Aihearkisto: Muut

Digitalisaation vaikutus pankkipalveluihin

Pankkien toimintaympäristö on jatkuvassa muutoksessa.  Siihen vaikuttaa paitsi yleinen taloustilanne ja lisääntynyt säätely niin myös muut yhteiskunnan muutokset kuten digitalisaation kehittyminen. Tämä artikkeli käsittelee digitalisaation vaikutuksia pankin kassapalveluihin.  Suuri osa ihmisistä hoitaa nykyisin pankkiasioitaan itsenäisesti verkossa ajasta ja paikasta riippumatta, jonka takia kassapalveluiden asiakasmäärät ovat vähentyneet. Tämä tuo haasteen palvella kaikkia asiakkaita – myös vanhempaa väestöä – tasapuolisesti.

Kirjoittajat: Emmi Peltonen ja Leea Kouhia

Pankkitoimintaa ovat muuttaneet asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen muutokset. Käteisen rahan tilalle ovat tulleet korttimaksaminen ja internetin kautta maksaminen.  Pankin asiakaspalvelussa on yhä tärkeämpää olla neuvonnallisessa roolissa. Väestön ikääntyminen muuttaa palvelutarpeita ja lisää muun muassa säästö- ja sijoituspalveluiden kysyntää. (Kontkanen 2015,14.)

Pankin toimintaympäristön muuttumiseen vaikuttavat monet asiat. Hidas talouskasvu, matala korkotaso, kilpailu finanssialalla, väestön ikääntyminen ja pitkään esillä ollut ilmiö, digitalisaatio. Muuttuvan pankkialan haasteena on vastata asiakkaiden tarpeisiin tuottamalla kannattavia palveluja. Vallitsevan talousympäristön lisäksi pankkien on sopeuduttava megatrendeihin, joita ovat teknologian ja infrastruktuurin kehitys ja kaupungistuminen sekä väestön demografiset muutokset. (Fungácová, Z., Tolvanen, M. & Tölö, E. 2015)

Väestön ikääntyminen on ajankohtaista ja näkyy erityisesti pankin asiakaskunnassa. Väestö jakaantuu kahtia, sillä osa väestöstä tarvitsee enemmän henkilökohtaisia pankki- ja neuvontapalveluja, kun taas toiset haluavat hoitaa pankkiasiansa itsenäisesti verkossa. Tämä asettaa pankeille ristipaineita, kun toisaalta palveluverkostoa täytyy ylläpitää, mutta sitten taas pitäisi tarjota liikkuvia ratkaisuja. Tietotekniikkaa hyväksikäyttävät palvelut säästävät pankin resursseja. Trendi, jossa henkilökohtaisten palvelujen palkkiotasot kasvavat, jatkunee myös tulevaisuudessa. (Ylikoski, Järvinen, Rosti 2006, 24.)

Digitalisaatio vaikuttaa taustalla

Digitalisoitumisesta on puhuttu 1990-luvulta alkaen ja Suomeen ilmiö on tullut vuosina 2012-2014. Digitalisaatiolla ei ole virallista määritelmää ja sitä selitetäänkin usein esimerkkien kautta. Digitalisoituminen tapahtuu digitalisaation taustalla, eli asioita, esineitä tai prosesseja digitalisoidaan kokonaan tai osin. (Ilmarinen, Koskela 2015, 21.)

Digitalisaatiota voidaan tarkastella myös myynnin, markkinoinnin ja sosiaalisen median kautta. Toiset näkökulmat keskittyvät tietohallintoon ja yksittäisiin teknologioihin, esimerkiksi mobiilisovelluksiin ja pilvipalveluihin. Digitalisaatio voidaan ajatella digimuutoksena, eli organisaation tai yrityksen matkana perinteisestä digitaaliseksi. (Savolainen & Lehmuskoski 2017, 13)

Teknologiasta ja digitalisaatiosta puhuttaessa on hyvä tiedostaa ja ymmärtää, miten teknologinen kehitys on vaikuttanut ihmisiin, heidän arvoihin, asenteisiin ja toimintatapoihinsa. Digitaaliseen aikaan syntynyt diginatiivien sukupolvi on uusi ja erilainen asiakaskohderyhmä. Asiakkaina he odottavat palveluntarjoajaltaan uudenlaista vuorovaikutusta, läpinäkyvyyttä, elämyksellisyyttä ja asioinnin helppoutta. (Savolainen ym. 2017, 184-185.)

Tutkimukset osoittavat, että ikä vaikuttaa teknologiamyönteisyyteen. Iän myötä aktiivisuus tietotekniikkaa kohtaan laskee. (Ylikoski ym. 127.) On mahdollista, että teknologian kehitys tuo ”digitaalisen kuilun”, joka tarkoittaa eriarvoistumiskehitystä, jossa osa väestöstä, eli tässä tapauksessa ikääntyvä väestö jää tietoyhteiskunnan palvelujen ja mahdollisuuksien ulkopuolelle. (Ylikoski ym.139.)

Kysely asiakassegmentille ja haastattelut työntekijöille

Peltosen (2017) opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin käyttämällä menetelmätriangulaatiota, eli siinä yhdistettiin kahta erilaista tutkimusmenetelmää. Asiakaskyselyllä selvitettiin asiakkaiden käyttäytymistä pankissa ja heidän tietojaan ja taitojaan digitalisaatiota kohtaan. Kyselyn avulla pyrittiin myös ohjaamaan asiakasta digitaalisten palveluiden pariin.

Toisena menetelmänä käytettiin teemahaastattelua kassapalveluiden kolmelle työntekijälle. Teemahaastattelut antoivat vastauksia pankkialalla tapahtuviin muutoksiin ja digitalisaatioon liittyen, muun muassa työntekijöiden muuttuneiden työtehtävien kautta. Haastattelujen teemat rakentuivat niin, että ne vastaisivat tutkimuskysymykseen, jolla selvitettiin asiakkaiden käyttäytymistä.  Digitalisaatio oli myös haastatteluissa yhtenä teemana. Haastattelut antoivat vastauksia asiakkaiden käyttäytymisestä työntekijöiden näkökulmasta. Kahden menetelmän yhdistämisellä pyrittiin saamaan kokonaiskuva kassapalveluiden toiminnasta.

Yhteenveto

Asiakaskyselyn tulosten ja työntekijöiden teemahaastattelujen perusteella voitiin tehdä seuraavia johtopäätöksiä. Kaikilla haastateltavilla nousi huoli vanhempaa väestöä kohtaan, samoin asiakkailla. Henkilökohtainen palvelu koettiin tärkeäksi, eikä sen haluta loppuvan kokonaan. Asiakaskyselyn vastauksissa nousi esiin se, että monet vetoavat vanhuuteen puhuttaessa digitaalisten laitteiden käytöstä ja palveluista. Tämä näkökulma sai vahvistusta myös työntekijöiden haastatteluissa. Tuloksista selvisi, että suurella osalla vastanneista asiakkaista on käytössään jokin digitaalinen laite, jolla pankkiasiat voisi hoitaa itsenäisesti. Vain 33 prosentilla vastaajista ei ollut käytössään mitään digitaalista laitetta, mutta silti 50 prosenttia vastaajista kertoi asioivansa vain konttorissa. Tulevaisuus ja digitaalinen kehitys herättivät vastaajissa pelon tunnetta, joka saattaa johtua tiedon puutteesta.

Finanssialan luonne on nykyään entistä enemmän myyntihenkisempää ja kilpailu on alalla kovaa. Kassapalveluiden asiakassegmenttiä ei saa unohtaa kehityksessä, vaan jokaisella on oikeus palveluun haluamallaan tavalla. Diginatiiveille älylaitteet ja digitaaliset palvelut ovat arkipäivää, mutta vanhempi väestö on eri tilanteessa. Toisaalta, vanhempi väestö on jo elämänsä aikana tottunut muihinkin muutoksiin, kuten matkapuhelimiin ja uuteen valuuttaan, joten miksi he eivät tottuisi käyttämään sähköisiä pankkipalveluitakin. Kassapalveluiden asiakasmäärät ovat kuitenkin vähentyneet ja tulevaisuudessa määrä vähenee entisestään, kun palvelua käyttävän väestön määrä pienenee ja diginatiivit puolestaan vanhenevat.

Tutkimuksen tuloksista oli toimeksiantajayritykselle paljon hyötyä. Tulosten avulla casepankki pystyy suunnittelemaan uusia kassapalveluiden aukioloaikoja asiakaslähtöisemmin ja muutenkin kehittämään toimintaansa saatujen vastausten pohjalta. Digitalisaation myötä pankin kustannustehokkuus  paranee ja palvelut monipuolistuvat tulevaisuudessa.

Tulevaisuuden haasteita

Muun muassa keinoäly tulee muuttamaan hyvinkin paljon pankkipalveluita. Asiakaspalvelun puhelimeen vastaa jo robotti, joka kysyy ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä, minkälaista apua asiakas tarvitsee.  Avainsanoja poimimalla robotti yhdistää puhelun oikealle ihmiselle. Tekstin- ja puheentunnistus tulevat laajentamaan robotiikan käyttöalueita muihinkin pankkipalveluihin. Tämä asettaa haasteita tietoturvan kehittämiseen, jotta asiakkaan tunnistautuminen pystytään varmistamaan (Mantsinen 2017).  Kaikkien pankkiasiakkaiden on totuttava käyttämään älypuhelimia tai elektronisia tunnuslukulaitteita, joilla tunnistautuminen jatkossa tapahtuu – ilman siis perinteisiä tunnuslukulistoja tai henkilökortin näyttämistä palveluneuvojalle.

Tulevaisuudessa pankkien yhteistyö syvenee myös lohkoketjuteknologian sovellusten myötä.   Kyseinen teknologia mahdollistaa ylikansalliset rahansiirrot ja yhteisen tietokannan hyödyntämisen esim. sijoitus- ja lainapäätösten teon yhteydessä (Honkanen 2017).  Finanssialalla kilpailu tulee lisääntymään entisestään ja se heijastuu vääjäämättä asiakassuhteisiin.

Lähteet

Fungácová, Z., Toivanen,M. & Tölö, E. 2015. Pankkisektori muutoksen kynsissä. Euro ja talous 2015. [Viitattu 20.4.2017]. Saatavissa: http://www.eurojatalous.fi/fi/2015/artikkelit/pankkisektori-muutoksen-kynsissa/

Honkanen, Petri.  Päijät-Hämeen kauppakamari, Finanssivaliokunnan kokous. Kiipulasäätiö 17.5.2017

Ilmarinen, V. & Koskela, K. 2015. Digitalisaatio: yritysjohdon käsikirja. Helsinki: Talentum.

Kontkanen, E. 2015. Pankkitoiminnan käsikirja. 4. uudistettu painos. Helsinki: Finva.

Mantsinen, Jecaterina.  Etelä-Suomen Sanomat 19.5.2017

Peltonen, E. 2017. Digitalisaation vaikutus kassapalveluiden asiakassegmenttiin. [Verkkodokumentti]. AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti. [Viitattu 26.4.2017]. Saatavissa: http://www.theseus.fi/handle/10024/125296

Savolainen, T. & Lehmuskoski, K. 2017. Digimuutos.fi: 10 huippujohtajan tarina muutosjohtamisesta [Kustannuspaikka tuntematon]: [Timo Savolainen].

Ylikoski, T., Järvinen R. & Rosti, P. 2006. Hyvä asiakaspalvelu menestystekijä finanssialalla. 2. uudistettu painos. Helsinki: Suomen vakuutusalan koulutus ja kustannus.

Kirjoittajat

Emmi Peltonen valmistuu tradenomiksi Lahden ammattikorkeakoulusta toukokuussa 2017.

Leea Kouhia, Liiketalouden vastuuopettaja, Lahden ammattikorkeakoulu

Julkaistu 22.5.2017

Työntekijöiden asiakassuuntautuneisuuden johtaminen

Henkilökohtaiset palvelutilanteet vähenevät palveluiden digitalisoitumisen myötä. Niistä palvelutilanteista, joita ei voida digitaalisella palvelulla korvata, tulee entistä merkityksellisempiä ja näissä palvelutilanteissa korostuu asiakaspalvelijan henkilökohtaisen palvelun osaaminen. Tässä artikkelissa tuodaan esiin, miten työntekijöiden asiakassuuntautuneisuutta voidaan johtaa.

Kirjoittajat: Outi Häyrynen ja Marja Leena Kukkurainen

Palvelukokemukseen vaikuttaa monet tekijät

Kehittämishankkeessa (Häyrynen 2017) selvitettiin työntekijöiden innovatiivisuuteen ja palvelukokemukseen yhteydessä olevia sekä niihin yhteydessä olevia tekijöitä. Palvelukokemusta tarkasteltiin palvelun tuottamisen näkökulmasta. Hankkeessa kehitetty palvelumalli perustui kirjallisuuskatsaukseen sekä kyselyllä ja haastatteluilla koottuihin empiirisiin aineistoihin. Hankkeessa saatiin selville, että henkilökohtaisen palvelun osaaminen koostuu asiakaspalvelijan sosiaalisista taidoista, viestintätaidoista sekä asenteista. Mikäli asiakaspalvelija osaa lukea sekä asiakasta että tilannetta, hän osaa sopeuttaa tarkoituksenmukaisesti oman tekemisensä palvelutilanteessa. Palvelutilannetta olisi rakennettava yhteistyössä asiakkaan kanssa ja asiakasta kuunnellen.

Työtyytyväisyyttä ja myötätuntoa

Työntekijöiden työtyytyväisyys on yhteydessä asiakastyytyväisyyteen (Hur, Moon & Jung 2015; Iyer & Johlke 2015). Palvelutilanteessa asiakkaan on koettava, että hänestä välitetään (Aromaa 2016). Hur ym. (2015) mukaan ei ole kuitenkaan merkitystä onko asiakaspalvelijan välittäminen aitoa vai esitettyä niin kauan, kun asiakas kokee saavansa hyvää palvelua. Hyvinvoiva työntekijä pystyy kuitenkin esittämään uskottavasti tunteita, jotka lisäävät asiakastyytyväisyyttä (Hur ym. 2015, 72-77).

Työpaikalla koettu myötätunto puolestaan rakentaa asiakaspalvelijan työidentiteettiä, mikä vaikuttaa positiivisesti asiakaspalvelijoiden työsuoritukseen (Hur, Moon & Rhee 2016). Työpaikalla koetut myötätuntoiset teot voisivat lisätä asiakaspalvelijoiden myötätunnon osoituksia, josta asiakkaan positiivisen kokemuksen jakaminen on yksi esimerkki. Helsingin Yliopiston (2016) CoPassion-hankkeessa tutkitaan myötätunnon vaikutuksia työelämässä. Tutkimuksen alustavien tulosten mukaan myötätunto työpaikalla lisää työn imua ja työhön sitoutumista kaikilla organisaatiotasoilla (Seppänen 2016).

Asiakassuuntautuneisuuden johtaminen

Asiakaspalvelijan asiakassuuntautuneisuus on yhteydessä palvelusuoritukseen. Mikäli kivijalkamyymälän johtajat osaavat johtaa asiakaspalvelijoiden asiakassuuntautuneisuutta, saattaa se ratkaista myymälän menestymisen (Lindblom ym. 2015, 1643). Poplin ja Rizvin (2015) mukaan työntekijöiden sitoutuminen ennustaa heidän parempaa asiakassuuntautuneisuutta. Tutkimuksissa on havaittu, että johtajuus ja henkilöstön sitoutuminen sekä johtajuus ja työntekijöiden asiakassuuntautuneisuus ovat yhteydessä toisiinsa (Popli ym. 2015; Lindblom ym. 2015).

Työtyytyväisyyden on katsottu johtavan asiakastyytyväisyyteen, mutta ei päinvastoin (Jeon & Choi 2012). Palvelukokemuksen parantamiseksi yrityksissä tulisi kehittää asiakaspalvelijoiden sitoutumista ja työtyytyväisyyttä edistäviä toimintatapoja ja johtajuutta. Transformationaalisella johtajuudella on havaittu olevan positiivinen vaikutus työntekijöiden sitoutumiseen (Popli ym. 2015). Lindblom ym. (2015) puolestaan ovat havainneet, että myymäläjohtajan eettinen johtajuus on positiivisesti yhteydessä työntekijöiden asiakassuuntautuneisuuteen. Tutkimuksen mukaan työntekijät, jotka saisivat tukea oikeudenmukaiselta, rehelliseltä ja luotettavalta johtajalta olisivat motivoituneempia palvelemaan asiakkaan tarpeita. Myymälöiden johtajien tulisikin kehittää omaa eettistä johtajuuttaan ja ymmärtää toimiensa merkitys myymälätasolla. (Lindblom ym. 2015, 1651-1654.) Johtajan tasavertainen kohtelu yhdistettynä positiiviseen ja moninaisuutta arvostavaan ilmapiiriin puolestaan lisää työryhmän sisäistä auttamiskäyttäytymistä ja se voi lisätä asiakaspalvelijan halua auttaa asiakasta (Randel, Dean, Holcombe-Ehrhart, Chung & Shore 2016).

Asiakassuuntautuneisuudella parempia palveluja

Asiakassuuntautuneisuudessa oikeanlaisen kulttuurin ja ilmapiirin rakentaminen on avainasemassa, ja tässä ennen kaikkea johtajuudella on tärkeä tehtävä. Mikäli myötätuntoisten tekojen halutaan lisääntyvän työpaikalla voisi Hurin ym. (2016) mukaan myötätunnon sitoa yrityksen strategiaan ja tavoitteisiin. Tällöin palkittaisiin käytöksestä, jota halutaan lisätä. Virheet salliva ilmapiiri edistää henkilöstön luovuutta ja kekseliään asenteen kehittymistä. Ryhmän jäsenten välisen rehtiyden sekä välittämiseen ja auttamiseen perustuvien suhteiden lisääminen on myös tärkeää. (Hur ym. 2016, 111.) Kuviossa 1 on koottuna tekijöitä, joiden avulla palvelukokemusta voidaan kehittää.


Kuvio 1. Palvelukokemuksen parantamisen keinoja

Solomon (2016) antaa esimerkkejä, joilla johtaja voi parantaa työntekijöiden asiakassuuntautuneisuutta. Näistä ensimmäinen on esimerkkinä toimiminen. ”Jos johtajana kerrot, että arvostat hyvää palvelua, näytä käytännössä, mitä se tarkoittaa.”

Lähteet

Aromaa, M. 2016. Empatia liiketoiminnan kasvumoottorina. Microsoft Dynamics Blogi 1.5.2016 [viitattu 6.6.2016]. Saatavissa: https://community.dynamics.com/b/dynamicsblog-fi-fi/archive/2016/05/01/empatia-liiketoiminnan-kasvumoottorina

Helsingin Yliopisto. 2016. CoPassion [viitattu 22.2.2017]. Saatavissa: http://copassion.fi/tutkimus/

Hur, W-M., Moon, T-W. & Jung, Y. S. 2015. Customer response to employee emotional labor: the structural relationship between emotional labor, job satisfaction, and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 1 pp. 71-80.

Hur, W-M., Moon, T. & Rhee, S-Y. 2016. Exploring the relationships between compassion at work, the evaluative perspective of positive work-related identity, service employee creativity, and job performance. Journal of Services Marketing, Vol. 30 Iss 1 pp. 103-114.

Häyrynen, O. 2017. Työntekijöiden innovatiivisuutta edistävä konsulttipalvelu. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ja matkailun ala. YAMK-opinnäytetyö. Saatavissa:
http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702262703

Iyer, R. & Johlke, M.C. 2015. The role of external customer mind-set among service employees. Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 1 pp. 38-48.

Jeon, H. & Choi, B. 2012. The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, Vol. 26 Iss 5 pp. 332-341.

Lindblom, A., Kajasalo, S. & Mitronen, L. 2015. Exploring the links between ethical leadership, customer orientation and employee outcomes in the context of retailing. Management Decision, 53(7), pp. 1642-1658.

Popli, S. & Rizvi, I. A. 2015. Exploring the relationship between service orientation, employee engagement and perceived leadership style: a study of managers in the private service sector organizations in India. Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 1 pp. 59-70.

Randel, A. E., Dean, M. A., Holcombe-Ehrhart, K., Chung, B. & Shore, L. 2016. Leader inclusiveness, psychological diversity climate, and helping behaviors. Journal of Managerial Psychology, Vol. 31 Iss 1 pp. 216-234.

Seppänen, A. 2016. Myötätuntoon panostaminen lisää sitoutumista työhön ja työnantajaan. Lehdistötiedote, julkaistu 11.1.2016 [viitattu 22.2.2017]. Saatavissa: http://copassion.fi/myotatuntoon-panostaminen-lisaa-sitoutumista-tyohon-ja-tyonantajaan/

Solomon, M. 2016. 13 Ways Leadership Can Lead Employees To Provide World-Class Customer Service. Forbes [viitattu 26.2.2017]. Saatavilla: http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2016/06/09/13-ways-that-leaders-can-teach-employees-the-value-of-customer-service/#38bf7fd96edd

Kirjoittajat

Outi Häyrynen on suorittanut Lahden ammattikorkeakoulussa Liiketalouden ja matkailun alalla ylemmän AMK tutkinnon vuonna 2017.

Marja Leena Kukkurainen, TtT, tuntiopettaja Liiketalouden ja Matkailun ala

Julkaistu 18.4.2017

Matkailukohteen asiakaskeskeisten palvelukonseptien suunnittelu

Artikkeli käsittelee palvelukokemuksen muodostumista erityisesti matkailutuotteen ja elämyksellisyyden näkökulmista, ja siinä esitellään Kymenlaaksossa sijaitsevalle, 1600 –luvulla perustetulle Oravalan kartanolle suunniteltuja palvelukonsepteja. Näitä konsepteja on tarkoitus hyödyntää vuoden 2017 aikana käynnistyvässä matkailutoiminnassa.

Kirjoittajat: Virpi Taina ja Ritva Kinnunen

Elämyksellä erottuvuutta ja kilpailuetua

Elämyksien tuottaminen on tänä päivänä yksi liiketoiminnan kulmakivistä monella alalla – muillakin kuin matkailu- ja viihdealoilla, joille se koetaan luontaisena. Elämyksen tietoinen rakentaminen voi olla erottuvuutta ja kilpailuetua rakentava tekijä, mutta se kytkeytyy vahvasti myös palveluliiketoimintaan ja asiakaskokemuksen muodostumiseen. Elämystä tutkineet Pine ja Gilmore (1998) ovat todenneet, että elämys on ennen kaikkea yksilöllinen, muistettava kokemus. Liiketalouden näkökulmasta elämys on asiakkaan kokema arvo, josta hän on halukas maksamaan. Palvelujen liiketaloudellisen merkityksen kasvaessa myös arvonmuodostuksen prosessi on muuntunut tuottajan ja asiakkaan yhteiseksi: molempien osapuolien siihen aktiivisesti osallistuessa syntyy vuorovaikutusta, muodostaen sen kautta laadullista tai määrällistä arvoa (Grönroos 2011, Tuulaniemi 2011).

Elämys ja kokemus ovat vahvasti henkilökohtaisia. Kokemuksellisuudesta johtuen palvelun tarjoajan rooli asiakkaaseen nähden on muuttumassa tuottajasta lisäarvon ja muutoksen tavoittelun ohjaajaksi.  (Lassila 2002, 16-17. Puustinen & Rouhiainen 2007, 215). Elämys ja kokemus ovat aina henkilökohtaisia ja muodostuvat joka kerta uudelleen. Vuorovaikutuksen kautta syntyviä elämyksiä ja kokemuksia voidaan pyrkiä optimoimaan ja muotoilemaan keskittymällä palvelun vuorovaikutustilanteisiin, kontaktipisteisiin ja palvelukanaviin (Tuulaniemi 2011).

Asiakaslähtöinen tieto palvelun suunnittelussa

Oravalan kartanon palvelukonseptien ja palvelupolun suunnittelua varten asiakaslähtöistä tietoa koottiin järjestelmällisesti kultakin valitulta kohderyhmältä: päivämatkailua harrastavilta, koululaisilta ja puutarhaharrastajilta. Jokaiselle asiakasryhmätyypille valittiin soveltuva tiedonkeruumenetelmä, jolla pyrittiin kartoittamaan palvelun sisältöön liittyviä odotuksia, elämyksellisyyden käsitettä sekä asiakaskokemuksen muodostumista. Työpajoilla ja teemahaastattelulla kerättyä tietoa täydensivät havainnointi ja vertailu vastaaviin koti- ja ulkomaisiin matkailukohteisiin.

Matkailuharrastajien teemahaastattelussa keskusteltiin kuuden 45-65-vuotiaan osallistujan kanssa harrastuksen motiiveista ja pyrittiin selvittämään, miten he kokevat ja kuvailevat elämyksen. Vastauksista oli löydettävissä yksittäisiä, selkeästi nimettyjä elementtejä, kuten kiireettömyys, yllättävyys ja paikan tunnelma.

Kuva 1. Vierailun ideointia (kuva: Virpi Taina)

Koululaisryhmän työpajaan osallistui kuusi 1.-4.-luokkalaista vanhempineen. Piha-alueeseen ja eläimiin tutustumisen jälkeiseen työpajatehtävään sai osallistua piirtämällä, kirjoittamalla tai suullisesti kertomalla. Vastauksista ilmeni, että tilan eläimistä eli kanoista ja lampaista pidettiin erityisesti. Sen lisäksi lapset ehdottivat itse tekemistä esim. viljelemistä, eläinten syöttämistä ja jopa traktorilla ajamista.

Puutarhaharrastajien työpajaan osallistui aktiivisesti harrastavia sekä ns. kotiharrastajia. Työpajatehtävässä osallistujien tuli pohtia unelmiensa vierailua historiallisessa puutarhakohteessa: mitä se sisältäisi ja millaisia vierailun fyysiset puitteet olisivat. Perustuen piha-alueen esittelyyn ja kartanon historiakertomukseen puutarhaharrastajat esittivät ideoita ja ehdotuksia, joita olivat mm. mallipuutarhat, yrttitarha, työnäytökset ja maatilatori.

Asiakasprofiilit, palvelupolku ja palvelukonseptit

Oravalan kartanolle luotiin asiakasprofiilit kohderyhmiltä kerätyn tiedon pohjalta. Työssä laadittu, palvelun vuorovaikutuksellisista tuokioista muodostuva palvelupolku on kaikille kohderyhmille yhteinen, mutta jokaiselle asiakasprofiilille sovellettiin lisäksi Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskuksen (Tarssanen 2009) kehittämää elämyskolmio-mallia kuvaamaan erilaisia palveluelementtejä. Mallin mukaan asiakkaan kokemus etenee asteittain kiinnostuksesta aina muutoskokemukseen.

Kuvio 1. Elämyskolmio (Tarssanen 2009)

Palvelupolku tuokioineen ja elämyskolmio muodostavat yhdessä prosessinomaisesti etenevän palvelukokonaisuuden ennen-, aikana- ja jälkeen-osuuksin (kuvio 2).

Kuvio 2. Palvelukokonaisuus ennen-, aikana- ja jälkeen -osuuksin (Taina 2016)

Oravalan kartanolla on vahva kulttuuriperintö ja paljon Suomen historiaa sivuavia tarinoita, joiden varaan on mahdollista suunnitella alkavaa matkailutoimintaa varten yksilöllinen toimintamalli ja erottuva identiteetti.  Palvelukonsepteja ja palvelupolkua on mahdollista kehittää edelleen syventymällä kosketuspisteisiin ja hyödyntämällä palvelumuotoilun eri menetelmiä. Kohteelle muodostuvan identiteetin tulisi välittyä kaikissa vuorovaikutustilanteissa, kontaktipisteissä ja palvelukanavissa, ovat ne sitten esim. oppaan puhetyyli ja asu, www-sivusto, opastetaulu tai puodin hinnasto.

Lähteet

Grönroos C. 2011. A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and marketing interface. Industrial Marketing Management 2011 Vol. 40, issue 2, 240–247.

Lassila H. 2002. Miksi kannustematkaillaan – kannustematkailun perusteita. Teoksessa Lassila H. (toim.) Elämyksillä tuloksiin. Pohjois-Savon ammattikorkeakoulun julkaisusarja D1/2002. Kuopio: Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu, 11–28.

Pine B.J., Gilmore J.H. 1998. Welcome to the experience economy. Harvard Business Review. Heinäkuu/elokuu 1998, 76. vuosikerta, nro 4, 97–105.

Puustinen A., Rouhiainen U-M. 2007. Matkailumarkkinoinnin teorioita ja työkaluja. Helsinki: Edita Publishing Oy.

Taina V. 2016. Matkailukohteen asiakaskeskeisten palvelukonseptien suunnittelu. Case: Oravalan kartano. Opinnäytetyö. Saatavissa: http://theseus.fi/bitstream/handle/10024/121263/Taina_Virpi.pdf?sequence=1

Tarssanen S. 2009. 6. painos. Elämystuottajan käsikirja. Rovaniemi: LEO Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus.

Tuulaniemi J. 2011. Palvelumuotoilu. E-kirja. Helsinki: Talentum.

Kirjoittajat

Virpi Taina on valmistunut Lahden ammattikorkeakoulusta liiketalouden tradenomiksi, erikoistuen markkinointiin ja palvelumuotoiluun.

KTT Ritva Kinnunen on väitellyt palvelujen ideoinnista, suunnittelusta ja palvelukonseptien testaamisesta Hanken Svenska handelshögskolanissa ja toimii markkinoinnin yliopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa. Opetustyössään hän on keskittynyt markkinoinnin, palvelujen markkinoinnin sekä kvantitatiivisten että kvalitatiivisten tutkimusmenetelmien opetukseen. Viime vuosina uusina teemoina ovat olleet markkinointi sosiaalisessa mediassa ja mikroyritykset.

Julkaistu 22.3.2017