Aihearkisto: Muut

Odotuksia vastavalmistuneelle insinöörille yrityksissä

Nopeasti kehittyvän teollisuuden ja valmistusmenetelmien kehityksen myötä myös insinööreiltä vaaditaan koko ajan yhä enemmän tietoa ja taitoa toimiakseen yrityksissä asiantuntijana. Tässä artikkelissa kuvataan yritysten odotuksia insinööriltä pääosin mekaniikkasuunnittelijan näkökulmasta. Artikkeli perustuu juuri valmistuvan insinöörin omakohtaiseen kokemukseen ja artikkelia varten on haastateltu myös vastavalmistunutta suunnitteluinsinööriä sekä kokenutta R&D diplomi-insinööriä.

Kirjoittajat: Sami Sainio ja Reijo Heikkinen

Mitä taitoja yritykset vaativat uudelta insinööriltä

Opiskelijan siirtyessä opiskelijan maailmasta työelämään muuttuvat monet odotukset, joita henkilöön kohdistuu. Usein nämä odotukset herättävät pelkoa vastavalmistuneissa. Ollaan huolissaan siitä, riittääkö osaaminen mahdollistamaan sujuvan työelämään siirtymisen. Opiskeluaikana suorituksia saattoi yrittää useitakin kertoja ilman, että sillä oli negatiivisia vaikutuksia. Joskus valmistuneella saattaa kuitenkin olla jopa liian optimistinen kuva osaamisestaan. Tämä saattaa aiheuttaa hämmennystä ja riittämättömyyden tunnetta uudessa työssä.

Mutta mitä olisi hyvä vähintään osata? Ensinnäkin perusosaaminen niiden ohjelmistojen käytössä, jota teollisuudessa pääosin käytetään. Esimerkiksi Excelin käyttö monessa yrityksessä on niin suuressa roolissa, että sen hyvää osaamista arvostetaan paljon uuden insinöörin kohdalla. Myös hyvä Wordin sekä Powerpointin osaaminen on lähes oletus uuden insinöörin vaatimuksille, jotta uusi insinööri pystyy tuottamaan laadukkaita dokumentteja.

Suunnitteluosaamista

Mekaniikkasuunnittelussa monessa yrityksessä tänä päivänä etenkin 3D-suunnitteluohjelmistojen käyttö on de facto -standardi. Yrityksestä riippuen, myös 2D-suunnittelua käytetään edelleen paljon. Esimerkiksi suunnittelutoimistojen vetämät projektit ovat monesti suurikokoisimpia kokonaisuuksia, mm. kokonaisia laitoksia, jolloin laadukkaiden piirustusdokumenttien laatiminen on hyvin tärkeää. On myös huomioitava, että suunnittelutoimiston tuotteet eli piirustukset ja dokumentit täytyy tuottaa tarkemmin ja laajemmin myös siitä syystä, että suunnittelija ei voi tietää lopullista valmistusmenetelmää tai edes valmistuspaikkaa.

Esimerkiksi levystä valmistettava putki voidaan mankeloida putkeksi tai särmätä useasta kantista, riippuen yrityksen konekannasta, sekä maasta. Tästä syystä suunnittelutoimiston piirustusten täytyy olla mitoituksiltaan hyvin kattavia, jotta niitä voidaan soveltaa useampaan valmistusmenetelmään. Piirustuksien tuottamisesta nousee esiin seuraava odotus insinöörille: laatu. Monesti oletuksena on, ettei uusi insinööri välttämättä ole vielä se tehokkain tekijä suunnittelussa, mutta työn jäljen odotetaan olevan silti laadukasta. Virheet maksavat joka yrityksessä ja niitä on pyrittävä välttämään heti kättelyssä. Kokemuksen myötä myös suunnittelussa tehokkuus tulee esiin.

Suunnittelijalta odotetaan myös ongelmienratkaisukykyä. Monesti tätä testataan jo työhaastattelutilanteessa. Uuden insinöörin ei tarvitse muistaa kaavoja ulkoa, tai millainen standardi esimerkiksi tietynlaisella pultilla on ISO-standardissa tai DIN-standardissa. Mitä yrityksissä kuitenkin odotetaan, on se, että insinööri osaa hakea tietoa hyvin eri lähteistä ja oppaista, kuten taulukkokirjat ja standardit. Idearikkaus tässä kohtaa on suunnittelijalle myös iso etu, vaikkei sitä usein nähdä yrityksissä odotuksena uusilla suunnittelijoilla. Samoilla linjoilla kulkee myös kyseenalaistaminen asioista. Pitkään samalla tavalla toiminut yritys saattaa tulla menetelmille sokeaksi. Tällöin uuden suunnittelijan on helpompi nähdä mahdolliset ongelmakohdat. Ongelmien ratkaisukyky liittyy myös hyvään johtamisosaamiseen, jota odotetaan myös uudelta insinööriltä. (Nair 2018.)

Valmistusteknistä osaamista

Suuressa roolissa etenkin mekaniikkasuunnittelussa on valmistusmenetelmien tuntemus. Tämä on yksi isoimmista odotuksista insinööriä kohtaan. Suunnittelussa Insinöörin tulee tietää mahdollisimman laajasti erilaiset valmistusmenetelmät, niiden edut ja haitat, sekä niiden huomioiminen suunnittelussa. Näiden lisäksi luonnontieteellinen osaaminen ja niiden ymmärtäminen ovat edellytyksenä hyvälle insinöörille (Sairanen 2018).

Esimerkiksi metallikappaleita voidaan helposti leikata niin vesi-, plasma-, kuin laser-leikkureilla käyttäen suoraan mallista tuotua DXF-leiketiedostoa. Tässä kohtaa nousee esiin kuitenkin leikkuutarkkuus ja laatu. Jos osan vaatimuksena on toleroitu mitta, sitä tuskin saavutetaan suoraan leikkeenä, vaan osa on vielä koneistettava, jolloin suunnittelussa on otettava koneistusvarat huomioon. Seuraavaksi suunnittelussa pitää huomioida koneeseen kiinnitys, ja ensin pitää koneistaa kiinnitettävät pinnat suoriksi, jonka jälkeen vasta saadaan CNC-koneella tarkka paikoitus varsinaista koneistusta varten. Yksinkertaistettuna yleinen ja laaja erilaisten asioiden huomioon ottaminen suunnittelussa on tärkeää ja ne asiat on usein opeteltava.

Kustannustehokkuutta

Valmistusmenetelmien lisäksi suureen rooliin nousee kustannustehokkuuden huomioiminen sekä ymmärtäminen osana suunnittelua. Suunnittelussa vastavalmistuneelta insinööriltä monesti odotetaan tai jopa hieman painotetaan miettimään ratkaisuja kustannustehokkaasti. Kustannustehokkuus on kuitenkin asia, johon ei ammattikorkeakouluissa paneuduta tarpeeksi, vaikka kustannustehokkuus yrityksissä on merkittävässä roolissa etenkin laitesuunnittelussa. Tuotteet tai osat voidaan suunnitella niin, että ne vaikuttavat helpoilta ja edullisilta valmistaa, mutta kustannustehokkuuden huomioiminen suunnittelussa voi saada aikaan huomattavia säästöjä.

TAULUKKO 1. Esimerkki kustannustehokkuuden huomioimisesta suunnittelussa.
Palkkiin on hitsattu lattarauta, johon kiinnitetään paineilmasylinterin kiinnike. Kyseistä telinettä halutaan valmistaa 1000 kpl.

Miten insinööriopiskelija saavuttaa opiskelussa hyvät insinöörin ominaisuudet

Suunnittelutyö monessa yrityksessä sisältää paljon asiointia alihankinnan kanssa, niin kotimaassa, kuin myös ulkomaisten yhteyshenkilöiden kanssa. Kielitaito ja tarkemmin sanottuna tekninen englanti on suuressa roolissa suunnittelutyössä, kuten myös monissa muissa asiantuntijatehtävissä. Englannin hyvä osaaminen toki näkyy jo työpaikkailmoituksissakin, joissa lähes jokaisessa vaaditaan hyvää englanninkielen hallintaa, niin kirjallista kuin myös suullista. Vaikka suomalaisten yleinen englanninkielen taito on globaalillakin tasolla melko hyvää, työelämän teknisen englannin kielen käyttö saattaa olla hieman hankalampaa.

Insinööriopiskelijan on syytä pyrkiä etsimään tietoa myös itse, siitä mitä häneltä odotetaan työelämässä. Myös nöyrä ja kunnioittava asenne koulutusta ja ammattia kohtaan auttaa tulevaa insinööriä saavuttamaan tavoitteensa. Mikäli opiskelijalla on selkeä määränpää omasta suuntautumisestaan esimerkiksi juuri suunnittelun pariin, kannattaa hänen pyrkiä kurssivalinnoillaan vaikuttamaan parhaalla mahdollisella tavalla omaan osaamiseen siirtyessään työelämään. Suunnitteluun pyrkivän opiskelijan on syytä yrittää sisäistää parhaalla mahdollisella tavalla mahdollisimman nopeasti itselleen yleinen suunnittelufilosofia. Suunnittelijan täytyy tiivistetysti olla kekseliäs, tarkka, huomaavainen ja pitkäjänteinen ihminen, joka pystyy todentamaan asioita luonnontieteiden avulla ja ratkaisemaan ongelmia hyödyntäen mahdollisimman paljon opittua tietoa (Järvinen 2018). Substanssin osaamista ei voi vähätellä millään alalla. Mekaniikkasuunnittelijan täytyy hallita suunnittelutyössä tarvittavat oleelliset tiedot ja taidot, jotta hänellä on edellytyksiä menestyä.

Lähteet

Järvinen, J. 2018. Design Engineer. SOE Busproduction Finland Oy. Haastattelu 20.8.2018.

Nair, R, 2018. 11 Industry expectations from engineering graduates. [Viitattu 20.8.2018]. Saatavissa: https://content.wisestep.com/industry-expectations-from-engineering-graduates/

Sairanen, T. R&D diplomi-insinööri. Levypyörä Oy. Haastattelu 18.8.2018.

Kirjoittajat

Sami Sainio on valmistumassa Lahden ammattikorkeakoulusta kone- ja tuotantotekniikan monimuotolinjalta syksyllä 2018. Sami on työskennellyt hieman yli vuoden asiantuntijatehtävissä mm. tuotannonsuunnittelijana, nuorempana konesuunnittelijana ja nykyisin mekaniikkasuunnittelijana. Lopputyönään Sami teki mekaniikkasuunnittelijan ohjeet uudelle suunnittelijalle ALTEN Finlandille.

Reijo Heikkinen toimii kone- ja tuotantotekniikan yliopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/en/technology-developer-touch-finger-3402365/ (CC0)

Julkaistu 5.9.2018

Viittausohje

Sainio, S.  & Heikkinen, R. 2018. Odotuksia vastavalmistuneelle insinöörille yrityksissä. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/09/05/odotuksia-vastavalmistuneelle-insinoorille-yrityksissa/

LAMK students participate in improving sanitation in Ho, Ghana

The lack of sanitation services is a significant problem in Ghana and it goes hand in hand with poverty. As a part of Co-creating Sustainable Cities project, 55 Urine Diverting Dry Toilets (UDDTs) were built in 14 different communities in Ho at spring 2018. Four students from Lahti University of Applied Sciences did their three-month-internship in Ho monitoring and coordinating the construction.

Authors: Tiia Permanto and Maarit Virtanen

Water and sanitation situation in Ghana

According to UNICEF Ghana (2018), only 15% of Ghanaians have access to improved sanitation and 4000 children die each year of diarrhoea. People are practicing open defecation widely. In 2015, open defecation percent in Ghana was 31% in rural areas and 8% in urban areas. In Volta region, where Ho Municipality is located, open defecation percent is about 25% (WHO and UNICEF 2018). Access to safe water and improved sanitation both in rural and urban areas are priorities in improving health.

In Ho, the municipality is implementing rural and urban sanitation programs (Ho Local Municipality 2016). In rural areas, the officials are educating communities to help them achieve ODF-status (Open Defecation Free). The construction of toilets is hindered mainly by poverty and the lack of awareness on the importance of sanitation, but also the soil makes constructing traditional pit toilets difficult in many communities. In some communities, the ground is too hard for digging, while in others, it is very soft and in some, the groundwater level is very high.

In a country, where water is scarce and its supply uncertain, Water Closets (WCs) are a questionable and unsustainable solution. The high prices of water and septic tank emptying services make the use of these toilets expensive. In addition, there are few facilities for handling wastewater. In Volta region, there are no wastewater treatment plants, which means that septic tanks are emptied to the ground or concrete drains leading to streams and rivers.

FIGURE 1. Wastewater and sludge ends up on fields and rivers. (Photo: Tiia Permanto)

UDDT solves many problems

Dry toilets have several benefits over pit toilets or WCs. In a UDDT, urine is diverted to a separate container and the faeces go into the composting vault. There are two composting vaults for each toilet, so that the composting takes place in one vault, while the other one is used. This makes the UDDT hygienic and safe to use. Waterproof vaults make sure that soil and groundwater are not polluted unlike with pit toilets. UDDTs do not smell, when used correctly with sawdust or other locally available composting materials. Water is required only during the construction phase. What is also essential in rural areas is that both the urine and compost can be used as fertilisers. Chemical fertilisers are expensive and difficult to purchase, which contributes to low yields in Ghana.

Construction work in practice

The design of household UDDTs built in spring 2018 was modified from previously constructed school UDDT’s and a few existing examples of household UDDTs in Ho. The original assignment of LAMK students was to monitor and report the construction process at communities. However, the Ghanaian timetables and working practices do not always match the Finnish aims, and the students ended up taking a more active role in the construction than originally planned. They did, for example, the procurement for materials from local markets and shops. When the actual construction began, things started moving quicker and more smoothly. Altogether 12 artisans built the toilets working in pairs in the communities. Some of them had previous experience of building UDDTs and all of them were trained by the project in 2017. In addition to the trained builders, local artisans were encouraged to participate in the construction, so that they can continue the work themselves. Pilot community households were also trained on how to use the UDDTs and fertilisers produced.

Toilets were constructed in two phases. In the first phase, there were 7 communities and 31 toilets and in the second phase, 6 communities and 23 toilets. One of the construction challenges turned out to be the lack of budget. The original plan was to build 80 toilets but the increases in construction material prices and some other unexpected costs made this impossible. The project funding for UDDTs covers constructing the base with all the piping and the urine container. The upper structure is under beneficiaries’ own responsibility. They can use locally available materials like bamboo and leaves for roof, walls and door.

FIGURE 2. A household UDDT under construction (Photo: Tiia Permanto)

The students visited the communities almost daily during the construction, delivering materials and drinking water for the artisans and checking that they had all materials needed. The students also informed the next communities that work will start soon and made sure that the necessary materials like stones, sand and water were available. Despite the variety of schedules, cooperation with Ho Municipality was rewarding and gave important skills and experiences to students. Cooperation with artisans and communities went smoothly and it was clear to see, how important these toilets are for households. The municipal officials continue the work in Ho by monitoring the use of UDDTs and encouraging more households to take up sustainable sanitation.

References

Ho Local Municipality. 2016. Ho Municipal Assembly Municipal Environmental Sanitation Action Plan: 2016 Update.

UNICEF Ghana. 2018. Water, Sanitation and Hygiene. [Cited 31 August 2018].  Available at: https://www.unicef.org/ghana/wes.html

WHO and UNICEF. 2018. WASH data. [Cited 23 August 2018]. Available at: https://washdata.org/data

About the authors

Tiia Permanto is one of LAMK students who did their internship in Ghana. Maarit Virtanen is a RDI Specialist and Project Manager for Co-creating Sustainable Cities project. The project is funded by the Finnish Ministry for Foreign Affairs.

Published 3.9.2018

Illustration: https://pixabay.com/en/door-old-wooden-door-heart-toilet-516731/ (CC0)

Reference to this publication

Permanto, T. & Virtanen, M. 2018. LAMK students participate in improving sanitation in Ho, Ghana. LAMK Pro. [Electronic magazine]. [Cited and date of citation]. Available at: http://www.lamkpub.fi/2018/09/03/lamk-students-participate-in-improving-sanitation-in-ho-ghana

Artificial intelligence should not be unleashed

Like shareholders and portfolio managers, we all make decisions about smaller or bigger investments. Every decision of spending matters somewhere. Today, robo-advisers help decision-making. The development of artificial intelligence (AI) accelerates exponentially, and AI penetrates to almost every industry. At the same time, we are getting more and more conscious about the sustainability and responsibility of our spending. This article aims to discuss the importance of responsibility in investment decisions made by algorithms.

Authors: Marjut Karelberg and Sirpa Varajärvi

Responsibility of investments

According to Finsif (2018), responsible investment means involving ESG matters (Environment, Social and Governance) in investment activities to improve the portfolio’s return and risk profile. There is no one or only way of responsible investment. Each investor chooses tools appropriate to his own investment strategy. An investor can use ESG matters from different approaches. Responsible investment concerns all asset types.

According to Virtanen (2016), in Buddhism, consciousness is the key for an individual to become perfect in morality and in wisdom. From the point of view of cognitive neuroscience, consciousness is understood as a brain-induced phenomenon. So far, it has not been possible to explain how this is happening. AI can possess morality and may be capable to ethical reasoning. The ability of AI to engage in moral activity depends on the definition of a moral actor. Making ethical decisions is still a challenge. Human free will and free will [generally] are two different concepts. Implementation of free will to AI is difficult. (Virtanen 2016.) Artificial intelligence does not think like people, it does not have morality – it is unable to take care of others, which is essential in ethics and humankind (Himma 2009).

Unpredictable AI, unpredictable risks

According to Heinäsmäki (2015), digitalization means the integration of digital technology into all life and activities. When algorithms are programmed to learn independently, it takes them further away from human control, towards singularity as computers develop their own intelligence – “Whereas the short-term impact of AI depends on who controls it, the long-term impact depends on whether it can be controlled at all” (Hawking et al.  2014). Independent algorithms will dominate digitalization in the future. Because algorithms are inhuman, they cause risks we cannot even imagine – therefore we should start to develop responsible digitality and responsible algorithms. ESG, i.e. environmental, social and governmental issues in financing, are the starting point of responsible thinking. But, ESG is just an abbreviation of a concept that could be a key for a better investment future.

Algorithms have a very effective performance. Decisions of investments are to be integrated to AI, which is the only way to survive with future demands of Big Data processing. Despite all the benefits, that algorithms can offer, AI is a dog that should not be unleashed. It will obey, if its creator knows the length of the leash that can be given for it. The creators and developers of AI are in a key position in determining how we people – who think can master everything – will succeed and survive with the future decisions made by AI. Through these key groups, we achieve the concept and the ideas of ESG. It is important to realize, what kind of possibilities AI can offer in reaching responsible thinking, and how AI can make a positive impact on decision-making in the future investing activities.

One Earth to live

We need to preserve and maintain the viability of the Earth. There would not be any problems with unpredictable AI, if humans would think about preserving the mankind and the whole diversity of the nature, instead of gaining individual profit.

The climate viability length is a riddle we cannot ignore. By the right choices, we can affect to it, at least we can reduce the destructive and too risky development of singularity that sooner leads to worse disaster. We may not have the next 50-100 years this kind of living conditions on Earth, as we have now. The destroying of the planet causes huge challenges for those who decide about the allocation of the resources – the targets of investments. We can count the life expectancy of Earth, but can we live with the results that offer just desolation? We have only one Earth to live.

The idea of learning machines is not new, but still it is very much alive. We cannot control AI, if we do not know the route of its development. AI’s developers know the risks of singularity. Nowadays, the AI is at a stage where it begins to turn more human-independent than ever before. Neural networks and machine learning makes AI more and more human-independent, and algorithms are already the tools of today’s economic actions. How do we make safe decisions of future investments? At some level, it is going to be the AI, who decides future investment targets, because we have given it a role in the investment world – only during a few last years, because the amount of data has exponentially increased.

Artificial investors create our future despite the challenges of insecurity

Today’s media offers a lot of responsibility issues and ESG-information as well as AI knowledge. Also, they offer estimations how algorithms are going to develop in the future. The literal sources along with the media, are not offering much information or prognosis about responsible investments or investment’s development approximately until 10-30 years. The responsibility aspect of investment decisions made by algorithms was examined in a recently published master’s thesis written by Marjut Karelberg (2018). The study included a survey among investment and AI experts. The main results of the survey were that AI will have more and more influence in the future in making investment decisions. However, many AI-developers are not aware of ESG, which is an alarming signal. The future AI-developers have a lot of power for the future of mankind – they develop the decision-making devices. They create the future digital brains. More resources for educating AI developers to understand ESG matters are needed. They need better competence about responsible thinking – sustainability and ethics. In this situation, Karelberg (2018) recommends – if we want responsibility to be the major competitive factor in the future investment decision-making – that, the developing of AI is transparent and controlled, and, that it’s resourced generously enough.

References

Finsif. 2018. Mitä vastuullinen sijoittaminen tarkoittaa? Finsif. [Cited 8 Feb 2018]. Available at: https://www.finsif.fi/mita-se-on

Hawking, S., Russell, S., Tegmark, M. & Wilczek, F. 2014. Transcendence looks at the implications of artificial intelligence – but are we taking AI seriously enough? The Independent. [Electronic newspaper]. 1 May 2014. [Cited 10 May 2018]. Available at: https://www.independent.co.uk/news/science/stephen-hawking-transcendence-looks-at-the-implications-of-artificial-intelligence-but-are-we-taking-9313474.html

Heinäsmäki, M. 2015. Digitalisaation vaikutus suomalaisten hyvinvointiin. Digitalist. 25 May 2015. [Cited 5 Nov 2017]. Available at: https://digitalist.global/talks/digitalisaation-vaikutus-suomalaisten-hyvinvointiin/

Himma, K. E. 2009. Artificial agency, consciousness, and the criteria for moral agency: what properties must an artificial agent have to be a moral agent? Ethics and Information Technology. [Electronic  journal]. Vol. 11(1), 19–29. [Cited 10 Jun 2018]. Available at: https://doi.org/10.1007/s10676-008-9167-5

Karelberg, M. 2018. The future of responsible investments in the context of algorithm-based decisions. [Online document]. Master’s Thesis. Lahti University of Applied Sciences. Lahti. [Cited 8 Jun 2018]. Available at: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805178710

Virtanen, E-M. 2016. Robottien tietoisuus, moraali ja vapaa tahto? Theravāda-buddhalainen näkökulma. [Online document]. Master’s Thesis. University of Helsinki, Faculty of Theology, Department of Systematic Theology. Helsinki. [Cited 8 Jun 2018]. Available at: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201610122845

About the authors

Marjut Karelberg (karelbergm@gmail.com) is an independent observer and has graduated from LAMK Master School. She considers responsibility a significant issue to explore – especially, its development in the current investment environment where the increasing and constant use of artificial intelligence reduces the ability to prognosticate the future.

Sirpa Varajärvi works as a Senior Lecturer at the Faculty of Business and Hospitality Management, Lahti University of Applied Sciences.

Illustration: https://pixabay.com/fi/teko%C3%A4ly-teknologia-futuristinen-3262753/ (CC0)

Published 21.6.2018

Reference to this publication

Karelberg, M. & Varajärvi, S. 2018. Artificial intelligence should not be unleashed. LAMK Pro. [Electronic magazine]. [Cited and date of citation]. Available at: http://www.lamkpub.fi/2018/06/21/artificial-intelligence-should-not-be-unleashed

Palvelukokemuksen tuottaminen laadukkaasti ja jouhevasti

Yrityksille, organisaatioille ja järjestöille on tarjolla useita erilaisia palveluja. Palvelujen tarkoituksena on tuottaa asiakkaalle lisäarvoa tarjoamalla ratkaisuja liiketoiminnan tehostamiseksi. Asiakaspalvelu voidaan luokitella yhdeksi palveluksi, mutta laajemmissa palvelukokonaisuuksissa asiakas sitouttaa liiketoiminnan osa-alueen tuottamisen toiselle osapuolelle, esimerkiksi ylläpidon ja huollon. Tuotettavasta palvelusta muodostuu palveluprosessi, joka koostuu tapahtumista, jotka vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen. Tässä artikkelissa kerrotaan millaisia haasteita palvelujen tuottamisessa voi esiintyä ja miten palvelujen tuottamista voidaan kehittää.

Kirjoittajat: Henrik Udd ja Sariseelia Sore

Mikä on palvelukokemus?

Asiakkaan oletuksista ja lopputuloksesta muodostuva palvelukokemus voi olla positiivinen tai negatiivinen (Maijala 2016). Asiakaslähtöinen ajattelu on yksi positiivista palvelukokemusta kasvattava tekijä, koska asiakkaan tarve pyritään tyydyttämään parhaalla mahdollisella tavalla. Palvelukokemus voi muodostua useista eri tekijöistä mm. palvelevan henkilön asenteesta, asiantuntijuudesta, käytetystä ajasta ja saavutetusta lopputuloksesta. Palvelukokemus muodostuu vahvasti tilanteissa, joissa asiakas on mukana (Maijala 2016).

Tuomisen (2010) mukaan palvelua tuotettaessa asiakas on aina osana palveluprosessia. Asiakkaalta tarvitaan usein täsmentävää tietoa tarpeesta, jotta ratkaisu olisi asiakkaalle paras mahdollinen. Asiakaslähtöisellä ratkaisulla haetaan lopputulosta, joka on räätälöity palvelua vastaanottavan asiakkaan tarpeisiin perustuen. Asiakaslähtöisellä palvelutavalla on mahdollista tuottaa asiakkaalle lisäarvoa, jollaista hän ei ole osannut odottaa. (Maijala 2016) Myös Ravald ja Grönroos (1996) ovat todenneet, että parhaan arvon tuottamiseksi asiakkaalle, palveluntarjoajan on päästävä lähelle asiakasta ja ymmärrettävä hänen tarpeensa, mieltymyksensä ja kaikki arvoketjun muodostamiseen liittyvä toiminta. Tämän ja positiivisen palvelukokemuksen saavuttamiseksi palveluntarjoajan ja asiakkaan on löydettävä yhteistä aikaa, mikä voi olla haastavaa nykyisessä hektisessä liiketoiminnassa (Udd 2018).

Mikä aiheuttaa haasteita?

Palveluprosesseja ei kehitetä riittävästi, koska eletään menneessä ajatuksessa ”näin olemme tehneet aina” (Ilmolahti 2016). Kehittämättömät palveluprosessit saattavat olla monimutkaisia, sekavia, kustannustehottomia ja hitaita (Tuominen 2010). Kehityksen esteenä voi olla muutoksen pelko, koska nykyisistä toimintatavoista luopuminen nähdään riskinä. Uudet innovatiiviset palvelun tarjoajat eivät koe samanlaista muutosprosessia, koska palveluprosessi luodaan puhtaalta pöydältä (Ilmolahti 2016).

Palvelukokemus muodostuu palveluprosessin aikana, joka tehostaa asiakassuhteen rakentamista. Asiakaslähtöisesti tuotetussa palvelussa ymmärretään asiakkaan tahtotila, mutta tarpeiden selvittäminen voi olla haasteellista, koska osapuolien kesken on löydettävä sopiva ajankohta. (Maijala 2016) Palvelun tuottamisen alkaessa asiakas ei mahdollisesti tiedä omaa rooliaan palveluprosessissa, joka voi hidastaa palvelun etenemisessä. Asiakaslähtöisen palvelun ajatuksena on saavuttaa luottamussuhde asiakkaaseen, jotta asiakkaalla on uskallus luovuttaa tarvittavia tietoja asiakaslähtöisen palvelukokemuksen mahdollistamiseksi. (Udd 2018)

Asiakaslähtöisen palvelukokemuksen takaamiseksi tiedon vaihdannan pitäisi tapahtua jouhevasti, jotta lopputulos voidaan saavuttaa tehokkaasti. Asiakkaalta voidaan hankkia tietoja kyselylomakkeella, joka voi osoittautua haasteelliseksi, koska tällöin palvelun eteneminen siirtyy hetkellisesti asiakkaan vastuulle. Tilanteesta voi aiheutua palvelun tuottamisen pysähtyminen, koska tarpeellinen tieto on asiakkaan toimitettavana. (Udd 2018)

Kuinka kehitän palveluprosessia?

Palvelun tuottamista on kannattavaa tutkia prosessitasolla, koska se mahdollistaa kehityskohtien havaitsemisen. Suunnittelemalla ja määrittelemällä palveluprosessi voidaan tuottaa määritetyssä ajassa, joka edesauttaa optimoimaan sisäisiä kustannuksia ja palvelukokemuksen laadun ylläpitämistä. Selkeät toimintatavat mahdollistavat yhtenäisen ja laadukkaan palvelukokemuksen. (Udd 2018)

Kuva 1. Palveluprosessin 5-vaiheinen toimintamalli (mukaillen, Moisio 2004)

Palvelun etenemistä ja toimintatapoja on seurattava säännöllisesti, jotta kehitystä voidaan tehdä jatkuvasti tehokkaampien ratkaisujen käyttöönottamiseksi. Jatkuvan kehittämisen työkaluna voidaan käyttää 5-vaiheista toimintamallia (Kuva 1). Toimintamallissa palvelun eteneminen vakioidaan kuvaamalla, jotta tehokkuutta voidaan mitata tasa-arvoisesti. (Moisio 2004) Palvelun on edettävä samojen toimintatapojen mukaisesti, jotta havaittuja kehitysmahdollisuuksia voidaan pitää paikkansapitävinä. Mikäli sama palvelu tuotetaan usealla eri tavalla, tulokset saattavat vääristyä, jolloin kehityksen kohdistaminen oikeaan osa-alueeseen saattaa olla haasteellista. (Udd 2018)

Yhteenveto

Nykyaikana asiakkaiden palvelukokemus muodostuu jo ensimmäisistä mainoksista tai tarinoista puskaradiossa. Useat palveluntarjoajat pyrkivät luomaan itsestään digitaalisen kuvan (esimerkiksi verkkosivuilla ja työntekijöiden LinkedIn-profiileilla) luotettavana ja laadukkaana ammattilaisena. On kuitenkin tärkeää, että digitaalinen kuva vastaa todellisuutta ja yrityksen mainetta. Cretu ja Brodie (2007) ovat havainneet, että yrityksen maineella on vahva positiivinen vaikutus asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Hyvä maine saavutetaan onnistuneilla palvelusuoritteilla, jotka edellyttävät erinomaista yrityksen sisäistä toimintaa.

Asiakkaan palvelukokemuksen jatkuva parantaminen on haasteellista, koska pelkästään sujuvalla asiakaspalvelulla ei voida välttyä kehittämättömien palveluprosessien ongelmilta. Palvelun tuottajalla on oltava suunnitelma, jota noudattamalla palveluprosessia voidaan mitata ja analysoida. Ensiaskeleena palvelun tarjoajalla on oltava uskallus tutkia omaa toimintatapaansa. Esille nousevia kehitysehdotuksia on käsiteltävä avoimesti ja omia ajatuksia vastaan on pystyttävä taistelemaan. Lisäksi on suositeltavaa huomioida henkilöstön ja asiakkaiden kokemuksia, koska jokaisella osapuolella saattaa olla kehitysideoita.

Lähteet

Cretu, A. E. & Brodie, R. J. 2007. The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms: A customer value perspective. Industrial Marketing Management. Vol.36(2), 230-240.

Ilmolahti, K. 2016. Palveluliiketoiminnan digitaalisen kehityksen tärkeä tavoite. [Verkkodokumentti]. Helsinki: Good Sign Blog. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://www.goodsignsolutions.com/news-in-finnish/palveluliiketoiminnan-digitaalisen-kehityksen-t%C3%A4rke%C3%A4-tavoite-jatkuva-r%C3%A4%C3%A4t%C3%A4l%C3%B6idyn-palvelun-tehokas-tuottaminen

Maijala, R. 2016. Erinomainen palvelukokemus – onko sellaista? [Verkkodokumentti]. Oulu: Palvelumuotoilutoimisto Palvelupolkuja Oy. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://www.palvelupolkuja.fi/uncategorized/erinomainen-palvelukokemus/

Moisio, J. 2004. Asiakaslähtöinen tuotteiden, palveluiden ja toiminnan kehittäminen. [Verkkodokumentti]. Helsinki: Arter. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://media.ims.fi/Artikkelit/Toimintajarjestelmat/Asiakaslahtoinen_tuotteiden_palveluiden_ja_toiminnan_kehittaminen..pdf

Ravald, A. & Grönroos, C. 1996. The value concept and relationship marketing. European Journal of Marketing. Vol.30(2), 19-30.

Tuominen, K. 2010. Lean – Tehoa ja laatua prosessien ja virtauksen kehittämiseen. Helsinki: Readme.fi.

Udd, H. 2018. Case: IT-palveluprosessin läpimenoajan lyhentäminen [Verkkodokumentti] AMK-opinnäytetyö. Lahden Ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti [Viitattu 15.6.2018] Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060813272

Kirjoittajat

Henrik Udd on 26-vuotias Lahden Ammattikorkeakoulun tietojenkäsittelyn opiskelija, joka on aikaisemmin suorittanut liiketalouden datanomitutkinnon. Kirjoittaja on suorittanut työharjoittelun IT-alan yrityksessä, joka tarjoaa asiakkailleen IT-tuotteita ja palveluja.

Sariseelia Sore työskentelee tietojenkäsittelyn lehtorina ja vastuuopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla.

Artikkelikuva: https://www.maxpixel.net/Nature-Hiking-Tree-Wood-Forest-Away-Path-3092026 (CC0)

Julkaistu 20.6.2018

Viittausohje

Udd, H.  & Sore, S. 2018. Palvelukokemuksen tuottaminen laadukkaasti ja jouhevasti. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/06/20/palvelukokemuksen-tuottaminen-laadukkaasti-ja-jouhevasti/

Työelämän muutosprosessit haastavat organisaatiota sekä sen henkilöstöä

Ympäröivässä maailmassa on asioita, jotka ovat jatkuvia eikä niitä voi estää tapahtumasta. Yksi niistä on muutos. Muutoksella tarkoitetaan prosessia, jossa jostain asiasta tulee toisenlainen kuin se aikaisemmin oli. Työelämässä kohdataan useasti muutoksia ja käydään läpi muutosprosesseja. Näin tapahtui myös Kansaneläkelaitoksella vuoden 2017 alussa, kun perustoimeentulotuki siirtyi kuntien sosiaalitoimelta Kelan käsiteltäväksi.

Kirjoittajat: Anna Parviainen, Melissa Virtanen, Helena Hatakka ja Jaana Loipponen

Työntekijä tärkeänä osana organisaatiomuutosta

Muutosprosessi koostuu eri vaiheista. Muutosjohtamista ja muutosprosessin vaiheiden hahmottamista varten on laadittu erilaisia muutosmalleja, joita ovat esimerkiksi Lewinin kolmen vaiheen malli (ks. kuva 1) sekä Kotterin kahdeksan vaiheen malli. (Partanen 2016, 18-19.) Henkilöstön työhyvinvoinnista tulee huolehtia muutostilanteissa ja tämä on edellytys sitoutumiselle. Organisaation täytyy kehittyä jatkuvasti. Erityisesti muutosviestinnän avoimuuteen, jatkuvuuteen sekä johdonmukaisuuteen tulee kiinnittää huomiota. Henkilöstö sitoutuu helpommin tapahtuvaan muutokseen, jos he ovat kokeneet pystyvänsä vaikuttamaan siihen jollakin tavalla (Ilmarinen 2018, 3-4). Muutosviestinnällä pystytään vaikuttamaan henkilöstön muutossuhtautumiseen ja sen avulla pystytään vähentämään muutosvastarintaa (Luomala 2008, 8).

KUVIO 1. Muutosmalli (mukaillen Lewin 1947, viitattu Partanen 2016, 18)

Työntekijät ovat avainasemassa etenkin muutoksien käytäntöön viemisessä. He kokevat suunnitellun muutoksen kaikki vaiheet ja muuttavat opittuja toimintanormeja muutoksen vaatimalla tavalla. Pekkarinen ja Sutela (2004, 122) määrittävät monien asiantuntijoiden tavoin työntekijät inhimillisenä pääomana. Inhimillisellä pääomalla kuvataan työntekijöiden tietoa, ammattitaitoa, koulutusta ja osaamista. Tämä pääoma vaatii investointeja kehittyäkseen.

Mattilan (2007, 47) mukaan työntekijän suhtautuminen tapahtuvaan muutokseen on myös peräisin yksilön aiemmista muutoskokemuksista. Muutos herättää ihmisissä erilaisia tunteita sen vaiheikkuuden vuoksi. Arikosken & Sallisen (2007, 69) mukaan muutoksessa ihminen kokee ensin vastarintaa, jonka jälkeen alkaa vanhasta poisoppiminen ja surutyö. Vasta näiden vaiheiden jälkeen muutos mahdollistuu ja pystytään oppimaan uutta. Muutoksen esiintuomien tunteiden sekä muutosten vaiheiden työstämiseen tarvitaan aikaa, jotta sopeutuminen muutokseen on mahdollista. (Arikoski & Sallinen 2007, 41-42.)

Perustoimeentulotuki siirtyi Kelaan – millaisena muutokset työssä koettiin?

Parviaisen & Virtasen (2018) opinnäyteyössä selvitettiin yhden Kelan asiakaspalveluryhmän kokemuksia muutoksesta, jonka perustoimeentulotuen siirtymä sai aikaan. Tavoitteena työssä oli selvittää ja kuvata yhteen Kelan asiakaspalveluryhmään kuuluvien työntekijöiden muutoskokemuksia. Muutoskokemuksia tarkasteltiin asiakaspalvelutyön muutoksen, organisaation muutosprosessin sekä osaamisen ja asiantuntijuuden suhteen. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista sekä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, koska tarkoituksena oli kerätä aineistoa ja analysoida sitä sekä määrällisesti että laadullisesti.

Tutkimustuloksista ilmeni, että siirtymän on koettu vaikuttaneen työhön monin tavoin. Tulosten mukaan muutosprosessin läpivientiä ei ole koettu työntekijätasolla kovinkaan onnistuneena sekä muutokseen ja työhön vaikuttamisen mahdollisuudet on koettu heikkoina. Palveluneuvojat ovat tulosten mukaan kokeneet työn raskaampana ja haastavampana kuin aiemmin. Tämä vaikuttaisi tulosten perusteella johtuvan suurimmaksi osaksi asiakaskunnan muutoksesta. Muuttuneen asiakaskunnan tarpeisiin vastaamiseksi työntekijät kokivat työssä tarvittavan sosiaalialan osaamista, mutta kuitenkaan sosiaalialan koulutusta ei ollut kuin kahdella työntekijällä. (Parviainen & Virtanen, 2018.)

Muutoskokemus pohjaa muutoksen kaikkiin vaiheisiin

Onnistunut vuorovaikutus on positiivisen muutoskokemuksen edellytys. Yhteistä visiota kohti on helpompi tähdätä, kun tiedonkulku on avointa ja kannustavaa. (Valtiokonttori 2007, 73.) Yksilön muutoskokemus syntyy muutoksen kaikkien vaiheiden myötä. Tähän kokemukseen vaikuttaa ennen kaikkea tehokas muutosviestintä ja muutostarpeen ymmärtäminen. Muutosvaiheet voivat herättää erilaisia tunteita ja muutostilanteeseen liittyy aina myös epätietoisuutta tulevasta. Tästä syystä tiedottaminen ja avoin viestintä ovat tärkeä osa prosessia. Organisaatioissa olisi hyvä ottaa myös henkilöstön muutoskokemukset huomioon tulevia muutosprosesseja suunniteltaessa, jotta tästä käytännön tiedosta voidaan oppia ja yrityksen toimintaa voitaisi kehittää työntekijälähtöisesti.

Yksilön muutoskokemus syntyy muutoksen kaikkien vaiheiden myötä. Tähän kokemukseen vaikuttaa ennen kaikkea tehokas muutosviestintä ja muutostarpeen ymmärtäminen. Muutosvaiheet voivat herättää erilaisia tunteita ja muutostilanteeseen liittyy aina myös epätietoisuutta tulevasta. Tästä syystä tiedottaminen ja avoin viestintä ovat tärkeä osa prosessia. Organisaatioissa olisi hyvä ottaa myös henkilöstön muutoskokemukset huomioon tulevia muutosprosesseja suunniteltaessa, jotta tästä käytännön tiedosta voidaan oppia ja yrityksen toimintaa voitaisi kehittää työntekijälähtöisesti.

Tämä artikkeli perustuu opinnäytetyöhön Perustoimeentulotuen siirtymä Kelan etuudeksi. Kelan X palveluryhmän palveluneuvojien kokemuksia muutoksesta. Opinnäytetyössä selvitettiin, millaisena Kelan X-palveluryhmän palveluneuvojat olivat kokeneet perustoimeentulotuen siirtymän tuoman muutoksen sekä tarkasteltiin muutoksen vaikutuksia palveluneuvojan päivittäiseen työnkuvaan.

Lähteet

Arikoski, J. & Sallinen, M. 2007. Vastarinnasta vastarannalle – johda muutos taitavasti. Johtamistaidon Opisto JTO. Helsinki: Työterveyslaitos.

Ilmarinen. 2018. Onnistunut muutos – tukea onnistuneen muutoksen suunnitteluun ja läpivientiin. [Verkkodokumentti]. [Viitattu 11.5.2018] Saatavissa: https://www.ilmarinen.fi/siteassets/liitepankki/tyohyvinvointi/opas-onnistunut-muutos.pdf

Luomala, A. 2008. Muutosjohtamisen ABC – Ajatuksia muutoksen johtamisesta ja ihmisten johtamisesta muutoksessa. [Verkkodokumentti]. Tampereen yliopiston kauppakorkeakoulu, Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos. [Viitattu 11.5.2018]. Saatavissa: http://www.uta.fi/jkk/synergos/tyohyvinvointi/oppaat/muutoskirja.pdf

Mattila, P. 2007. Johdettu muutos. Avaimet organisaation hallittuun uudistumiseen. Helsinki: Talentum.

Partanen, H-M. 2016. Organisaatio muutoksessa. Työntekijöiden, keskijohdon ja ylimmän johdon kokemuksia muutosprosessista. [Elektroninen aineisto]. Pro Gradu. Jyväskylän yliopisto, kauppakorkeakoulu. [Viitattu 10.5.2018]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-201605042418

Parviainen, A. & Virtanen, M. 2018. Perustoimeentulotuen siirtymä Kelan etuudeksi. Kelan X palveluryhmän palveluneuvojien kokemuksia muutoksesta. [Verkkodokumentti].  AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu. [Viitattu 19.5.2018].  Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060612914

Pekkarinen, J. & Sutela, P. 2004. Avain kansantaloustieteeseen. Helsinki: WSOY.

Valtiokonttori, Kaiku-palvelut. 2007. Työhyvinvointi muutoksessa. [Verkkodokumentti]. Toinen uudistettu painos. Helsinki: Erweko Painotuote Oy. [Viitattu 19.5.2018]. Saatavissa: http://vm.fi/documents/10623/307711/Ty%C3%B6hyvinvointi+muutoksessa+kirja+2007.pdf/dcd00741-f076-48b3-b503-b98898e14cdc/Ty%C3%B6hyvinvointi+muutoksessa+kirja+2007.pdf.pdf

Kirjoittajat

Anna Parviainen sosionomikoulutuksesta ja Melissa Virtanen tradenomikoulutuksesta ovat tehneet yhteisen opinnäytetyön. Lahden ammattikorkeakoulun liiketalouden ja matkailun alan lehtori Jaana Loipponen sekä sosiaali- ja terveysalan yliopettaja Helena Hatakka ovat toimineet työssä ohjaajina.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/fi/mies-ty%C3%B6-kirjoitusp%C3%B6yt%C3%A4-597178/ (CC0)

Julkaistu 15.6.2018

Viittausohje

Parviainen, A., Virtanen, M., Loipponen, J. & Hatakka, H.  2018. Työelämän muutosprosessit haastavat organisaatiota sekä sen henkilöstöä. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/06/15/tyoelaman-muutosprosessit-haastavat-organisaatiota-seka-sen-henkilostoa