Kaikki kirjoittajan LAMKpub artikkelit

eSosiaaliohjaus, uutta sosionomin opinnoissa

Digitaalisissa toimintaympäristöissä vaadittavaan osaamiseen keskittyvällä eSosiaaliohjaus -opintojaksolla tarkastellaan sosionomi AMK:n ammatillista asiantuntijuutta. Näkökulmina ovat Asiakkaana ePalveluissa-, Sosiaalipalvelut verkossa-, Eettisyys ja tietoturva-, Saavutettavuus ja osallisuus- sekä Sosiaalinen asiantuntijuus-teemat.

Kirjoittajat: Kati Ojala ja Tarja Tolonen

Teknologian mahdollisuudet ja ongelmat sosiaaliohjauksen muuttuvassa toimintaympäristössä

Sosiaaliohjauksen toimintaympäristö on merkittävässä muutoksessa ja se asettaa haasteita sosionomin työlle. Esimerkiksi uudistukset, tehostamisvaatimukset ja digitalisoituminen sosiaali- ja terveydenhuollossa haastavat sosiaalialan ammatillista osaamista. Lisäksi asiakkuuksien ja työprosessien muutokset, erityistä tukea tarvitsevien asiakkaiden tarpeet ja asiakkaiden ongelmien monimutkaistuminen edellyttävät sosiaalialalta uudenlaista osaamista. (kts. Juvonen, Lindh, Pohjola & Romakkaniemi 2018; Kauppila, Kiiski & Lehtonen 2018; Kivistö & Päykkönen 2017.)

Keväällä 2018 toteutimme sosionomi AMK -koulutuksessa ensimmäisen kerran eSosiaaliohjaus –opinnot. eSosiaaliohjaus –opintojakso on sosionomi AMK -tutkinnon opetussuunnitelman ydinosaamisen opintoja toisena lukukautena Lahden ammattikorkeakoulussa.  Opintojakson suoritettuaan sosionomiopiskelija osaa ohjata asiakkaita ePalvelujen käytössä, hyödyntää teknologiaa sosiaaliohjauksen palveluprosesseissa ja soveltaa ohjaustyötä digitaalisissa toimintaympäristöissä. (LAMK 2017.) Kokonaan verkossa suoritetulla opintojaksolla opiskelijat valmistautuivat vuorovaikutteisiin verkkotyöpajoihin perehtymällä kunkin teeman lähdeaineistoihin ja tehden oppimistehtäviä (LAMK 2018).

Opintojaksolla kerättiin opiskelijapalautetta ja tietoa opiskelijan osaamisen kehittymisestä monipuolisesti. Tässä artikkelissa tarkastellaan opintojakson aloitus- ja lopetuskyselyn tuloksia. Kyselyiden välineenä käytettiin sähköistä Google Forms –ohjelmaa, joka linkitettiin opintojakson alustalle Moodleen. Opiskelijat vastasivat kyselyyn anonyymisti. (LAMK 2018a ; LAMK 2018b.)

Osaamisen vahvistuminen opintojakson aikana

Opintojakson alussa opiskelijat arvioivat oman osaamisensa lähtötasoa sekä kiinnostustaan ja valmiuksiaan teknologian käyttöön. Sama sähköinen kysely toteutettiin opintojakson lopuksi. Tavoitteena kyselyissä oli tehdä näkyväksi opiskelijoiden lähtötaso opintojakson alkaessa sekä osaamisen kasvu opintojakson aikana. Itsearvioinnin työkalut tehtiin eAMK-hankkeen laatimien verkkototeutusten laatukriteerien mukaisesti (eAMK 2017).

Opintojakson aloituskyselyssä opiskelijat vastasivat kahdeksaan väittämään, jotka laadittiin viisiluokkaisella Likert -asteikolla (1= täysin eri mieltä, 5= täysin samaa mieltä). Kyselyiden väittämät muodostettiin opintojakson osaamistavoitteista, arviointikriteereistä ja Ilmarisen Future Score –testiä hyödyntäen. Future score –testin avulla voi tarkastella ja tehdä yleisiä johtopäätöksi työelämän tulevaisuudesta (Ilmarinen 2018). Future score –kyselystä poimittujen kysymysten kautta haluttin korostaa vielä teknologiaosaamisen merkitystä sosiaaliohjauksessa. Lopetuskyselyssä opiskelijoita pyydettiin perustelemaan valitsemansa väittämät lisäksi avoimilla vastauksilla. Aloituskyselyyn vastasi yhteensä 84 opiskelijaa (83 opiskelijaa kysymyksiin 6, 7 ja 8) ja lopetuskyselyyn 77 opiskelijaa.

Aloitus- ja lopetuskyselyn  vastauksia verrattaessa keskenään voi havaita muutoksia opiskelijoiden osaamisessa. Tähän artikkeliin poimittiin esimerkiksi toimintaympäristön ja asiakkaiden tarpeet huomioiva väittämä viisi (5): Osaan ottaa verkossa tapahtuvassa sosiaaliohjauksessa asiakkaan ja kohderyhmän tarpeet huomioon. Aloitus- ja lopetuskyselyn tulokset on koottu yhteen kuviossa 1, josta käy ilmi vastausten jakauma ja lukumäärä väittämittäin.

KAAVIO 1. Yhteenveto eSosiaaliohjaus –opintojakson aloituskyselyn (n=84/83) ja lopetuskyselyn (n=77) vastauksista.

Väittämään viisi kirjattujen avointen vastausten kautta nousivat tärkeäksi sosionomin substanssiosaamiseen liittyvät esimerkit, kuten asiakkaan kohtaaminen ja asiakaslähtöisyys:

Vaikka verkossa asiakkaan kohtaaminen voi olla hyvin erilaista kuin kasvokkain, koen oppineeni opintojakson aikana millaisin keinoin kohderyhmän tarpeet voidaan ottaa huomioon.”

”Ymmärrän verkossa kohtaamisen haasteet ja esteet ja pyrin toimimaan niin, että asiakas tulee kohdatuksi hyvin ja yksilöllisesti. Huomioin sanattoman viestinnän, puhetyyli, asiat jotka voivat jäädä huomaamatta jne.”

”Sain kurssista paljon tietoa siitä, miten esimerkiksi nuoriso, maahanmuuttajat ja ikääntyneet käyttävät verkkoa ja miten palveluja olisi hyvä vielä kehittää.”

Opiskelijat pohtivat myös digitaalisten palveluiden saavutettavuutta vastauksissaan:

”Asiakkaan ja kohderyhmän tarpeet eivät muutu verkkoon mennessä, mutta ne voivat lisääntyä verkon tuomien haasteiden vuoksi. Tämä voi haastaa kaikkien tarpeiden huomiointia”

”Ymmärrän eri asiakasryhmien mahdolliset haasteet ja toisaalta myös taidot verkossa sekä tiedän mitä verkkopalveluja eri kohderyhmät ovat jo tottuneet käyttämään. Tiedostan eri asiakasryhmien saavutettavuuden ja osallisuuden esteitä.”

Lisäksi vastauksissa nostettiin esiin teknologian ja eettisyyden merkitys sosiaaliohjauksen palveluprosessissa:

”Sosiaaliohjaus pitää olla asiakaslähtöistä, eettistä vaikka työssä hyödynnettäisiinkin teknologiaa (ei siis teknologialähtöistä). Myös erityisryhmät ja heidän tarpeensa tulee huomioida (esim. kuinka iäkäs tai vammainen pystyy toimimaan verkossa).”

”Kyllä lähtökohtana pitää olla asiakkaalle sopiva palvelu ja sen kautta tarpeet tulee olla huomioitu jo palvelua tarjotessa. Tässä pitää myös huomioida ne asiaan yksilölliset tarpeet ja osaaminen eSosiaaliohjauksessa. Teknologian tuomat haasteet ja niiden vaikutukset asiakkaan ja ryhmän ohjaamiseen tulee myös huomioida.”

”Luotan siihen, että sosiaalityö verkossa pohjautuu samoille eettisille periaatteille, kuin sosiaalityö konkreettisella kentällä.”

Teknologiaosaaminen osana sosionomin opintoja

Opiskelijapalautteen mukaan teknologiaosaaminen ja ymmärrys asiakkaan osallisuudesta digitaalisissa palveluissa on keskeistä sosionomin työssä. Palaute vahvistaa eSosiaaliohjauksen teemojen sisällyttämistä sosionomin opintoihin ja verkkototeutusta pedagogisena ratkaisuna. Myös Kivistö ja Päykkönen (2017, 78) nostavat tarkasteluun sosiaalialan teknologiaosaamista vahvistavien opetussisältöjen sekä digitaalisten toimintaympäristöjen ja -välineiden suunnitelmallisen sulauttamisen osaksi sosiaalialan tutkintoja (Kivistö & Päykkönen 2017, 78).

Digitalisaatio on keskeinen ihmisten arkea ja yhteiskuntaa sekä palveluita muuttava prosessi. Sosiaalialan työtä ei voida enää nähdä erillisinä kasvokkain tai verkossa tapahtuvana kohtaamisena, vaan näiden kahden työskentelytavan kokonaisuutena. (Pohjola 2017, 181.) Vaikka asiakas kohdattaisiin yhä useammin tulevaisuudessa verkossa, tulee sosionomin osaamisessa huomioida samat ammatillisen työn periaatteet ja lähtökohdat kuin muissakin sosiaaliohjauksen toimintaympäristöissä (kts. Sosiaalihuoltolaki 1301/2014; Talentia 2017).

Lähteet

eAMK. 2017. eAMK laatukriteerit 5.12.2017. [Viitattu 21.8.2018]. Saatavissa: https://www.eamk.fi/globalassets/tutkimus-ja-kehitys–research-and-development/tki-projektien-lohkot-ja-tiedostot/eamk/teema-1/laatukriteerit/eamk_laatukriteerit_valmis.pdf

Ilmarinen. 2018. Future Score. [Viitattu 21.8.2018].  Saatavissa: http://futurescore.ilmarinen.fi/

LAMK. 2017. Opinto-opas. Sosionomi (AMK). Lahden ammattikorkeakoulu.  [Viitattu 21.8.2018]. Saatavissa: http://opinto-opas.lamk.fi/index.php/fi/68177/fi/68143

LAMK. 2018. eSosiaaliohjaus-opintojakson toteutussuunnitelma. [Julkaisematon].

LAMK. 2018a. eSosiaaliohjaus-opintojakson aloituskysely-aineisto. [Julkaisematon].

LAMK. 2018b. eSosiaaliohjaus-opintojakson lopetuskysely-aineisto. [Julkaisematon].

Juvonen, T., Lindh, J., Pohjola, A. & Romakkaniemi, M. (toim.) 2018. Sosiaalityön muuttuva asiantuntijuus. Sosiaalityön tutkimuksen vuosikirja. Tallinna: UniPress.

Kauppila, T., Kiiski, K. & Lehtonen, K. 2018. Sähköhelmenkalastus. Sosiaalihuollon sähköisten palvelujen nykytila ja kehittämistarpeet. STM:n raportteja ja muistioita 14/2018. [Viitattu 21.8.2018]. Saatavissa: http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/160653/STM_rap_14_2018.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Kivistö, M. & Päykkönen, K. 2017. eSosiaalityön maisterikoulutus – sosiaalityön osaamista digitalisoituvassa maailmassa. Teoksessa Malin, P., Nousiainen, K. & Tapola-Haapala, M. (toim.) 2017. Tutkiva sosiaalityö, Sosiaalityö digitalisoituvassa maailmassa. Sosiaalityön tutkimuksen seura.  [Viitattu 21.8.2018]. Saatavissa:  http://talentia.e-julkaisu.com/2017/tutkivasosiaalityo2017/docs/tutkivasosiaalityo2017.pdf

Pohjola, A. 2017. Sosiaalityöohjautuva digitalisaation kehittäminen. Teoksessa Kivisto, M.̈ & Päykkönen, K. (toim.) 2017. Sosiaalityö digitalisaatiossa. Lapin yliopiston yhteiskuntatieteellisiäjulkaisuja C. Työpapereita 58. [Viitattu 21.8.2018]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-337-035-7

Sosiaalihuoltolaki 30.12.2014/1301. [Viitattu 30.8.2018]. Saatavissa:  http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2014/20141301

Talentia. 2017. Arki, arvot ja etiikka. Sosiaalialan ammattihenkilön eettiset ohjeet. [Viitattu 30.8.2018]. Saatavissa: http://talentia.e-julkaisu.com/2017/eettiset-ohjeet/

Kirjoittajat

Tarja Tolonen toimii lehtorina sekä vastuuopettajana ja Kati Ojala päätoimisena tuntiopettajana Lahden ammattikorkeakoulun sosionomikoulutuksessa. Opettajat työskentelevät työparina kehittäen LAMK:n sosionomikoulutuksen mm. sosiaalialan digitaalisiin palveluihin ja sosiaalihuollon dokumentointiin liittyvää koulutusta sekä vuorovaikutteista ja osallistavaa verkkopedagogiikkaa.

Julkaistu 4.9.2018

Artikkelikuva: https://pixabay.com/en/laptop-computer-aerial-background-3335722/ (CC0)

Viittausohje

Ojala, K. & Tolonen, T.  2018. eSosiaaliohjaus, uutta sosionomin opinnoissa. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/09/04/esosiaaliohjaus-uutta-sosionomin-opinnoissa/

 

Markkinoinnin automaatiolla liidejä ja myyntiä

Laajakaistayhteyksien yleistyttyä alkoi 2000-luvulla markkinoinnin automaatiota kehittävien yritysten ja niiden tarjoamien palvelujen määrän huikea kasvu. Markkinoinnin automaatio on nykyään mukana jokaisen nettiä käyttävän ihmisen arjessa. Tässä artikkelissa esitellään tiivistetysti markkinoinnin automaation käsite ja toimintatapa.

Kirjoittaja: Ritva Kinnunen

Markkinointia ja ohjelmistokehitystä

Markkinoinnin automaatio voidaan yksinkertaistaen määritellä ohjelmistoiksi, jotka tehokkaasti automatisoivat, priorisoivat ja toimeenpanevat markkinoinnin toimintoja. Markkinoinnin automaation avulla yritys lähettää asiakkaille personalisoitua materiaalia, jonka avulla asiakkaasta pyritään kypsyttämään liidi eli potentiaalinen asiakas. Yksilöity liidi voidaan siirtää myynnille kontaktoitavaksi. (Rimmer, 2017.)  Markkinoinnin automaation tavoitteena on myös konvertoida verkkosivukävijöitä asiakkaiksi. Se yhdistää sähköpostimarkkinoinnin, verkkosivujen analytiikan, liidien hallinnan, CTA-lomakkeet, sisällöt sekä CRM:n. (Vine, 2018.)

KAAVIO 1. Markkinoinnin automaation käsitteitä.

Markkinoinnin automaation toteuttaminen muistuttaa usein enemmän sovelluskehitystä kuin perinteistä markkinointia. Markkinoinnin toimijoilta edellytetään uutta osaamista, joka on lähempänä koodausta kuin perinteistä mainonnan suunnittelua. (Weckströmin & Schulman, 2017.)

Juuret business to business markkinoinnissa

Markkinoinnin automaation juuret löytyvät markkinoinnin kilpailukeinojen toimintojen räätälöinnissä ja personoinnissa B to B (business to business) -markkinoinnissa (Heimbach, Kostyra &Hinz, 2015).  Suoramarkkinoinnin periaatteiden tapaan keskityttiin alussa personalisoituihin, kohdennettuihin kontakteihin tavoitteena saada aikaan asiakkailta selkeitä mitattavissa olevia reaktioita. Toisaalta tietokantojen avulla pyrittiin parempaan asiakashallintaan, mittaamaan asiakkaiden reaktioita yrityksen markkinointiin sekä kasvattamaan markkinoinnin tehokkuutta. (Ioana, 2016.)

B to B -markkinoinnissa tärkeimpänä automaattisen markkinoinnin tehtävänä on pidetty liidien eli potentiaalisten yrityksen tarjouksista kiinnostuneiden asiakaskontaktien tuottamista myyntihenkilöstölle. Tätä varten on kehitetty Lead Management-ohjelmistoja, joiden avulla koko myyntiprosessi voidaan optimoida. Liidien luomisessa käytetään hyväksi sisältömarkkinoinnin keinoja, kuten blogien kirjoittamista, mainoksia, white paper- julkaisuja (jonkin asian yksityiskohtaisesti ja selkeästi kuvaava raportti), sosiaalista mediaa, tapahtumia ja PR -kampanjoita. (Todor, 2016; Pohjola, 2018.)

Markkinoinnin automaation toimintamalli

Markkinoinnin automaatiossa voidaan hyödyntää yrityksen tietokannoissa olevaa dataa sekä dataa, jota saadaan esim. www-sivuilla kävijöistä tai klikkauksista. Lähtökohtatiedot ovat tärkeä osa prosessia, sillä automaattisen markkinoinnin prosessit käynnistyvät olemassa olevan, uuden tai muuttuvan asiakastiedon varassa. Toisin sanoen, jos asiakas käyttäytyy tietyllä tavalla, käynnistyy säännön mukaan haluttu markkinoinnin toimenpide. Suurin hyöty automaatiosta on sen voima. Kun sääntö on kerran luotu, sen avulla automaatio lähettää niin haluttaessa tuhansia personoituja viestejä automaattisesti. (Heimbach ym, 2015.)

Seuraavassa kuviossa on esitetty markkinoinnin automaation yleinen malli. Kuvion mukaisesti olemassa olevaa ja CRM-järjestelmään talletettua tietoa hyväksi käyttäen ohjelma laukaisee toimintoketjun, jossa määritettyjen sääntöjen mukaisesti automatiikka käynnistää halutun toimenpiteen, joka voi olla esim. kohdehenkilön sähköpostiin lähetettävä tarjous. Ohjelman sääntöjen avulla voidaan räätälöidä viestin sisältöä, muotoa, rakennetta jne. Ohjelma voi myös oppia. Jos esim. tietyn värinen pohjaväri tarjouksessa näyttää tuottavan enemmän kontakteja, ohjelma ryhtyy käyttämään sitä tarjouksissa. Asiakas voidaan tuoda yrityksen www-sivuille juuri hänelle personoidun laskeutumissivun kautta.

KAAVIO 2.   Markkinoinnin automaation yleinen malli (Heimbach, Kostyra & Hinz, 2015).

B to B -puolella markkinoinnin automaatiota kuvaava esimerkki voisi olla seuraava. Yrityksen tietokoneelta työntekijä tekee hakuja Googlessa tietyllä sanalla. Tätä hakua verrataan ko. tietokoneen IP-osoitteesta tulleeseen aiempaan hakuhistoriaan, klikkausten virtaan ja esim. avattujen sivujen määrään kohdeyrityksen sivustolla. Hakijalle muokataan profiili. Määritettyjen sääntöjen mukaan sivuilla vierailijalle tarjotaan esim.  white-paperin lataamista, joka puolestaan edellyttää henkilön omien tietojen antamista (sähköposti, asema yrityksessä) kohdeyritykselle. Näitä tietoja voidaan edelleen verrata yrityksen oman CRM järjestelmän tietoihin, kuten tämän asiakkaan aikaisempiin kontakteihin ja ostohistoriaan. Automaation avulla voidaan nyt ko. henkilön potentiaalisuus asiakkaana eli liidinä arvioida pisteytyksen avulla. Mikäli pisteytys on korkea, voidaan asiakas osoittaa suoraan myyntihenkilöstön kontaktoitavaksi. Alhaisemmalla pistemäärällä automaatio voi esim. lähettää personoidun sähköpostin, jossa liidiä pyydetään olemaan yhteydessä yritykseen ja kerrotaan mahdollisista tarjouksista. Liidi voi jäädä lepäämään, jos tämä ei aktivoidu. Myöhemmin hänelle voidaan edelleen lähettää muistuttavaa personoitua sähköpostia.

KUVA 1. Kuvakaappaus kontaktia lämmittävästä personoidusta automaattisesta kirjeestä.

B to C -markkinoinnissa korostuu mainonnan merkitys. Asiakkaan niin hyväksyessä tämän tietokoneelle voidaan ladata evästeitä eli cookieita (internetselaimen tallettamaa dataa tietokoneelle). Evästeiden avulla kerätään laitteesta ja laitteella tehdyistä toimista tietoja, muun muassa käyttäjän IP-osoite, kellonaika, käytetyt sivut, selaintyyppi, mistä verkko-osoitteesta käyttäjä on tullut kyseiselle verkkosivulle, miltä palvelimelta käyttäjä on tullut verkkosivulle ja mistä verkkotunnuksesta käyttäjä on tullut verkkosivulle (Viestintävirasto 2018). Tällaista dataa analysoimalla automaation sääntöjen avulla voidaan mainosvirtaa kohdentaa entistä tarkemmin. Määritettyjen sääntöjen avulla esim. Facebook sivuston mainosvirtaan voidaan nostaa kuluttajaa kiinnostaneen tuoteryhmän mainoksia. Kun asiakas edelleen klikkaa tällaista mainosta, hänen arvonsa potentiaalisena asiakkaana vahvistuu, ja hänen mainosvirtaansa voidaan lähettää esim. tarjouksia tuotteista. Laitteen käyttäjää ei voida tunnistaa, ja tällöin usean henkilön käyttäessä samaa laitetta mainosvirrasta tulee sekalaista.

Tekniikan kehittyessä digitaalisen markkinoinnin keinot monipuolistuvat entisestään. Markkinoinnissa tulee kuitenkin ottaa huomioon tietosuojan kiristyminen. Toukokuussa 2018 astui voimaan Euroopan Unionin yleinen tietosuoja-asetus GDPR (General Data Protection Regulation), joka koskee henkilötietojen tallentamista ja käsittelyä (Tietosuoja 2018). Myös Euroopan Unionissa valmisteilla oleva sähköisen viestinnän tietosuoja-asetus (Euroopan komissio 2017) tullee vaikuttamaan markkinoinnin automaatioon etenkin kuluttajapuolella.

Lähteet

Euroopan komissio. 2017. Ehdotus EUROOPAN PARLAMENTIN JA NEUVOSTON ASETUS yksityiselämän kunnioittamisesta ja henkilötietojen suojasta sähköisessä viestinnässä ja direktiivin 2002/58/EY kumoamisesta (sähköisen viestinnän tietosuoja-asetus). Bryssel: Euroopan Komissio. [Viitattu 20.8.2018]. Saatavissa: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FI/TXT/PDF/?uri=CELEX:52017PC0010&from=FI

Heimbach, I., Kostyra, D., Hinz, O. 2015. Marketing Automation. Business & Information Systems Engineering, Vol. 57(2), pp. 129 – 133

Ioana, I. 2016. What is marketing automation and how could it be used for business? Yearbook of the Gheorghe Zane Institute of Economic Researches. Vol. 25 Issue 1, pp. 11 – 18.

Pohjola, A. 2018. Opas markkinoinnin automaatiosta. Fullmore Oy. [Viitattu 24.4.2018]. Saatavissa: http://fulmore.fi/opas-markkinoinnin-automaatiosta/?gclid=EAIaIQobChMIq73gmL3S2gIVTl8ZCh1W1QBhEAAYAiAAEgK7y_D_BwE

Rimmer, A. 2017. What is Marketing Automation? A Beginner’s Guide. HubSpot. Viitattu [20.8.2018]. Saatavissa: https://blog.hubspot.com/insiders/what-is-marketing-automation-a-beginners-guide?_ga=2.89404379.1993797839.1523877864-2009465543.1486969918 

Tietosuoja. Henkilötietojen suojelua koskevat säännöt EU:ssa ja sen ulkopuolella. Euroopan komissio. [Viitattu 20.8.2018]. Saatavissa:  https://ec.europa.eu/info/law/law-topic/data-protection_fi

Todor, R.D. 2016. Marketing Automation. Bulletin of the Transilvania University of Braşov Series V: Economic Sciences. Vol. 9 (58) No. 2 – 2016

Viestintävirasto. 2018. Evästeet. [Viitattu 20.8.2018].Saatavissa: https://www.viestintavirasto.fi/kyberturvallisuus/tietoturvaohjeet/palveluidenturvallinenkaytto/evasteet.html

Vine Oy. 2018. Markkinoinnin automaation opas. [Viitattu 20.8.2018]. Saatavissa: https://vine.eu/fi/markkinoinnin-automaatio?gclid=EAIaIQobChMIsMfTm6602gIVzIeyCh12cQX4EAAYAiAAEgKQF_D_BwE

Weckströmm & Schulman. 2017. Onko suomalainen markkinointi konkurssissa vai diginousun kynnyksellä? – Osa 2. Markkinointi & Mainonta. [Viitattu 17.4.2018]. Saatavissa: https://www.marmai.fi/blogit/vierasblogi/onko-suomalainen-markkinointi-konkurssissa-vai-diginousun-kynnyksella-osa-2-6644406

Kirjoittaja

Ritva Kinnunen työskentelee markkinoinnin yliopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla. Artikkeli on kirjoitettu #DigiLahti EAKR -hankkeessa. Hankkeen tavoitteena on tehostaa pienten ja keskisuurten yritysten prosesseja,  palveluita ja tuotteita yritysten toimintaa digitalisoimalla.

Julkaistu 23.8.2018

Artikkelikuva:  https://cdn.pixabay.com/photo/2018/07/26/09/56/ecommerce-3563183__480.jpg (CC0)

Viittausohje

Kinnunen, R.  2018. Markkinoinnin automaatiolla liidejä ja myyntiä. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/08/23/markkinoinnin-automaatiolla-liideja-ja-myyntia/

                

Palvelukokemuksen tuottaminen laadukkaasti ja jouhevasti

Yrityksille, organisaatioille ja järjestöille on tarjolla useita erilaisia palveluja. Palvelujen tarkoituksena on tuottaa asiakkaalle lisäarvoa tarjoamalla ratkaisuja liiketoiminnan tehostamiseksi. Asiakaspalvelu voidaan luokitella yhdeksi palveluksi, mutta laajemmissa palvelukokonaisuuksissa asiakas sitouttaa liiketoiminnan osa-alueen tuottamisen toiselle osapuolelle, esimerkiksi ylläpidon ja huollon. Tuotettavasta palvelusta muodostuu palveluprosessi, joka koostuu tapahtumista, jotka vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen. Tässä artikkelissa kerrotaan millaisia haasteita palvelujen tuottamisessa voi esiintyä ja miten palvelujen tuottamista voidaan kehittää.

Kirjoittajat: Henrik Udd ja Sariseelia Sore

Mikä on palvelukokemus?

Asiakkaan oletuksista ja lopputuloksesta muodostuva palvelukokemus voi olla positiivinen tai negatiivinen (Maijala 2016). Asiakaslähtöinen ajattelu on yksi positiivista palvelukokemusta kasvattava tekijä, koska asiakkaan tarve pyritään tyydyttämään parhaalla mahdollisella tavalla. Palvelukokemus voi muodostua useista eri tekijöistä mm. palvelevan henkilön asenteesta, asiantuntijuudesta, käytetystä ajasta ja saavutetusta lopputuloksesta. Palvelukokemus muodostuu vahvasti tilanteissa, joissa asiakas on mukana (Maijala 2016).

Tuomisen (2010) mukaan palvelua tuotettaessa asiakas on aina osana palveluprosessia. Asiakkaalta tarvitaan usein täsmentävää tietoa tarpeesta, jotta ratkaisu olisi asiakkaalle paras mahdollinen. Asiakaslähtöisellä ratkaisulla haetaan lopputulosta, joka on räätälöity palvelua vastaanottavan asiakkaan tarpeisiin perustuen. Asiakaslähtöisellä palvelutavalla on mahdollista tuottaa asiakkaalle lisäarvoa, jollaista hän ei ole osannut odottaa. (Maijala 2016) Myös Ravald ja Grönroos (1996) ovat todenneet, että parhaan arvon tuottamiseksi asiakkaalle, palveluntarjoajan on päästävä lähelle asiakasta ja ymmärrettävä hänen tarpeensa, mieltymyksensä ja kaikki arvoketjun muodostamiseen liittyvä toiminta. Tämän ja positiivisen palvelukokemuksen saavuttamiseksi palveluntarjoajan ja asiakkaan on löydettävä yhteistä aikaa, mikä voi olla haastavaa nykyisessä hektisessä liiketoiminnassa (Udd 2018).

Mikä aiheuttaa haasteita?

Palveluprosesseja ei kehitetä riittävästi, koska eletään menneessä ajatuksessa ”näin olemme tehneet aina” (Ilmolahti 2016). Kehittämättömät palveluprosessit saattavat olla monimutkaisia, sekavia, kustannustehottomia ja hitaita (Tuominen 2010). Kehityksen esteenä voi olla muutoksen pelko, koska nykyisistä toimintatavoista luopuminen nähdään riskinä. Uudet innovatiiviset palvelun tarjoajat eivät koe samanlaista muutosprosessia, koska palveluprosessi luodaan puhtaalta pöydältä (Ilmolahti 2016).

Palvelukokemus muodostuu palveluprosessin aikana, joka tehostaa asiakassuhteen rakentamista. Asiakaslähtöisesti tuotetussa palvelussa ymmärretään asiakkaan tahtotila, mutta tarpeiden selvittäminen voi olla haasteellista, koska osapuolien kesken on löydettävä sopiva ajankohta. (Maijala 2016) Palvelun tuottamisen alkaessa asiakas ei mahdollisesti tiedä omaa rooliaan palveluprosessissa, joka voi hidastaa palvelun etenemisessä. Asiakaslähtöisen palvelun ajatuksena on saavuttaa luottamussuhde asiakkaaseen, jotta asiakkaalla on uskallus luovuttaa tarvittavia tietoja asiakaslähtöisen palvelukokemuksen mahdollistamiseksi. (Udd 2018)

Asiakaslähtöisen palvelukokemuksen takaamiseksi tiedon vaihdannan pitäisi tapahtua jouhevasti, jotta lopputulos voidaan saavuttaa tehokkaasti. Asiakkaalta voidaan hankkia tietoja kyselylomakkeella, joka voi osoittautua haasteelliseksi, koska tällöin palvelun eteneminen siirtyy hetkellisesti asiakkaan vastuulle. Tilanteesta voi aiheutua palvelun tuottamisen pysähtyminen, koska tarpeellinen tieto on asiakkaan toimitettavana. (Udd 2018)

Kuinka kehitän palveluprosessia?

Palvelun tuottamista on kannattavaa tutkia prosessitasolla, koska se mahdollistaa kehityskohtien havaitsemisen. Suunnittelemalla ja määrittelemällä palveluprosessi voidaan tuottaa määritetyssä ajassa, joka edesauttaa optimoimaan sisäisiä kustannuksia ja palvelukokemuksen laadun ylläpitämistä. Selkeät toimintatavat mahdollistavat yhtenäisen ja laadukkaan palvelukokemuksen. (Udd 2018)

Kuva 1. Palveluprosessin 5-vaiheinen toimintamalli (mukaillen, Moisio 2004)

Palvelun etenemistä ja toimintatapoja on seurattava säännöllisesti, jotta kehitystä voidaan tehdä jatkuvasti tehokkaampien ratkaisujen käyttöönottamiseksi. Jatkuvan kehittämisen työkaluna voidaan käyttää 5-vaiheista toimintamallia (Kuva 1). Toimintamallissa palvelun eteneminen vakioidaan kuvaamalla, jotta tehokkuutta voidaan mitata tasa-arvoisesti. (Moisio 2004) Palvelun on edettävä samojen toimintatapojen mukaisesti, jotta havaittuja kehitysmahdollisuuksia voidaan pitää paikkansapitävinä. Mikäli sama palvelu tuotetaan usealla eri tavalla, tulokset saattavat vääristyä, jolloin kehityksen kohdistaminen oikeaan osa-alueeseen saattaa olla haasteellista. (Udd 2018)

Yhteenveto

Nykyaikana asiakkaiden palvelukokemus muodostuu jo ensimmäisistä mainoksista tai tarinoista puskaradiossa. Useat palveluntarjoajat pyrkivät luomaan itsestään digitaalisen kuvan (esimerkiksi verkkosivuilla ja työntekijöiden LinkedIn-profiileilla) luotettavana ja laadukkaana ammattilaisena. On kuitenkin tärkeää, että digitaalinen kuva vastaa todellisuutta ja yrityksen mainetta. Cretu ja Brodie (2007) ovat havainneet, että yrityksen maineella on vahva positiivinen vaikutus asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Hyvä maine saavutetaan onnistuneilla palvelusuoritteilla, jotka edellyttävät erinomaista yrityksen sisäistä toimintaa.

Asiakkaan palvelukokemuksen jatkuva parantaminen on haasteellista, koska pelkästään sujuvalla asiakaspalvelulla ei voida välttyä kehittämättömien palveluprosessien ongelmilta. Palvelun tuottajalla on oltava suunnitelma, jota noudattamalla palveluprosessia voidaan mitata ja analysoida. Ensiaskeleena palvelun tarjoajalla on oltava uskallus tutkia omaa toimintatapaansa. Esille nousevia kehitysehdotuksia on käsiteltävä avoimesti ja omia ajatuksia vastaan on pystyttävä taistelemaan. Lisäksi on suositeltavaa huomioida henkilöstön ja asiakkaiden kokemuksia, koska jokaisella osapuolella saattaa olla kehitysideoita.

Lähteet

Cretu, A. E. & Brodie, R. J. 2007. The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms: A customer value perspective. Industrial Marketing Management. Vol.36(2), 230-240.

Ilmolahti, K. 2016. Palveluliiketoiminnan digitaalisen kehityksen tärkeä tavoite. [Verkkodokumentti]. Helsinki: Good Sign Blog. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://www.goodsignsolutions.com/news-in-finnish/palveluliiketoiminnan-digitaalisen-kehityksen-t%C3%A4rke%C3%A4-tavoite-jatkuva-r%C3%A4%C3%A4t%C3%A4l%C3%B6idyn-palvelun-tehokas-tuottaminen

Maijala, R. 2016. Erinomainen palvelukokemus – onko sellaista? [Verkkodokumentti]. Oulu: Palvelumuotoilutoimisto Palvelupolkuja Oy. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://www.palvelupolkuja.fi/uncategorized/erinomainen-palvelukokemus/

Moisio, J. 2004. Asiakaslähtöinen tuotteiden, palveluiden ja toiminnan kehittäminen. [Verkkodokumentti]. Helsinki: Arter. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://media.ims.fi/Artikkelit/Toimintajarjestelmat/Asiakaslahtoinen_tuotteiden_palveluiden_ja_toiminnan_kehittaminen..pdf

Ravald, A. & Grönroos, C. 1996. The value concept and relationship marketing. European Journal of Marketing. Vol.30(2), 19-30.

Tuominen, K. 2010. Lean – Tehoa ja laatua prosessien ja virtauksen kehittämiseen. Helsinki: Readme.fi.

Udd, H. 2018. Case: IT-palveluprosessin läpimenoajan lyhentäminen [Verkkodokumentti] AMK-opinnäytetyö. Lahden Ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti [Viitattu 15.6.2018] Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060813272

Kirjoittajat

Henrik Udd on 26-vuotias Lahden Ammattikorkeakoulun tietojenkäsittelyn opiskelija, joka on aikaisemmin suorittanut liiketalouden datanomitutkinnon. Kirjoittaja on suorittanut työharjoittelun IT-alan yrityksessä, joka tarjoaa asiakkailleen IT-tuotteita ja palveluja.

Sariseelia Sore työskentelee tietojenkäsittelyn lehtorina ja vastuuopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla.

Artikkelikuva: https://www.maxpixel.net/Nature-Hiking-Tree-Wood-Forest-Away-Path-3092026 (CC0)

Julkaistu 20.6.2018

Viittausohje

Udd, H.  & Sore, S. 2018. Palvelukokemuksen tuottaminen laadukkaasti ja jouhevasti. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/06/20/palvelukokemuksen-tuottaminen-laadukkaasti-ja-jouhevasti/

Valmentava ohjaus kotoutumisen ja työllistymisen tukena

NIPA – Nivelvaiheen palvelumalli kotoutumisen tueksi -hankkeessa on tavoitteena edistää Päijät-Hämeen alueen maahanmuuttajien kotoutumista ja työllistymistä. Hankkeessa järjestetyllä Tie työhön -kurssilla jokainen maahanmuuttaja sai oman suomalaisen tukihenkilön. Tukihenkilöt ohjasivat maahanmuuttajia valmentavalla työotteella kohti yhteisesti asetettua tavoitetta.

Kirjoittajat: Jaana Mantela ja Kati Ojala

Tie työhön

Maahanmuuttajat ovat heterogeeninen joukko, jonka kielelliset ja koulutukselliset valmiudet ovat erilaisia. Kehittyvään kielitaitoon liittyy tuen tarpeita. Kotoutumiskoulutuksen jälkeisessä nivelvaiheessa oleville maahanmuuttajille suunnatun Tie työhön –kurssin tavoitteena oli tutustua työpaikkoihin, saada henkilökohtaista apua työpaikan etsintään, oppia työelämän suomen kieltä sekä saada neuvoja arki- ja työelämään. Kurssi sisälsi kuusi kokoontumista, jotka järjestettiin FellmanniCampuksella ja yksilöllisesti räätälöidyillä yrityskäynneillä. Kurssille osallistui 14 maahanmuuttajaa, jotka rekrytoitiin mukaan Lahden seudun alueella toimivien maahanmuuttajien kotoutumista edistävien toimijoiden keskuudesta sekä suoramarkkinoimalla kurssia Koulutuskeskus Salpauksen sekä Arffman Consulting Oy:n kotoutumiskoulutuksessa oleville opiskelijoille ja TE-toimiston asiakkaille.  Maahanmuuttajien tukihenkilöinä toimivat 20 sosionomiopiskelijaa osana opintojaan. Tie työhön –kurssilla käytettiin valmentavaa työotetta maahanmuuttajien ohjauksessa. Tässä artikkelissa määrittelemme ja kuvaamme maahanmuuttajien valmentavan ohjauksen käsitettä ja käytäntöjä.

Valmentava ohjaus

Ohjaustyylejä on jaoteltu ja kuvattu eri tavoin. Valmentavasta ohjauksesta puhutaan erityisesti silloin, kun ohjattava tarvitsee paljon tukea ja ohjausta opinnoissaan. Valmentavan ohjauksen käsite liitetään erilaisiin valmentaviin ja kuntouttaviin opintoihin ja koulutuksiin, esimerkiksi ammatilliseen peruskoulutukseen valmentavaan koulutukseen (VALMA). Maahanmuuttajille on suunnattu myös kohdennettua valmentavaa koulutusta, mitä järjestetään sekä perusasteen, toisen asteen tai korkea-asteen opintoihin että suomen kielen opintoihin.

Ohjauksesta paljon kirjoittanut Onnismaa (1998, 7) toteaa, että ohjaus toimintamuotona on ensi näkemältä helposti kuvattavissa tai ymmärrettävissä, mutta käytännössä ohjaus­ ja neuvontatyön käsitteellistäminen on hankalaa. Käsitteellistäminen pohjautuu vahvasti konstruktivismiin, missä aatteen keskiössä on itse oppija aktiivisena tiedon rakentajana. Ohjauksessa on olennaista tukea oppijan eli ohjattavan toimijuutta. Toimijuus tarkoittaa ohjattavan kykyä suunnitella, ohjata, toteuttaa ja arvioida omia prosessejaan (Vehviläinen 2014).

Opiskeluun liittyvä ohjaus voidaan määritellä ajan, huomion ja kunnioituksen antamiseksi oppijalle sekä hänen opiskeluteoilleen ja -toiminnalleen (Pasanen 2004). Valmentavassa ohjaustyylissä keskiöön nousee ohjattavan oma motivaatio, mikä syntyy mahdollisuuksien, ei pakon kautta. Ohjaaja on mahdollistaja, joka rohkaisee ohjattavaa itse ratkaisemaan ongelmansa ja ottamaan tätä kautta vastuuta. Ohjaaja antaa valinnan mahdollisuuksia ja tukee ohjattavan päätöksiä niitä kunnioittaen. (Turku 2007, 21.)

Ohjausmenetelmässä korostuu ohjattavien motivointi ja tukeminen. Kun oppijaa tuetaan tavoitteiden saavuttamisessa keskustelujen ja yhteisen tekemisen kautta, hänen itsetuntemuksensa ja itseluottamuksensa vähitellen kasvavat. Oppijan motivaatio ja halu vaikuttaa asioihin lisääntyvät. Menetelmään kuuluu myös se, että ryhmäläisistä kokeneempi ja oppineempi perehdyttää aloittelijan kyseisen kulttuurin toimintatapoihin ja auttaa sopeutumisen ja oppimisen alkuun. (Leinonen ym. 2002, 160–161.) Tynjälä (1999, 141) korostaa valmentamista menetelmänä, jossa ohjaaja tarkkailee ohjattaviensa toimintaa ja antaa tarvittaessa neuvoja, tukea, ohjausta, palautetta ja uusia tehtäviä.

Valmentavassa ohjauksessa päävastuu oppimisesta on ohjattavalla itsellään. Tällöin ohjattavat asettavat itse toiminnalleen päämäärän. Ohjattavat oppivat itse tekemällä ja toimimalla ja tekemistään reflektoimalla. Valmentajan tehtävänä on tukea ja mahdollistaa oppiminen. Valmentajan tehtäviin sisältyy oppimisympäristön järjestäminen, vuorovaikutussuhteen luominen, oppimistapahtumaan vaikuttaminen, oppimisprosessia edistävän ohjauskeskustelun synnyttäminen, palautteen antaminen ja arviointi.  Valmentajan tulee arvioida ja reflektoida myös omaa ohjaustyöskentelyään. Menetelmän taustalla on tilannesidonnaisen oppimisen lisäksi ajatus opiskelijalähtöisestä elinikäisestä oppimisesta. (Leinonen ym. 2002, 18, 29, 158–159.)

Valmentavan ohjauksen käytänteet Tie työhön -kurssilla

Ensimmäisellä kurssikerralla maahanmuuttajat ja suomalaiset tukihenkilöt virittäytyivät toimintaan pienryhmissä erilaisten ohjattujen keskusteluharjoitusten kautta. Maahanmuuttajista ja tukihenkilöistä muodostettiin työparit, mm. yhteisiä kiinnostuksen kohteita hyödyntäen. Suomalainen tukihenkilöt tekivät lähtötilanteen kartoitukset maahanmuuttajille, joiden pohjalta työparit asettivat yhdessä konkreettiset tavoitteet tuleville kurssikerroille. Kurssin toisessa kokoontumisessa työparit harjoittelivat työelämän puhekieltä esimerkiksi laatimalla käsitekarttoja maahanmuuttajien toiveammateista ja niihin liittyvistä työelämän puhekielen ilmaisuista.

Kolmannella kurssikerralla tukihenkilöt valmensivat maahanmuuttajia työhaastatteluun ja omasta osaamisesta kertomiseen. Jokainen maahanmuuttaja pääsi harjoittelemaan työhaastattelua oman tukihenkilön pitämän kuvitteellisen tilanteen kautta.  Harjoituksen tavoitteena oli oppia esittelemään sujuvasti itsensä sekä kertomaan omasta koulutus- ja ammatillisesta taustastansa, ammatillisista tavoitteista, osaamisesta ja motivaatiosta. Neljännellä kurssikerralla maahanmuuttajat työstivät ansioluetteloita oman tukihenkilönsä kanssa kirjallisessa tai video-cv:n muodossa. Video-cv:n tarkoituksena on madaltaa kynnystä lähestyä potentiaalisia työnantajia sekä osoittaa työnantajille käytännössä maahanmuuttajatyönhakijoiden suomen kielen taito (Itä-Suomen yliopisto, Koulutus- ja kehittämispalvelu Aducat 2016, 7).

Viidennellä kurssikerralla jalkauduttiin yrityksiin vierailuille joko yksittäin oman tukihenkilön kanssa tai pienissä ryhmissä. Yrityskäynnillä tutustuttiin yritykseen yleisesti sekä keskusteltiin tarkemmin ammattiin liittyvistä työtehtävistä ja koulutuksesta. Järjestetty yritysvierailu oli maahanmuuttajalle mahdollisuus kontaktoitua työnantajaan, tuoda esiin omaa osaamistaan ja keskustella työllistymismahdollisuuksista. Kurssin lopetuskerralla jokainen maahanmuuttaja sai henkilökohtaisen palautteen kurssilla edistymisestä ja vahvuuksistaan. Samalla keskusteltiin tulevaisuuteen suuntautuen; eli kuinka maahanmuuttaja jatkaa työnhakua ja suomen kielen opiskelua kurssin päätyttyä.

Valmentava työote mahdollisti tuloksellisen toiminnan lyhyellä kurssilla. Sosionomiopiskelijat perehdyttivät maahanmuuttajia suomalaisiin käytäntöihin työnhaussa ja työpaikoilla, auttoivat ansioluettelon päivittämisessä ja työhakemusten tekemisessä sekä työkokeilupaikkojen hankkimisessa. Tukihenkilöinä toimineet sosionomiopiskelijat olivat ohjaustilanteissa niitä suomalaisen kulttuurin eksperttejä, jotka valmensivat maahanmuuttajia asetettujen tavoitteiden saavuttamiseen keskustelujen ja yhteisen tekemisen kautta.

Lähteet

Itä-Suomen yliopisto, Koulutus- ja kehittämispalvelu Aducat. 2016. MANOT – Maahanmuuttaneen nopeaa työllistymistä tukevien palveluiden kehittäminen. Loppuraportti. [Verkkodokumentti]. [Viitattu 14.6.2018] Saatavissa: https://www.aducate.fi/documents/10975/115515/MANOT_loppuraportti.pdf/ed4f4c1b-c642-4a83-87b9-7f4a9433763b

Leinonen, N & Partanen, T & Palviainen, P. 2002. Tiimiakatemia. Tositarina tekemällä oppivasta yhteisöstä. Jyväskylä: PS-kustannus.

Onnismaa, J. 1998. Aikuisten ohjaus auttamiskäytäntönä: näkökulmia ohjauksellisten työtapojen erityispiirteisiin. Helsinki: Opetushallitus.

Pasanen, H. 2004. Työssä oppimisen ohjaus prosessina. Teoksessa Onnismaa, J., Pasanen, H. & Spangar, T. (toim.) Ohjaus ammattina ja tieteenalana : 3 : ohjaustyön välineet 2004. Jyväskylä: PS-kustannus. 151–176.

Turku, R. 2007. Muutosta tukemassa: valmentava elämäntapaohjaus. [Helsinki] : Edita.

Tynjälä, P. 2002. Oppiminen tiedon rakentamisena: konstruktivistisen oppimiskäsityksen perusteita. Helsinki: Kirjayhtymä.

Vehviläinen, S. 2014. Ohjaustyön opas: yhteistyössä kohti toimijuutta. Helsinki: Gaudeamus.

Kirjoittajat

Jaana Mantela toimii lehtorina Lahden ammattikorkeakoulun sosionomikoulutuksessa sekä YAMK-sosionomikoulutuksessa. NIPA-nivelvaiheen palvelumalli kotoutumisen tueksi –kehittämishankkeessa hän toimii asiantuntijana.

Kati Ojala toimii päätoimisen tuntiopettajana Lahden ammattikorkeakoulun sosionomikoulutuksessa. Opetustyössä painottuvat työelämäosallisuuteen sekä yksilö- ja ryhmänohjaukseen liittyvät teemat. NIPA-nivelvaiheen palvelumalli kotoutumisen tueksi –kehittämishankkeessa hän toimii asiantuntijana.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/en/meeting-business-architect-office-2284501/ (CC0)

Julkaistu 15.6.2018

Viittausohje

Mantela, J. & Ojala, K.  2018. Valmentava ohjaus kotoutumisen ja työllistymisen tukena. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/06/15/valmentava-ohjaus-kotoutumisen-ja-tyollistymisen-tukena/

 

Marketing communications in a company whose products are designed for children

The article raises an issue of marketing to children. Companies usually do not readily admit that they promote products to children, despite the fact that they are selling products to children as a customer group. The reason behind it is that the subject of marketing to children is ethically sensitive. Nevertheless, the article tells how marketers can reach children in order to communicate the value of companies’ products and build strong customer relationships.

Authors: Anna Elizarova and Riku Nummikoski

Marketing to children

The question how companies whose products are designed for children can improve marketing communications was studied in the Bachelor’s thesis of Anna Elizarova (2018) on an example of the case company that produces modular programmable robotics kits for children 6-12 years of age. The article gives a brief introduction to the research and discusses additional ways of understanding promotional activities in child-oriented businesses.

In marketing research, children are interesting primarily as consumers. Children represent a large group of the population, they are also major buyers of certain types of products, e.g. toys and sweets. Besides, children are responsive to marketing messages and strongly influenced by advertising.  Children’s significance as consumers and consumption influencers was recognised in the 1950s. Very young children begin to develop preferences and most of them are able to recognize brands from the age of three. (Preston 2016.)

Child-oriented markets are growing since women in the developed countries tend to have fewer children and have them later in life than it used to be in the past. Thanks to this, parents commonly have more resources available at the time when they have children, especially in dual-working families. This contributes to richer parents, better-educated children and a more sophisticated market for children. In addition, thanks to these traits, parents and children have increasingly well-informed, refined tastes and opinions in the sphere of consumerism. (Gunter & Furnham 2008.)

To develop marketing communications in a company whose products are designed for children, it is essential to deepen understanding of children as a customer group. Children just like adults are economically active members of society. However, their needs, values and perceptions differ from what adults have. To promote products to children, a number of factors should be considered.

First and foremost, children at different stages of their cognitive development have different needs, abilities and consumer behaviour patterns. The youngest children at the age of three are able to recognise brands and logos. Approximately at the age of 6 children start reading, they are exposed largely to different types of media, and they have their own attitudes towards brands. The controversial thing is that it is still dubious whether children of these ages are able to recognize the persuasive intent of commercial messages fully, especially due to advancements in online marketing. Young people have powers to like, dislike and even reject certain products. Between the analytical stage of 7-11 years, they shift from egocentric orientation to a point when they start to differentiate points of view.

Second, children as consumers are affected by several influential agents – parents, peers, mass media and a direct experience. Doing marketing to children is to a certain extent a rewarding business since children are a fairly homogeneous group around the industrialised world. Children’s culture is less sophisticated than the culture of adults. Children of young age globally share very much the same needs and wants. It does not mean that children are the same everywhere, but that they have more in common than they have differences. (Marshall 2010, 1-16.)

Third, children influence family purchases. This is happening because parents ask for advice from their children and because children can pressure parents to buy certain products. They can do it both ways: pestering parents with perseverance over and over again and communicating the importance of the product for them. (MediaSmarts 2018.)

Social Media and Children

Social media companies often place age limits for children below a certain age, in case of Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat and YouTube the threshold is of 13 years old. In many states, laws govern the collection of data about children. It means that children cannot use a certain type of websites without a parental consent. Nevertheless, primary-age children use the Internet and social media to stay connected, mobile and social with their friends. Children use a wide variety of internet-enabled devices such as computers, laptops, mobile devices and game consoles. Moreover, they are not always using it under parental control and supervision, but also at schools and at friends’ houses. In any case, they are largely exposed to social media, and for many of them, this is an integral part of life. (O’Neale 2013; Jamieson 2016.)

Currently, YouTube is the biggest children’s entertainment platform in the world. Video content, in general, is more popular with millennials. Nearly two thirds of millennials would rather watch a video from a brand than read a text. In terms of video marketing, specialists agree that it is essential, not optional to use videos to promote brands. Millennials find watching videos helpful while shopping online, and statistics say that the likelihood of reading newsletters with a video in it increases. The same can be said about Generation Z. Visual information is so powerful because it is processed by brain much faster. Moreover, people remember stories better than hard facts. In fact, images and videos tell stories faster than text. (Gillett, R. 2014.)

Children are the future

The marketing communications to children established to make a positive impact on consumer’s lives, e.g. for educational purposes solely, is beneficial for both companies and children. Responsible companies promote healthier choices for children, advice and support parents on products and services for their children and protect children as such. Such companies communicate values of their product in a way that is easy to understand for children, assisting parents in engaging them in healthier diets, educational process and etc. For instance, the case company has developed a robot that teaches children robotics and coding that will prepare children for their future and promote its services to children. All in all, marketers in child-oriented businesses reach children directly accidentally and intentionally, and the author of the article wishes to emphasize the positive outcomes of such practices.

References

Elizarova, A. 2018. Understanding Children as a Customer Group. Case: Company X. [Online document]. Bachelor’s thesis. Lahti University of Applied Sciences, Faculty of Business and Hospitality Management. Lahti. [Cited 12 June 2018]. Available at: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061213551

Gillett, R. 2014. Why We’re More Likely to Remember Content with Images and Video (Infographic). Fast Company. [Electronic magazine]. [Cited 13 May 2018]. Available at: https://www.fastcompany.com/3035856/why-were-morelikely-to-remember-content-with-images-and-video-infogr

Gunter, B., Furnham A. 2008. Children as consumers. London, United Kingdom: Routledge.

Jamieson, S. 2016. Children ignore age limits by opening social media accounts. The Telegraph . [Electronic magazine]. [Cited 7 June 2018]. Available at: https://www.telegraph.co.uk/news/health/children/12147629/Childrenignore-age-limits-by-opening-social-media-accounts.html

Marshall, D. 2010. Understanding Children as Consumers. London, United Kingdom: SAGE Publications.

MediaSmarts. 2018. How Marketers Target Kids. [Cited 7 June 2018]. Available at: http://mediasmarts.ca/digital-media-literacy/media-issues/marketing-consumerism/how-marketers-target-kids

O’Neale, R. 2013. Kids online: The statistics. KidsMatter. [Cited 7 June 2018]. Available at: https://www.kidsmatter.edu.au/health-and-community/enewsletter/kids-online-statistics

Preston, C. 2016. Pre-school children and marketing communication. International Journal of Consumer Studies. Vol.40(5), 618-623.

About the authors

Anna Elizarova has studied International Business at Lahti University of Applied Sciences and has graduated and received a BBA degree in June 2018.

Riku Nummikoski works as a Lecturer at the Faculty of Business and Hospitality Management, Lahti University of Applied Sciences.

Illustration: https://pixabay.com/en/aroni-arsa-children-little-model-738302/ (CC0)

Published 13.6.2018

Reference to this publication

Elizarova, A. & Nummikoski, R. 2018. Marketing communications in a company whose products are designed for children. LAMK Pro. [Electronic magazine]. [Cited and date of citation]. Available at: http://www.lamkpub.fi/2018/06/13/marketing-communications-in-a-company-whose-products-are-designed-for-children/

Show Buttons
Hide Buttons