamaan toisten kanssa. Ja sekin tuntui hyvältä, että itse pystyi jakamaan niitä onnistumisen kokemuksia vastavuoroisesti.

Se merkitys siinä opinnäytetyössä, että opinnäytetyöprosessissa ovat ne tietyt lainalaisuudet, jotka pätevät siinä alasta riippumatta. Ei lähdetä siinä siitä omasta alasta käsin, vaan lähdetään siitä mikä on se opinnäytetyö.

Kaikilla haastatelluilla tiedonantajilla oli ryhmäohjauksesta sellainen kokemus, että se tukee opinnäytetyöprosessin etenemisessä opiskelijaa. Yhteisenä kokemuksena todettiin useamman ihmisen asiantuntijuuden mahdollistavan opinnäytetyön monipuolisempi ja laaja-alaisempi käsittely kuin se, että opettaja yksin ohjaisi opinnäytetyötä. Ryhmäohjaus ja siinä opinnäytetyöohjaajalta sekä vertaisarvioijilta saatu palaute oli auttanut opinnäytetyön kirjoittamisessa. Ohjaustilanteissa toivottiin vielä nykyistä enemmän opiskelijoiden kommentteja sekä vertaisarviointia opinnäytetöistä.

Kyllä minä koen, että kaikki pienryhmäohjaustyyppiset tavat, ne tuottavat enemmän kuin se yksilö. Se on kokonaisuutena parempi, se aihe jäsentyy jotenkin paremmin, kun siihen tulee useampi kysymys samassa hetkessä samaan asiaan. Aina kun siinä on useampi ihminen samassa tilanteessa, se tuo lisää.

Tiedonantajien kokemukset opinnäytetyön ohjaukseen osallistuvan ryhmän sopivasta koosta vaihtelivat riippuen tarkastelunäkökulmasta. Mikäli kaikki opinnäytetyöt olisivat ryhmässä samasta tai saman tyyppisestä aiheesta, voisi samassa ryhmässä olla useampi opinnäytetyö kuin sellaisessa ryhmässä, missä opinnäytetöiden aiheet poikkeavat toisistaan hyvinkin paljon. Opiskelijoiden ja opinnäytetöiden työelämäohjaajien kokemusten mukaan oli hyvä, että samalle toimeksiantajalle tehdyt opinnäytetyöt olivat samassa ohjausryhmässä. Kun yhdellä opinnäytetyöllä oli useampi tekijä, se mahdollisti joskus jonkun opinnäytetyön tekijän poissaolon ryhmäohjauksesta.

Meillä on ollut ihana, että ryhmässämme kaikki tekevät samalle työelämän edustajalle opinnäytetyön. Sitä suosittelen. Enemmän voisi mielestäni ryhmäohjausta hyödyntää opinnäytetyöprosesseissa.

Sekä opettajien että opiskelijoiden mielestä ryhmien vuorovaikutuksessa oli havaittavissa muutosta opinnäytetyöprosessin aikana positiiviseen suuntaan. Opiskelijoiden työskentely muuttui aktiivisemmaksi ja ajatuksia tuotiin rohkeammin esiin.

Kaikilla ryhmäohjauksia pitäneillä opettajilla oli ryhmäohjaukset säännöllisesti noin kerran kuukaudessa. Hyvänä pidettiin sitä käytäntöä, että etukäteen oli ajoissa tiedossa, milloin ryhmäohjaukset olivat.  Yleisesti kannatettiin ammattikorkeakoulun Moodle-pohjaista Reppu -sivua, jossa jokaisella opinnäytetyöryhmällä tai opinnäytetyöohjaajalla on oma sivu. Tiedonantajien kokemusten mukaan ryhmäohjausten aikataulut olisi hyvä olla tiedossa vähintään puoleksi vuodeksi etukäteen.

Yhteisenä kokemuksena todettiin useamman ihmisen asiantuntijuuden mahdollistavan opinnäytetyön monipuolisempi ja laaja-alaisempi käsittely kuin se, että opettaja yksin ohjaisi opinnäytetyötä. Ryhmäohjaus ja siinä opinnäytetyöohjaajalta sekä vertaisarvioijilta saatu palaute oli auttanut opinnäytetyön kirjoittamisessa. Ohjaustilanteissa toivottiin vielä nykyistä enemmän opiskelijoiden kommentteja sekä vertaisarviointia opinnäytetöistä.

Kyllä minä koen, että kaikki pienryhmäohjaustyyppiset tavat, ne tuottavat enemmän kuin se yksilö. Se on kokonaisuutena parempi, se aihe jäsentyy jotenkin paremmin, kun siihen tulee useampi kysymys samassa hetkessä samaan asiaan. Aina kun siinä on useampi ihminen samassa tilanteessa, se tuo lisää.

Ryhmäohjaus jämäköittää ja jopa nopeuttaa opinnäytetyön etenemistä. Minun mielestä se oli kiva, kun oli se ryhmä. Oli sovitut tapaamiset ja sitten oli ne sovitut tavoitteet, että mitä piti tehdä mihinkin mennessä. Minä en sitten tiedä, olisiko se ollut jotenkin hallitsematonta, jos olisin tehnyt yksin. Nyt kun oli selvät tavoitteet, mitä mihin mennessä, se sopi minulle hyvin.

Ryhmäohjauksiin kaivattiin ohjausta vertaisarviointia varten. Ryhmäohjauksessa olisi tiedonantajien mukaan hyvä luoda yhteiset pelisäännöt, joista tulee pitää kiinni. Tiedonantajat korostivat, että ryhmän muodostumiseen opinnäytetyöprosessin alkuvaiheessa kannattaa kiinnittää huomiota ja siihen pitäisi käyttää riittävästi aikaa.

Johtopäätökset

Opinnäytetyöprosessissa ryhmäohjauksesta on monin tavoin hyötyä opiskelijoille. He saavat ryhmässä tukea ohjaajan lisäksi vertaisiltaan, jotka ovat eri vaiheessa opinnäytetyöprosessia. Opiskelijoiden vuorovaikutustaidot kehittyivät ryhmäohjausprosessin aikana aktiivisemmiksi (vrt. Myllylä ym. 2015). Opinnäytetyöryhmän ollessa monialainen, se antoi oppimiskokemuksia muilta aloilta ja laajensi opinnäytetyön tarkastelua. Onnistuakseen ryhmäohjaus edellyttää muun muassa ryhmäohjausaikojen sopimista lukujärjestykseen riittävän ajoissa sekä esimerkiksi Moodle-pohjaista Reppusivua ryhmäohjauksen tueksi.

Lähteet

Elo, S. & Kyngäs, H. 2007. The qualitative content analysis process. Journal of advanced nursing 62 (1), 10–115.

Eskola, J. & Suoranta, J. 1998. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere: Osuuskunta Vastapaino.

Hirsjärvi, S. & Hurme, H. 2000. Tutkimushaastattelu. Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Helsinki University Press.

Friedman, D.B., Crews, T.B., Caicedo, Besley, J.C., Weinberg, J. & Freeman, M. 2010. An exploration into inquiry-based learning by a multidisciplinary group of higher education faculty. Higher Education 59 (6), 765–783.

LAMK 2015. Fysioterapeutin, sairaanhoitajan ja sosionomin opetussuunnitelmat 2015 – 2016. [Verkkoaineisto]. Lahden ammattikorkeakoulu. [Viitattu 28.4.2016]. Saatavissa: http://opinto-opas.lamk.fi/index.php/fi/68177/fi.

Myllylä, M., Hakala, J., Saaranen-Kauppinen, A. & Eskola, J. 2015. Poliisikoulutus muuttui korkeakoulututkinnoksi: Opinnäytetyön ohjaaminen ja opinnäyteprosessin tuottamat työelämätaidot tutkinnonuudistuksen alkuvaiheessa. Ammattikasvatuksen aikakauskirja 17 (3), 8–23.

Polit, D.E. & Beck, C.T. 2010. Essentials of Nursing Research. Appraising Evidence for Nursing Practice. 7. Painos. Hong Kong: Wolter Kluwer Health/Lippingcott Williams & Wilkins.

Puhakka, H. & Koivuluhta, M. 2013. Opiskelijoiden ryhmäohjaus ja sen tuloksellisuus: tapaustutkimus. Psykologia 48 (4), 274–291.

Saaranen-Kauppinen, A. 2015. ”Se pitää naamioida jokskuks” – vuorovaikutusosaaminen insinöörikoulutuksessa. Ammattikasvatuksen aikakauskirja 17 (4), 42–51.

Suhonen, M., Kaakinen, P. Kaasila, R, & Sarenius, V-M.  2015. Yhteisöllinen oppiminen pro gradu -tutkielmien pienryhmäohjauksessa. Yliopistopedagogiikka 22 (1), 12–19.

Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2002. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.

White, M.D. & Marsh E.E. 2006. Content analysis: A flexible methodology. Librarytrends 55 (1), 22–45.

Kirjoittaja

KT, THM Päivikki Lahtinen toimii lehtorina Lahden ammattikorkeakoulun sosiaali- ja terveysalalla ja ohjaa muun muassa opinnäytetöitä.

Julkaistu 21.4.2017

Viittausohje

Lahtinen, P. 2017. Ryhmänohjauksesta ja ryhmästä tukea opinnäytetyöprosessissa. LAMK RDI Journal. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm].  Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2017/04/21/ryhmanohjauksesta-ja-ryhmasta-tukea-opinnaytetyoprosessissa/

Creative Commons -lisenssi

Opettajien sitoutuminen pedagogisen ohjelman mukaiseen opettajuuteen Lahden ammattikorkeakoulussa

LAMK Pro, Uudistava oppiminen

Lahden ammattikorkeakoulussa (LAMK) on viime vuonna otettu käyttöön uusi pedagoginen ohjelma. Artikkelissa esitellään tutkimus, jonka tavoitteena oli tuottaa tietoa, joka tukee opettajien sitoutumista uuden pedagogisen ohjelman mukaiseen opettajuuteen.

Kirjoittajat: Heli Lahtero ja Marja Leena Kukkurainen

Johdanto

Aineisto kerättiin sähköisellä Webropol-kyselyllä, joka lähetettiin kaikkien alojen opettajille (n=203). Kyselyyn vastasi 49 opettajaa. Sitoutumista tutkittiin teoriaan perustuvan kyselyn avulla. Kyselyssä oli mukana strukturoituja ja avoimia kysymyksiä. Tulokset on kuvattu pedagogisen ohjelmaan kuuluvien uudistavan oppimisen elementtien (kriittinen reflektio, keskustelu ja pohdinta sekä toiminta) mukaisesti. Tässä artikkelissa kuvataan lyhyesti työn pääkohdat, sitoutumisen käsite, pedagogisen ohjelman osa—alueet ja kyselyn tuloksia. Raportti on kokonaisuudessaan saatavilla Theseuksesta (Lahtero 2017).

Sitoutumisen käsite ja merkitys

Sitoutuminen tarkoittaa tässä opinnäytetyössä Vancea (2006) ja Voslobania (2013) mukaillen opettajan kognitiivista, emotionaalista ja käyttäytymiseen liittyvä tilaa, joka ohjaa opettajaa täyttämään oppilaitoksen opiskelijoille antamat lupaukset ja parantamaan oppimistuloksia. Nämä ulottuvuudet eivät ole toisistaan erillisiä, vaan ne vaikuttavat sekä sitoutumiseen että toisiinsa. Opettajien sitoutuminen on merkityksellistä, koska sillä on todettu olevan suora vaikutus opiskelijoiden oppimistuloksiin (Jingping 2015). Choin ja Tangin (2009) mukaan opettajien sitoutumisen aste on myös suorassa suhteessa heidän halukkuuteensa pysyä oppilaitoksen palveluksessa.

LAMK:in pedagoginen ohjelma ja uudistava oppiminen

Pedagoginen ohjelma perustuu Jack Mezirowin uudistavan oppimisen teoriaan ja sen tarkoituksena on tukea opetuksen ja oppimisen laadun kehittämistä LAMK:ssa (LAMK 2016). Pedagogisen ohjelman mukaan uudistava oppiminen luo perustan sille, miten LAMK:ssa opitaan. Mezirowin uudistavan oppimisen teoria on saanut vaikutteita Paulo Freireltä, jonka mukaan aikuisoppiminen on uudistava prosessi (Ruohotie 2000). Mezirovia (1995) ja Fräntiä (2015) mukaillen uudistavaan oppimiseen kuuluu kolme elementtiä – toiminta, kriittinen reflektio sekä keskustelu ja pohdinta (kuvio 1).

KUVIO 1. Uudistavan oppimisen elementit

Opettajien sitoutuminen LAMK:n pedagogiseen ohjelmaan

Opettajien sitoutumista uudistavan oppimisen osa-alueisiin tutkittiin kyselyssä väittämillä ja avoimilla kysymyksillä. Eri osa-alueiden tulokset kuvataan ensin kunkin osa-alueen muuttujien (kuviot 2-4) osalta sekä sen jälkeen osa-alueiden kokonaisuus muuttujien summapistemäärinä (kuvio 5).

Toiminta –osa-alue

Toiminta –osa-alueen kysymykset liittyivät pedagogiseen ohjelmaan, mikä tunnettiin vastaajien mielestä hyvin. Opettajista 41 % kokee pedagogiseen ohjelmaan sitoutumisen muuttavan ja uudistavan opetustyötä ja suurin osa opettajista kokee tuntevansa pedagogisen ohjelman sisällön. Epävarmuutta oli eniten siinä miten uusi ohjelma uudistaa tai muuttaa opetustyötä. Osa vastaajista kokee jo nyt toteuttavansa uuden ohjelman mukaista opetusta. Sitoutuneisuutta osoittaa se, että opettajat kokevat opetustyön perustuvan tarkoituksenmukaisiin pedagogisiin ratkaisuihin ja opetustapoihin, joita toteutetaan ohjelman tavoitteiden mukaisesti, yhdessä opiskelijoiden kanssa. (Kuvio 2.)

KUVIO 2. Uudistavan oppimisen toteutuminen toiminta –osa-alueella

Kriittinen reflektio –osa-alue

Opettajien sitoutuminen pedagogiseen ohjelmaan ilmenee pyrkimyksenä toimia ilmiökeskeisesti ja suo mahdollisuuden oivalluksiin ja virheisiin turvallisessa ympäristössä. Sitoutuneisuus näkyy valmiutena kehittää opetusmenetelmiä opiskelijoilta saadun palautteen perusteella ja digitaalisia työvälineitä hyödyntämällä. Suurin osa opettajista kokee olevansa riittävästi vuorovaikutuksessa opiskelijoiden kanssa. Opiskelijat nähdään ensisijaisina asiakkaina ja tulevaisuuden mahdollistajina, jotka tukevat opettajan työssä. Lähes kaikki pitävät itsereflektiota keskeisenä taitona. LAMK:n oppimista tukevan palvelukulttuurin osuudesta omassa työssä oli epävarmuutta ja siitä oltiin eniten eri mieltä kriittisen reflektion osa-alueella. (Kuvio 3.)

KUVIO 3. Uudistavan oppimisen toteutuminen kriittinen reflektio –osa-alueella

Keskustelu ja pohdinta –osa-alue

Lähes kaikki vastaajat arvostavat opettajuutta ja kokevat työskentelevänsä LAMK:n arvojen mukaisesti. Suurin osa on myös innostunut työstään. Eniten kehitettävää keskustelun ja pohdinnan osa-alueella on eri koulutusalojen välisessä yhteistoiminnassa. Keskustelun ja pohdinnan osa-alueella myös palautekulttuuria tulisi kehittää, sillä alle puolet kokee saavansa riittävästi palautetta esimieheltä tai kollegalta. (Kuvio 4.)

Yhteistoimintaa, tiimiopettajuutta ja vuorovaikutusta tulisi lisätä, esimerkiksi luopumalla perinteisestä opintojaksomallista. Yhteisopettajuus opintojaksototeutuksille auttaisi myös opiskelijoita saamaan parhaimman asiantuntijatiedon opetettavista asioista. Alkuun yhteisopettajuuden suunnittelu ja toteutus vaatisi nykyistä enemmän aikaresursseja, mutta pitkällä tähtäimellä käytetty aika maksaisi itsensä takaisin sekä opettajien että opiskelijoiden näkökulmasta. (Kuvio 4.)

KUVIO 4. Uudistavan oppimisen toteutuminen keskustelu ja pohdinta –osa-alueella

Uudistavan oppimisen osa-alueet

Kolmen osa-alueen muuttujien summapistemäärä on kuvattu kuviossa 5. Kokonaisuutena uudistavan oppimisen eri osa-alueet toteutuvat kohtuullisen hyvin. Eniten yksimielisyyttä on kriittisen reflektion osa-alueella. Eniten epävarmuutta ja vastakkaisia käsityksiä oli kuitenkin toiminnan ja keskustelun ja pohdinnan osa-alueilla. Toiminnan osa-alueen kehittämistarpeisiin on mitä todennäköisemmin jo paljon vastattu, sillä uuden pedagogisen ohjelman tueksi on menossa opettajille suunnattu LOVE –koulutusohjelma. Keskustelun ja pohdinnan osa-alueella kehittämistarvetta on etenkin monialaisen yhteistoiminnan lisäämisen ja esimieheltä ja/tai kollegalta saatavan palautteen osalta.

KUVIO 5. Uudistavan oppimisen osa-alueiden toteutuminen

Lopuksi

Opettajien sitoutuminen on silta oppilaitoksen johtamisen ja opiskelijoiden oppimisen välillä. Organisaatio ja esimiehet voivat edistää työntekijän sitoutumista hyvällä vuorovaikutuksella alaisten kanssa, palkitsemalla hyvistä työsuorituksista, vaikuttamalla työympäristöön, lisäämällä alaisten tietämystä organisaatiosta ja sen tavoitteista sekä luomalla arvostusta ja luottamusta korostavan työilmapiirin. LAMK:n johdon halu tukea opettajien sitoutumista, ja siinä onnistuminen, ovat merkityksellisiä, koska oppilaitoksen johdon suorat vaikutusmahdollisuudet, opiskelijoiden saavuttamiin oppimistuloksiin, ovat rajalliset. Sen sijaan niihin on mahdollista vaikuttaa välillisesti tukemalla opettajien sitoutumista.

Opettajien oman työn arvostus, innostuneisuus omasta työstä ja työssä koettu mielihyvä tulivat esiin vahvasti tässä kyselyssä. Näiden kaikkien tekijöiden voi sanoa toimivan tärkeinä voimavaroina työssä ja tukevan työhyvinvointia muutostilanteessa. Organisaation muutosten ja kehittämisvaiheen aikana on tarvetta aina kehittää myös sosiaalisia voimavaroja. Tämän kyselyn perusteella kehittämistä on lähiesimieheltä ja kollegoilta saatavan palautteen ja eri koulutusalojen vuorovaikutuksen ja yhteistoiminnan kohdalla.

Lähteet

Bakker, Arnold & Leiter Michael. 2010. Work Engagement. A Handbook of Essential Theory and Research. New York, NY 10016: Psychology Press.

Cheese, Peter & Thomas, Robert & Craig, Elisabeth. 2008. The talent powered organization – Strategies for Globalization, Talent Management and High Performance. London, Great Britain: MPG Books Ltd.

Choi, Pik Lin & Tang, Sylvia Yee Fan. 2009. Teacher commitment trends: Cases of Hong Kong teachers from 1997 to 2007. Teaching and Teacher Education. 25 (2009) 767 – 777.

Grabb, Shane. 2011. The use of coaching principles to foster employee engagement. The Coaching Psychologist. Vol.7, No. 1. The British Psychological Society.

Jingping, Sun. 2015. Conceptualizing the critical path linked by teacher commitment. Journal of Educational Administration. [Verkkolehti]. Vol. 53 No. 5, 2015. pp. 597-624. [Viitattu 5.4.2017]. Saatavissa: http://search.proquest.com.aineistot.lamk.fi/docview/1694933751/fulltextPDF/BC4BE9D4097A4733PQ/1?accountid=16407

LAMK 2016. Lahden ammattikorkeakoulun pedagoginen ohjelma 2016-2018. [Esite.]

Lahtero, Heli. 2017. Lahden ammattikorkeakoulun opettajien sitoutuminen pedagogisen ohjelman edellyttämiin muutoksiin. [Verkkodokumentti]. Lahden ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö yamk. [Viitattu 5.4.2017]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702011880.

Ruohotie, Pekka. 2000. Oppiminen ja ammatillinen kasvu. Juva: WSOY.

Vance, Robert. 2006. Employee Engagement and Commitment. A guide to understanding, measuring and increasing engagement in your organization. [Verkkodokumentti]. United States of America: SHRM Foundations. [Viitattu 5.4.2017]. Saatavissa: https://www.shrm.org/foundation/ourwork/initiatives/resources-from-past-initiatives/Documents/Employee%20Engagement%20and%20Commitment.pdf

Vosloban, Raluca Ioana. 2013. Employee engagement concept – A Theoretical and practical approach. Contemporary Readings in Law and Social Justice. Volume 7(2), 2013, 759-765.

Kirjoittajat

Heli Lahtero on Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelmasta vastavalmistunut tradenomi yamk (helmikuu 2017), Liiketalouden ja matkailun ala.

TtT Marja Leena Kukkurainen toimii Lahden ammattikorkeakoulussa Liiketalouden ja matkailun alalla tuntiopettajana.

Julkaistu 20.4.2017

 

 

Osaaminen on työkyvyn osa-alue ja yrityksen menestystekijä

Hyvinvointi ja uudistava kasvu, LAMK Pro

Osaaminen on yksi yrityksen menestystekijä ja työhyvinvoinnin, erityisesti työkyvyn tärkeä osa-alue. Osaamisen johtaminen ja osaamisen arviointi tulee olla jatkuvaa, jotta yritys pystyy reagoimaan ympäristön ja tulevaisuuden muutosvaatimuksiin. Tämä artikkeli perustuu työhyvinvoinnin kehittämishankkeeseen, jossa tuotettiin toimintamalli osaamisen arviointiin.

Kirjoittajat: Jaana Öhman ja Marja Leena Kukkurainen

Osaamisen laaja merkitys

Henkilökunnan osaaminen ja sen kehittäminen ovat panostamista yrityksen tulevaisuuteen ja menestymiseen (Manka & Manka 2016, 86; Manka & Bordi 2014; Työelämä 2020). Osaamisen kehittäminen on keskeistä muutoskyvykkyyden ja -turvallisuuden kannalta (Valtiokonttori 2009, 36). Hyvä työ (Lundell ym. 2017) ja terve organisaatio (Dive 2004, Aura & Ahonen 2016 ) tarjoavat henkilökunnalle jatkuvasti mahdollisuuksia oppimiseen ja kehittymiseen.

Osaamisen johtaminen on strategisen hyvinvoinnin johtamisen osa-alue (Aura & Ahonen 2016). Osaamisen johtaminen perustuu toiminnasta lähteviin tarpeisiin, joihin perustuen yrityksessä tulee määritellä ydinosaamiset, olemassa olevat osaamiset ja tunnistettava kehittämistarpeet ja tarvittavat toimenpiteet sekä seuranta (Valtiokonttori 2009, 56). Organisaatiossa tarvitaan muutos- ja sopeutumisvalmiutta, verkosto-, yhteistyö-, vuorovaikutus- ja visionääristä tietämyshallinnan osaamista sekä ammatillista osaamista (Tanskanen 2014).

Tulevaisuuden megatrendit vaikuttavat osaamiseen ja sen vaatimuksiin. Jokaiselta työntekijältä edellytetään ammatillisen osaamisen lisäksi metataitoja. kuten oman itsensä johtaminen, ajankäytön hallinta ja ongelmanratkaisukyky, epävarmuuden ja muutoksen keskellä eläminen sekä innovointi, ja ihmisten johtamis- tai ihmisiin vaikuttamistaidot. (Manka & Mäenpää 2010, 12.)

Osaaminen ja työhyvinvointi

Työkyky muodostuu monista eri tekijöistä. Yksilön tiedot, taidot ja osaaminen ovat terveyden ja toimintakyvyn jälkeen työkyky talo –mallissa toisella portaalla (kuvio 1). (Lundell ym. 2011.)

Kuvio 1. Työkykytalo (Ilmarinen, J. 2006; Lundell ym. 2011; Työturvallisuuskeskus 2017)

Osaamisella ja ammattitaidolla on myönteinen vaikutus työstä suoriutumiseen ja henkiseen hyvinvointiin. Ammatillinen kehittyminen ja kehittäminen voivat unohtua ja työssä voi tylsistyä, mikäli työtehtävät tulevat liian rutiineiksi. Osaamisen vajavaisuus voi johtaa työn hallinnan tunteen menettämiseen, ylikuormitukseen ja jopa työuupumukseen (Savolainen 2013). Työntekijällä itsellään on esimiehen lisäksi oleellinen rooli osaamisen ja työhyvinvoinnin edistämisessä sekä ylläpitämisessä. Jokaisen tulisi tunnistaa oma roolinsa, tarttua siihen ja ottaa vastuu oman osaamisen monipuolisesta kehittämisestä ja näin ollen omasta työkyvystään ja työhyvinvoinnistaan. Oma-aloitteisuus, aktiivisuus ja vastavuoroisuus auttavat työntekijöitä osaamisen tunnistamisessa ja kehittämisessä eteenpäin.

Osaamisen johtaminen

Kehittämistarpeiden arviointi on säännöllinen ja yhteinen esimiehen ja työntekijän tehtävä (Manka, Kaikkonen & Nuutinen 2007, 18). Asiantuntijoiden ja esimiesten näkemykset osaamisen johtamisen onnistumisesta työpaikoilla poikkeavat toisistaan (Suomen Ekonomit 2014), jolloin osaamisen kohdistaminen ja tavoitteiden saavuttaminen eivät kohtaa.

Osaamisen kartoittamisen ja arvioinnin tulee olla osa organisaation osaamisen johtamista. Kuviossa kaksi havainnollistetaan osaamisen johtamisen osa-alueita, seuraamuksia ja toimenpiteitä (kuvio 2). Pohjana osaamiskartoituksessa ovat organisaation tavoitteet. Osaamiskartoituksen tarkoituksena on löytää ne alueet, joissa osaamista tulee kehittää, jotta tulevaisuuden tavoitteet on mahdollista saavuttaa. (KT Kuntatyönantajat 2011, 13.)

Kuvio 2. Osaamisen johtamisen osa-alueita

Osaamiskartoituksella voidaan vaikuttaa työssä jaksamiseen, esimiehen tuntemukseen työntekijöiden osaamisesta ja lisätä työhyvinvointia vähentäen henkilöiden sairauspoissaoloja sekä luoda luottamusta henkilöstön ja esimiehen välille. Osaamisen kartoittaminen tuo työntekijälle itselleen kuin myös esimiehelle arvokasta tietoa osaamisesta ja työn tekemisen tavasta.

Osaamisen kartoittaminen voi aloittaa työkyvyn tukemisen polun, joka parhaimmillaan estää ennenaikaisen eläköitymisen tai siirtää sitä eteenpäin. Tärkeää on, että osaamiskartoituksen tekevät työntekijä ja esimies yhdessä. Näin molemmilla on sama käsitys osaamisesta, kehittämistarpeista, odotuksista ja suunnitelmista.

Kokemuksia kehittämishankkeesta

Kelan Keskisessä vakuutuspiirissä toteutettiin syksyllä 2016 työhyvinvoinnin kehittämishanke, jossa yhtenä tuloksena kehitettiin toimintamalli osaamisen kartoittamiseksi. Keskeiset kokemukset osaamisen kartoittamismallista on kuvattu kuviossa 3. Osaamiskartoitusta kokeiltiin osana kehitys- ja palkkakeskustelua kuntoutus- ja sairauspäivärahaetuuksissa Kelan Keskisessä vakuutuspiirissä helmi-maaliskuussa 2017. Kokemukset ja palautteet osaamiskartoituksesta olivat hyviä. Osaamiskartoituksen koettiin tuovan selkeän käsityksen toimihenkilölle itselleen sekä esimiehelle toimihenkilön osaamisesta. (Öhman 2017.)

Kuvio 3. Kokemuksia osaamisen kartoittamisesta

Osaamiskartoituksessa etuuden osa-alueet oli eritelty mm. lakipykälittäin ja tehtävittäin, jolloin osaamisalueiden kokonaisuudet tulevat näkyviksi. Osaamiskartoituksen läpikäynnin koettiin avaavan keskustelun osaamisesta ja kehittämistarpeista konkreettisella tasolla sekä keskusteltiin samoista asioista esimiehen ja toimihenkilön kokemuksen mukaan.

Osaamisen kartoittamisen ajankohta yhdistettynä kehitys- ja palkkakeskustelun kanssa koettiin osin haastavaksi, sillä palkkauskeskustelu yhdistettynä osaamisen arviointiin, nähtiin vaikuttavan toimihenkilön oman osaamisen arviointiin. Sairauspäivärahaetuudessa osaamiskartoituksen koettiin toteutuneen oikea-aikaisesti, sillä kyseisessä etuudessa osaamisen tasoja oli määritelty ja kysymykset oli pitkälti johdettu osaamistasoista. Kuntoutusetuuden osalta osaamistasojen määrittely aloitetaan saatujen tuloksien pohjalta. Osaamistasojen määrittely on helppo aloittaa, sillä kysymyksien asettelu oli mietitty eri osaamisen tasoja ajatellen. Osaamiskartoituksen todettiin toimivan esimiehille hyvänä pohjana, kun osaamisen kehittämistä suunnitellaan. Määrämuotoisen dokumentin koettiin olevan selkeä, johdonmukainen ja helposti täytettävä. Osaamisen kartoittamisen mallia ja kokemuksia esitellään Työkykyprosessin käytäntöön viennin alatyöryhmässä huhtikuussa 2017, jonka jälkeen laajemmasta käyttöönotosta päätetään.

Yhteenveto

Osaaminen, osaamisen tunnistaminen ja kehittäminen sekä osaamisen johtaminen ovat toimintoina jatkuvia läpi työelämän. Osaamisesta huolehtiminen ja ajan tasalla pitäminen sekä organisaation tukeminen ja kannustaminen osaamisen kehittämiseen tukevat ja varmistavat organisaation muutoskyvykkyyden ja luovat tulevaisuuden tekijöitä sekä organisaatioita. Tämän vuoksi on tärkeää tunnistaa, reflektoida ja kehittää osaamista ammatillisuuden peilin kautta muun muassa itsensä, kollegoiden ja esimiehen kanssa.

Lähteet

Aura, O. & Ahonen, G. 2016. Strategisen hyvinvoinnin johtaminen. Talentum pro.

Ilmarinen, J. & Vainio, V. 2017. Työkykyä kaikille sukupolville. Työturvallisuuskeskus TTK, elintarvikealojen työalatoimikunta. [Viitattu 30.03.2017]. Saatavissa: http://ttk.fi/files/4664/Tyohyvinvointia kaikille sukupolville.pdf

KT Kuntatyönantajat. 2011. Osaamista kehittämään! -periaatteita ja menetelmiä osaamisen ylläpitoon ja lisäämiseen. [Viitattu 10.2.2017]. Saatavissa: http://shop.kuntatyonantajat.fi/uploads/osaamista_kehittamaan.pdf

Lundell, S., Tuominen, E., Hussi, T., Klemola, S., Leho, E., Mäkinen, E., Oldenbourg, R., Saarelma-Thiel, T. & Ilmarinen, J. 2011. Ikävoimaa työhön. Työterveyslaitos. Turenki: Kirjapaino Jaarli.

Manka, M-L. & Bordi, L. 2014. Työelämäosaamisen tila ja kehittämistarpeet Etelä-Pohjanmaan pk-yrityksissä Työelämä 2020 –esiselvitys. Tampereen yliopisto, Elinkeino-, ympäristö- ja liikennekeskus, Euroopan unioni, Euroopan sosiaalirahasto.  [Viitattu 12.4.2017]. Saatavissa: http://www.tyoelama2020.fi/files/809/Tyoelama2020-esiselvitys_LOPULLINEN.pdf

Manka, M-L. & Manka, M. 2016. Työhyvinvointi. [Verkkokirja]. Helsinki: Talentum Pro. Saatavissa: https://verkkokirjahylly.almatalent.fi/teos/BAXBBXAUGGBJXAB#kohta:TY%28%28d6%29HYVINVOINTI%28%2820%29

Manka, M-L. & Mäenpää, M. 2010. Tulevaisuuden osaajaksi – Tulosta osaamistarpeiden tunnistamisella.  Tampere: Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos Tampereen yliopisto. [Viitattu 10.2.2017]. Saatavissa: https://kuntoutussaatio.fi/files/534/punk_osaamisopas_www.pdf

Manka, M-L., Kaikkonen, M-L. & Nuutinen, S. 2007. Hyvinvointi työyhteisöön – Eväitä kehittämistyön avuksi. [Viitattu 10.2.2017]. Saatavissa: http://www.uta.fi/jkk/synergos/tyohyvinvointi/tyhyopas.pdf

mcompetence. 2017. Älykkään organisaation toiminta perustuu viiteen menestystekijään.  [Viitattu 30.03.2017]. Saatavissa: http://www.mcompetence.fi/fi/tyohyvinvointi/alykas-organisaatio.html

Savolainen, J. 2013. Osaamistarpeiden kartoittamisesta osaamisen kehittämiseen – Lyhytohje työpaikalle. [Viitattu 10.2.2017]. Saatavissa: https://sykettatyohon.fi/files/tietopankki/lyhytohje-osaamistarpeiden-kartoittamisesta-osaamisen-kehittamiseen/osaamisen_kehittaminen.pdf

Suomen Ekonomit. 2014. Asiantuntijoita ei johdeta oikein [Viitattu 10.2.2017]. Saatavissa: http://www.ekonomit.fi/osaamisen-johtaminen

Tanskanen, R. 2014. Työssä oppiminen. Sykettä työhön.fi –palvelu.  [Viitattu 10.2.2017]. Saatavissa: https://sykettatyohon.fi/files/tietopankki/lyhytohje-tyossa-oppiminen/Lyhytohje Tyossa_oppiminen.pdf

Työturvallisuuskeskus. 2017. Työkyky on työhyvinvoinnin perusta. [Viitattu 04.04.2017]. Saatavissa: https://ttk.fi/files/5222/Tyokyky-on-tyohyvinvoinnin-perusta.pdf

Valtiokonttori. 2009. Strategia ja työhyvinvointi – Työhyvinvoinnin kestävä kehittäminen. [Viitattu 10.2.2017]. Valtiokonttori, Kaiku –palvelut. Saatavissa: http://www.valtiokonttori.fi/download/noname/%7BE3247B26-F20A-40C5-AF55-55A7CA91DAF3%7D/72565

Öhman, J. 2017. Työhyvinvoinnin kehittäminen Kelan Keskisessä vakuutuspiirissä. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ja matkailun ala. YAMK-opinnäytetyö. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701301760

 Kirjoittajat

Jaana Öhman on suorittanut Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden alan ylemmän AMK-tutkinnon 2017.

Marja Leena Kukkurainen, TtT toimii Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla tuntiopettajana.

Julkaistu 20.4.2017

Työntekijöiden asiakassuuntautuneisuuden johtaminen

LAMK Pro, Muut

Henkilökohtaiset palvelutilanteet vähenevät palveluiden digitalisoitumisen myötä. Niistä palvelutilanteista, joita ei voida digitaalisella palvelulla korvata, tulee entistä merkityksellisempiä ja näissä palvelutilanteissa korostuu asiakaspalvelijan henkilökohtaisen palvelun osaaminen. Tässä artikkelissa tuodaan esiin, miten työntekijöiden asiakassuuntautuneisuutta voidaan johtaa.

Kirjoittajat: Outi Häyrynen ja Marja Leena Kukkurainen

Palvelukokemukseen vaikuttaa monet tekijät

Kehittämishankkeessa (Häyrynen 2017) selvitettiin työntekijöiden innovatiivisuuteen ja palvelukokemukseen yhteydessä olevia sekä niihin yhteydessä olevia tekijöitä. Palvelukokemusta tarkasteltiin palvelun tuottamisen näkökulmasta. Hankkeessa kehitetty palvelumalli perustui kirjallisuuskatsaukseen sekä kyselyllä ja haastatteluilla koottuihin empiirisiin aineistoihin. Hankkeessa saatiin selville, että henkilökohtaisen palvelun osaaminen koostuu asiakaspalvelijan sosiaalisista taidoista, viestintätaidoista sekä asenteista. Mikäli asiakaspalvelija osaa lukea sekä asiakasta että tilannetta, hän osaa sopeuttaa tarkoituksenmukaisesti oman tekemisensä palvelutilanteessa. Palvelutilannetta olisi rakennettava yhteistyössä asiakkaan kanssa ja asiakasta kuunnellen.

Työtyytyväisyyttä ja myötätuntoa

Työntekijöiden työtyytyväisyys on yhteydessä asiakastyytyväisyyteen (Hur, Moon & Jung 2015; Iyer & Johlke 2015). Palvelutilanteessa asiakkaan on koettava, että hänestä välitetään (Aromaa 2016). Hur ym. (2015) mukaan ei ole kuitenkaan merkitystä onko asiakaspalvelijan välittäminen aitoa vai esitettyä niin kauan, kun asiakas kokee saavansa hyvää palvelua. Hyvinvoiva työntekijä pystyy kuitenkin esittämään uskottavasti tunteita, jotka lisäävät asiakastyytyväisyyttä (Hur ym. 2015, 72-77).

Työpaikalla koettu myötätunto puolestaan rakentaa asiakaspalvelijan työidentiteettiä, mikä vaikuttaa positiivisesti asiakaspalvelijoiden työsuoritukseen (Hur, Moon & Rhee 2016). Työpaikalla koetut myötätuntoiset teot voisivat lisätä asiakaspalvelijoiden myötätunnon osoituksia, josta asiakkaan positiivisen kokemuksen jakaminen on yksi esimerkki. Helsingin Yliopiston (2016) CoPassion-hankkeessa tutkitaan myötätunnon vaikutuksia työelämässä. Tutkimuksen alustavien tulosten mukaan myötätunto työpaikalla lisää työn imua ja työhön sitoutumista kaikilla organisaatiotasoilla (Seppänen 2016).

Asiakassuuntautuneisuuden johtaminen

Asiakaspalvelijan asiakassuuntautuneisuus on yhteydessä palvelusuoritukseen. Mikäli kivijalkamyymälän johtajat osaavat johtaa asiakaspalvelijoiden asiakassuuntautuneisuutta, saattaa se ratkaista myymälän menestymisen (Lindblom ym. 2015, 1643). Poplin ja Rizvin (2015) mukaan työntekijöiden sitoutuminen ennustaa heidän parempaa asiakassuuntautuneisuutta. Tutkimuksissa on havaittu, että johtajuus ja henkilöstön sitoutuminen sekä johtajuus ja työntekijöiden asiakassuuntautuneisuus ovat yhteydessä toisiinsa (Popli ym. 2015; Lindblom ym. 2015).

Työtyytyväisyyden on katsottu johtavan asiakastyytyväisyyteen, mutta ei päinvastoin (Jeon & Choi 2012). Palvelukokemuksen parantamiseksi yrityksissä tulisi kehittää asiakaspalvelijoiden sitoutumista ja työtyytyväisyyttä edistäviä toimintatapoja ja johtajuutta. Transformationaalisella johtajuudella on havaittu olevan positiivinen vaikutus työntekijöiden sitoutumiseen (Popli ym. 2015). Lindblom ym. (2015) puolestaan ovat havainneet, että myymäläjohtajan eettinen johtajuus on positiivisesti yhteydessä työntekijöiden asiakassuuntautuneisuuteen. Tutkimuksen mukaan työntekijät, jotka saisivat tukea oikeudenmukaiselta, rehelliseltä ja luotettavalta johtajalta olisivat motivoituneempia palvelemaan asiakkaan tarpeita. Myymälöiden johtajien tulisikin kehittää omaa eettistä johtajuuttaan ja ymmärtää toimiensa merkitys myymälätasolla. (Lindblom ym. 2015, 1651-1654.) Johtajan tasavertainen kohtelu yhdistettynä positiiviseen ja moninaisuutta arvostavaan ilmapiiriin puolestaan lisää työryhmän sisäistä auttamiskäyttäytymistä ja se voi lisätä asiakaspalvelijan halua auttaa asiakasta (Randel, Dean, Holcombe-Ehrhart, Chung & Shore 2016).

Asiakassuuntautuneisuudella parempia palveluja

Asiakassuuntautuneisuudessa oikeanlaisen kulttuurin ja ilmapiirin rakentaminen on avainasemassa, ja tässä ennen kaikkea johtajuudella on tärkeä tehtävä. Mikäli myötätuntoisten tekojen halutaan lisääntyvän työpaikalla voisi Hurin ym. (2016) mukaan myötätunnon sitoa yrityksen strategiaan ja tavoitteisiin. Tällöin palkittaisiin käytöksestä, jota halutaan lisätä. Virheet salliva ilmapiiri edistää henkilöstön luovuutta ja kekseliään asenteen kehittymistä. Ryhmän jäsenten välisen rehtiyden sekä välittämiseen ja auttamiseen perustuvien suhteiden lisääminen on myös tärkeää. (Hur ym. 2016, 111.) Kuviossa 1 on koottuna tekijöitä, joiden avulla palvelukokemusta voidaan kehittää.


Kuvio 1. Palvelukokemuksen parantamisen keinoja

Solomon (2016) antaa esimerkkejä, joilla johtaja voi parantaa työntekijöiden asiakassuuntautuneisuutta. Näistä ensimmäinen on esimerkkinä toimiminen. ”Jos johtajana kerrot, että arvostat hyvää palvelua, näytä käytännössä, mitä se tarkoittaa.”

Lähteet

Aromaa, M. 2016. Empatia liiketoiminnan kasvumoottorina. Microsoft Dynamics Blogi 1.5.2016 [viitattu 6.6.2016]. Saatavissa: https://community.dynamics.com/b/dynamicsblog-fi-fi/archive/2016/05/01/empatia-liiketoiminnan-kasvumoottorina

Helsingin Yliopisto. 2016. CoPassion [viitattu 22.2.2017]. Saatavissa: http://copassion.fi/tutkimus/

Hur, W-M., Moon, T-W. & Jung, Y. S. 2015. Customer response to employee emotional labor: the structural relationship between emotional labor, job satisfaction, and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 1 pp. 71-80.

Hur, W-M., Moon, T. & Rhee, S-Y. 2016. Exploring the relationships between compassion at work, the evaluative perspective of positive work-related identity, service employee creativity, and job performance. Journal of Services Marketing, Vol. 30 Iss 1 pp. 103-114.

Häyrynen, O. 2017. Työntekijöiden innovatiivisuutta edistävä konsulttipalvelu. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ja matkailun ala. YAMK-opinnäytetyö. Saatavissa:
http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702262703

Iyer, R. & Johlke, M.C. 2015. The role of external customer mind-set among service employees. Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 1 pp. 38-48.

Jeon, H. & Choi, B. 2012. The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, Vol. 26 Iss 5 pp. 332-341.

Lindblom, A., Kajasalo, S. & Mitronen, L. 2015. Exploring the links between ethical leadership, customer orientation and employee outcomes in the context of retailing. Management Decision, 53(7), pp. 1642-1658.

Popli, S. & Rizvi, I. A. 2015. Exploring the relationship between service orientation, employee engagement and perceived leadership style: a study of managers in the private service sector organizations in India. Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 1 pp. 59-70.

Randel, A. E., Dean, M. A., Holcombe-Ehrhart, K., Chung, B. & Shore, L. 2016. Leader inclusiveness, psychological diversity climate, and helping behaviors. Journal of Managerial Psychology, Vol. 31 Iss 1 pp. 216-234.

Seppänen, A. 2016. Myötätuntoon panostaminen lisää sitoutumista työhön ja työnantajaan. Lehdistötiedote, julkaistu 11.1.2016 [viitattu 22.2.2017]. Saatavissa: http://copassion.fi/myotatuntoon-panostaminen-lisaa-sitoutumista-tyohon-ja-tyonantajaan/

Solomon, M. 2016. 13 Ways Leadership Can Lead Employees To Provide World-Class Customer Service. Forbes [viitattu 26.2.2017]. Saatavilla: http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2016/06/09/13-ways-that-leaders-can-teach-employees-the-value-of-customer-service/#38bf7fd96edd

Kirjoittajat

Outi Häyrynen on suorittanut Lahden ammattikorkeakoulussa Liiketalouden ja matkailun alalla ylemmän AMK tutkinnon vuonna 2017.

Marja Leena Kukkurainen, TtT, tuntiopettaja Liiketalouden ja Matkailun ala

Julkaistu 18.4.2017

Lämpö talteen hevosenlannasta: animaatio hevostilojen uusiutuvan energian tuotannosta

Älykäs liiketoiminta, Kiertotalouden ratkaisut, LAMK Pro

Hevostiloilla on hyviä mahdollisuuksia uusiutuvan energian tuotantoon. Vaihtoehtoja halutaan tuoda nyt esille ymmärrettävällä tavalla LAMKin InforME-hankkeessa tuotetulla animaatiolla, jonka toteutuksesta vastasivat Muotoiluinstituutin opiskelijat yhdessä opettaja Tommi Mustaniemen kanssa.

Kirjoittaja: Mari Eronen

Hevosenlanta on yhä useammalle tilalle kasvava ongelma, mutta se voi olla myös ratkaisu energiaomavaraisuuden parantamiseen. Sitä voidaan hyödyntää lämmönlähteenä monin tavoin, esimerkiksi ottamalla talteen kompostoinnissa syntyvää lämpöä. Jos lannan kompostointiin käytetään ns. rumpukompostoria, voidaan samalla pienentää varastotilan tarvetta ja nopeuttaa lannan käsittelyä. Rumpukompostorin hyödyt ja toimintaperiaate tulevat esille InforME-hankkeen uudessa animaatiossa. Voit katsoa videon alta.

Hevostilojen energiantuotantomahdollisuuksiin liittyvä selvitys löytyy kokonaisuudessaan InforME-hankkeen nettisivuilta osoitteesta www.lamk.fi/informe. Sivuille on koottu muutakin maaseudun uusiutuvan energian tuotantoon liittyvää materiaalia.

Euroopan maaseuturahaston rahoittama InforME (Informaatiomuotoilulla maaseudun uusiutuvan energian mahdollisuudet esille) -hanke toteutetaan vuosina 2016-2018. InforME tuottaa maaseudulle helposti ymmärrettävää, esimerkkeihin perustuvaa ja konkreettista energiatietoa. InforMEn päätoteuttajana on Lahden ammattikorkeakoulu, kumppaneinaan Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Hämeen ammattikorkeakoulu, ProAgria Etelä-Suomi ja ProAgria Keskusten Liitto.

Kirjoittaja

Mari Eronen toimii TKI-asiantuntijana LAMKissa ja on InforMe -hankkeen projektipäällikkö. Hän on valmistunut ympäristöinsinööriksi LAMKista syksyllä 2016.

Julkaistu 11.4.2017