Making the game better at Nordic Game Conference in Malmö

Nordic Game Conference in Malmö has grown to be the most significant game industry professionals gathering in Europe during its 15 years. In 2018 over 2000 game industry professionals and students enjoyed presentations by over 178 speakers at Nordic Game 2018 (NG18). This year’s NG18 had an Impact track, which caught the eye of GameChangers –project as the sessions promised to make us think more deeply about the impact of the games and how we create them has on the world. The track was put together by Kate Edwards and Tsahi Liberman, who are both active advocates for diversity and inclusiveness in the games industry. The Impact track had eight sessions including a workshop and a seminar during the three conference days. The Impact track was a welcome addition to the conference program and its influence potential was huge. In this article, we will share some ideas and insights the Impact track sessions but also commenting on a few other talks about diversity.

Authors: Ria Gynther & Essi Prykäri

Game industry and stereotypes

The game industry has a reputation for being bro-club; the reputation is unfortunately not entirely unfound. According to International Game Developers Association (IGDA) video game industry is still predominated by young, heterosexual, white males (Gosse, Legault, O’Meara & Weststar 2016, 6-10, 38). IGDAs international survey data indicates that 74% of game developers are men, 21% are women and 5% identified themselves as transgender or other (Weststar, O’Meara & Legault 2017, 11).

Carolyn Petit and Anita Sarkeesian are spokespersons of inclusive and representative media landscape and they both work with Feminist Frequency, a not-for-profit educational organization. They held a workshop to give game designers concrete tools for creating compelling and diverse characters in their games. Workshop started with analyzing characters from well-known games. As stated earlier, most of game designers are young, white and men, this is also true when we take a closer look on most famous video game characters for example Nathan Drake from Uncharted and Link from the Zelda series.

During the workshop, the participants were encouraged to think about diversity from different angles, not just gender and race, but also about sexual orientation, cultural background, able-bodied vs. disability and age. Carolyn and Anita also challenged the participants to think about how these different qualities are portrayed, for example: is the Asian person a math genius in the game, do the women have agency or are they just tropes, are all heroes young and male. Does the portrayal or the characters enforce stereotypes or try to change them?

PICTURE 1. Carolyn Petit and Anita Sarkeesian talking about positive character examples at Nordic Game 2018.

Luckily, the industry has woken up to the issue and there are several initiatives to help diversify the industry and there are more and more playable female characters for example Aloy from Horizon Zero Dawn, Ellie from Last of Us II and Jesse from Control.

The Path to Impact

Kate Edwards gave a very empowering talk about making a change in the games industry. Game industry, particular in the US, is at the moment unappreciated. For example, 40% of the US citizens believe that games are linked to violent crime in US and 60% believe that games are mostly played by men. Misconceptions about the people working within the industry include statements such as ”they are people who can’t get a real job” and ”they are only motivated by money”. These types of stigmas are hard to break and are one factor that prevents game industry to grow to be more inclusive.

In the light of recent studies, game industry itself is also filled with cultural norms, biases and distorted gender beliefs towards women in video game industry. Due to these, women are marginalized even more by being categorized only to certain roles, instead of seeing the full potential or expertise behind their gender (Harvey & Shepherd 2017, 494; Styhre et al.2016, 1-2.)

Kate Edwards addressed similar issues in her sessions, but also reminded us that they can be easily overcome. She encouraged us all to become Creator-Advocates, and speak for diversity. We cannot change the world alone, but we can make a small change for the better.

PICTURE 2. Kate Edwards talking about becoming a Creator-Advocate.

Luckily strong speeches advocating the need and the power of diversity we’re also given outside the Impact track.  Robin Hunicke’s Experimental Game Design – the next five years was one of the most influential speeches during the conference and the only one of the track that was held in main stage. Another powerful talk on the main stage was Angie Smets’s talk Horizon Zero Dawn – a studio’s perspective, which also served as a good reminder that successful games can also have female protagonists. Both sessions are available on Nordic Game’s YouTube channel.

Diversity and women in and behind the games were not absent from the social events at the conference. The gala dinner was followed by the joyful Marioke [karaoke songs rewritten about video games and game development] where the disco hit It’s raining men turned into an ironic take on men explaining first person shooter games to female players. Explaining men, Hallelujah! Explaining men!

Afterthoughts

Games are powerful and unique medium; they are both products of culture as well as create culture (Deuze et al. 2007, 345). This is one of the main reasons why tracks like these are important. Idea behind the NG18 Impact track was to encourage games industry professionals to think deeply about the impact their games have on our world, and how the way games are made contribute to this. We believe this was achieved, but in a much smaller scale than what could have been possible. Only one of the tracks speeches was presented on the main stage and in some cases the amount of interested participants exceeded the capacity of the chosen seminar rooms. Also, most of the participants seemed already interested on these subjects or represent the minorities in question. Unfortunately, the lack of stereotypical game designers was evident, these are the groups that would benefit the most from the eye opening talks and workshops such as presented within this track.

It is crucial to show that women, and other minorities, can be and are an important part of the games industry, that it is not just a ”bro-club”. Diversity and inclusiveness create better teams, give people new ideas and widen horizons. This is something we’re also aiming to do in the GameChangers – Women in the Game Industry project.  Start making a change!

References

Deuze, M., Martin, C. & Allen, C. 2007. The Professional Identity of Gameworkers. Convergence: The International Journal of Research into New Media Technologies. [Electronic journal]. Vol. 13(4), 335-353. [Cited 10 Jun 2018]. Available at: https://doi.org/10.1177/1354856507081947

Gosse, C., Legault, M-J., O’Meara, V. & Weststar, J. 2016. Diversity in the Game Industry Report.  [Online document]. Toronto: IGDA : Developer Satisfaction Survey Resources. [Cited 10 Jun 2018]. Available at: https://cdn.ymaws.com/www.igda.org/resource/collection/CB31CE86-F8EE-4AE3-B46A-148490336605/IGDA_DSS14-15_DiversityReport_Aug2016_Final.pdf

Harvey, A. & Shepherd, T. 2017. When passion isn’t enough: gender, affect and credibility in digital games design. International Journal of Cultural Studies. [Electronic journal]. Vol 20 (5), 492 – 508. [Cited 10 Jun 2018]. Available at: https://doi.org/10.1177/1367877916636140

Styhre, A., Remneland-Wikhamn, B., Szczepanska, A-M. & Ljungberg, J. 2016. Masculine domination and gender subtexts: The role of female professionals in the renewal of the Swedish video game industry. Culture and Organization. [Electronic journal]. Vol 24(3), 244-261. [Cited 10 Jun 2018].  Available at: https://doi.org/10.1080/14759551.2015.1131689 

Weststar, J., O’Meara, V. & Legault, M-J. 2017. Developer Satisfaction Survey 2017. [Online document]. Toronto: IGDA. [Cited 10 Jun 2018]. Available at: https://c.ymcdn.com/sites/www.igda.org/resource/resmgr/2017_DSS_/!IGDA_DSS_2017_SummaryReport.pdf

About the authors

Ria Gynther works as a project coordinator on the GameChangers –project at Lahti University of Applied Sciences and is a student in the Internet and Game studies master’s program at University of Tampere.

Essi Prykäri works part-time as a project advisor on the GameChangers –project at Lahti University of Applied Sciences. She is a keen gamer and a feminist.

Pictures: Essi Prykäri

Published 27.6.2018

Reference to this publication

Gynther, R. & Prykäri, E. 2018. Making the game better at Nordic Game Conference in Malmö. LAMK Pro. [Electronic magazine]. [Cited and date of citation]. Available at: http://www.lamkpub.fi/2018/06/27/making-the-game-better-at-nordic-game-conference-in-malmo

 

Artificial intelligence should not be unleashed

Like shareholders and portfolio managers, we all make decisions about smaller or bigger investments. Every decision of spending matters somewhere. Today, robo-advisers help decision-making. The development of artificial intelligence (AI) accelerates exponentially, and AI penetrates to almost every industry. At the same time, we are getting more and more conscious about the sustainability and responsibility of our spending. This article aims to discuss the importance of responsibility in investment decisions made by algorithms.

Authors: Marjut Karelberg and Sirpa Varajärvi

Responsibility of investments

According to Finsif (2018), responsible investment means involving ESG matters (Environment, Social and Governance) in investment activities to improve the portfolio’s return and risk profile. There is no one or only way of responsible investment. Each investor chooses tools appropriate to his own investment strategy. An investor can use ESG matters from different approaches. Responsible investment concerns all asset types.

According to Virtanen (2016), in Buddhism, consciousness is the key for an individual to become perfect in morality and in wisdom. From the point of view of cognitive neuroscience, consciousness is understood as a brain-induced phenomenon. So far, it has not been possible to explain how this is happening. AI can possess morality and may be capable to ethical reasoning. The ability of AI to engage in moral activity depends on the definition of a moral actor. Making ethical decisions is still a challenge. Human free will and free will [generally] are two different concepts. Implementation of free will to AI is difficult. (Virtanen 2016.) Artificial intelligence does not think like people, it does not have morality – it is unable to take care of others, which is essential in ethics and humankind (Himma 2009).

Unpredictable AI, unpredictable risks

According to Heinäsmäki (2015), digitalization means the integration of digital technology into all life and activities. When algorithms are programmed to learn independently, it takes them further away from human control, towards singularity as computers develop their own intelligence – “Whereas the short-term impact of AI depends on who controls it, the long-term impact depends on whether it can be controlled at all” (Hawking et al.  2014). Independent algorithms will dominate digitalization in the future. Because algorithms are inhuman, they cause risks we cannot even imagine – therefore we should start to develop responsible digitality and responsible algorithms. ESG, i.e. environmental, social and governmental issues in financing, are the starting point of responsible thinking. But, ESG is just an abbreviation of a concept that could be a key for a better investment future.

Algorithms have a very effective performance. Decisions of investments are to be integrated to AI, which is the only way to survive with future demands of Big Data processing. Despite all the benefits, that algorithms can offer, AI is a dog that should not be unleashed. It will obey, if its creator knows the length of the leash that can be given for it. The creators and developers of AI are in a key position in determining how we people – who think can master everything – will succeed and survive with the future decisions made by AI. Through these key groups, we achieve the concept and the ideas of ESG. It is important to realize, what kind of possibilities AI can offer in reaching responsible thinking, and how AI can make a positive impact on decision-making in the future investing activities.

One Earth to live

We need to preserve and maintain the viability of the Earth. There would not be any problems with unpredictable AI, if humans would think about preserving the mankind and the whole diversity of the nature, instead of gaining individual profit.

The climate viability length is a riddle we cannot ignore. By the right choices, we can affect to it, at least we can reduce the destructive and too risky development of singularity that sooner leads to worse disaster. We may not have the next 50-100 years this kind of living conditions on Earth, as we have now. The destroying of the planet causes huge challenges for those who decide about the allocation of the resources – the targets of investments. We can count the life expectancy of Earth, but can we live with the results that offer just desolation? We have only one Earth to live.

The idea of learning machines is not new, but still it is very much alive. We cannot control AI, if we do not know the route of its development. AI’s developers know the risks of singularity. Nowadays, the AI is at a stage where it begins to turn more human-independent than ever before. Neural networks and machine learning makes AI more and more human-independent, and algorithms are already the tools of today’s economic actions. How do we make safe decisions of future investments? At some level, it is going to be the AI, who decides future investment targets, because we have given it a role in the investment world – only during a few last years, because the amount of data has exponentially increased.

Artificial investors create our future despite the challenges of insecurity

Today’s media offers a lot of responsibility issues and ESG-information as well as AI knowledge. Also, they offer estimations how algorithms are going to develop in the future. The literal sources along with the media, are not offering much information or prognosis about responsible investments or investment’s development approximately until 10-30 years. The responsibility aspect of investment decisions made by algorithms was examined in a recently published master’s thesis written by Marjut Karelberg (2018). The study included a survey among investment and AI experts. The main results of the survey were that AI will have more and more influence in the future in making investment decisions. However, many AI-developers are not aware of ESG, which is an alarming signal. The future AI-developers have a lot of power for the future of mankind – they develop the decision-making devices. They create the future digital brains. More resources for educating AI developers to understand ESG matters are needed. They need better competence about responsible thinking – sustainability and ethics. In this situation, Karelberg (2018) recommends – if we want responsibility to be the major competitive factor in the future investment decision-making – that, the developing of AI is transparent and controlled, and, that it’s resourced generously enough.

References

Finsif. 2018. Mitä vastuullinen sijoittaminen tarkoittaa? Finsif. [Cited 8 Feb 2018]. Available at: https://www.finsif.fi/mita-se-on

Hawking, S., Russell, S., Tegmark, M. & Wilczek, F. 2014. Transcendence looks at the implications of artificial intelligence – but are we taking AI seriously enough? The Independent. [Electronic newspaper]. 1 May 2014. [Cited 10 May 2018]. Available at: https://www.independent.co.uk/news/science/stephen-hawking-transcendence-looks-at-the-implications-of-artificial-intelligence-but-are-we-taking-9313474.html

Heinäsmäki, M. 2015. Digitalisaation vaikutus suomalaisten hyvinvointiin. Digitalist. 25 May 2015. [Cited 5 Nov 2017]. Available at: https://digitalist.global/talks/digitalisaation-vaikutus-suomalaisten-hyvinvointiin/

Himma, K. E. 2009. Artificial agency, consciousness, and the criteria for moral agency: what properties must an artificial agent have to be a moral agent? Ethics and Information Technology. [Electronic  journal]. Vol. 11(1), 19–29. [Cited 10 Jun 2018]. Available at: https://doi.org/10.1007/s10676-008-9167-5

Karelberg, M. 2018. The future of responsible investments in the context of algorithm-based decisions. [Online document]. Master’s Thesis. Lahti University of Applied Sciences. Lahti. [Cited 8 Jun 2018]. Available at: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805178710

Virtanen, E-M. 2016. Robottien tietoisuus, moraali ja vapaa tahto? Theravāda-buddhalainen näkökulma. [Online document]. Master’s Thesis. University of Helsinki, Faculty of Theology, Department of Systematic Theology. Helsinki. [Cited 8 Jun 2018]. Available at: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201610122845

About the authors

Marjut Karelberg (karelbergm@gmail.com) is an independent observer and has graduated from LAMK Master School. She considers responsibility a significant issue to explore – especially, its development in the current investment environment where the increasing and constant use of artificial intelligence reduces the ability to prognosticate the future.

Sirpa Varajärvi works as a Senior Lecturer at the Faculty of Business and Hospitality Management, Lahti University of Applied Sciences.

Illustration: https://pixabay.com/fi/teko%C3%A4ly-teknologia-futuristinen-3262753/ (CC0)

Published 21.6.2018

Reference to this publication

Karelberg, M. & Varajärvi, S. 2018. Artificial intelligence should not be unleashed. LAMK Pro. [Electronic magazine]. [Cited and date of citation]. Available at: http://www.lamkpub.fi/2018/06/21/artificial-intelligence-should-not-be-unleashed

Palvelukokemuksen tuottaminen laadukkaasti ja jouhevasti

Yrityksille, organisaatioille ja järjestöille on tarjolla useita erilaisia palveluja. Palvelujen tarkoituksena on tuottaa asiakkaalle lisäarvoa tarjoamalla ratkaisuja liiketoiminnan tehostamiseksi. Asiakaspalvelu voidaan luokitella yhdeksi palveluksi, mutta laajemmissa palvelukokonaisuuksissa asiakas sitouttaa liiketoiminnan osa-alueen tuottamisen toiselle osapuolelle, esimerkiksi ylläpidon ja huollon. Tuotettavasta palvelusta muodostuu palveluprosessi, joka koostuu tapahtumista, jotka vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen. Tässä artikkelissa kerrotaan millaisia haasteita palvelujen tuottamisessa voi esiintyä ja miten palvelujen tuottamista voidaan kehittää.

Kirjoittajat: Henrik Udd ja Sariseelia Sore

Mikä on palvelukokemus?

Asiakkaan oletuksista ja lopputuloksesta muodostuva palvelukokemus voi olla positiivinen tai negatiivinen (Maijala 2016). Asiakaslähtöinen ajattelu on yksi positiivista palvelukokemusta kasvattava tekijä, koska asiakkaan tarve pyritään tyydyttämään parhaalla mahdollisella tavalla. Palvelukokemus voi muodostua useista eri tekijöistä mm. palvelevan henkilön asenteesta, asiantuntijuudesta, käytetystä ajasta ja saavutetusta lopputuloksesta. Palvelukokemus muodostuu vahvasti tilanteissa, joissa asiakas on mukana (Maijala 2016).

Tuomisen (2010) mukaan palvelua tuotettaessa asiakas on aina osana palveluprosessia. Asiakkaalta tarvitaan usein täsmentävää tietoa tarpeesta, jotta ratkaisu olisi asiakkaalle paras mahdollinen. Asiakaslähtöisellä ratkaisulla haetaan lopputulosta, joka on räätälöity palvelua vastaanottavan asiakkaan tarpeisiin perustuen. Asiakaslähtöisellä palvelutavalla on mahdollista tuottaa asiakkaalle lisäarvoa, jollaista hän ei ole osannut odottaa. (Maijala 2016) Myös Ravald ja Grönroos (1996) ovat todenneet, että parhaan arvon tuottamiseksi asiakkaalle, palveluntarjoajan on päästävä lähelle asiakasta ja ymmärrettävä hänen tarpeensa, mieltymyksensä ja kaikki arvoketjun muodostamiseen liittyvä toiminta. Tämän ja positiivisen palvelukokemuksen saavuttamiseksi palveluntarjoajan ja asiakkaan on löydettävä yhteistä aikaa, mikä voi olla haastavaa nykyisessä hektisessä liiketoiminnassa (Udd 2018).

Mikä aiheuttaa haasteita?

Palveluprosesseja ei kehitetä riittävästi, koska eletään menneessä ajatuksessa ”näin olemme tehneet aina” (Ilmolahti 2016). Kehittämättömät palveluprosessit saattavat olla monimutkaisia, sekavia, kustannustehottomia ja hitaita (Tuominen 2010). Kehityksen esteenä voi olla muutoksen pelko, koska nykyisistä toimintatavoista luopuminen nähdään riskinä. Uudet innovatiiviset palvelun tarjoajat eivät koe samanlaista muutosprosessia, koska palveluprosessi luodaan puhtaalta pöydältä (Ilmolahti 2016).

Palvelukokemus muodostuu palveluprosessin aikana, joka tehostaa asiakassuhteen rakentamista. Asiakaslähtöisesti tuotetussa palvelussa ymmärretään asiakkaan tahtotila, mutta tarpeiden selvittäminen voi olla haasteellista, koska osapuolien kesken on löydettävä sopiva ajankohta. (Maijala 2016) Palvelun tuottamisen alkaessa asiakas ei mahdollisesti tiedä omaa rooliaan palveluprosessissa, joka voi hidastaa palvelun etenemisessä. Asiakaslähtöisen palvelun ajatuksena on saavuttaa luottamussuhde asiakkaaseen, jotta asiakkaalla on uskallus luovuttaa tarvittavia tietoja asiakaslähtöisen palvelukokemuksen mahdollistamiseksi. (Udd 2018)

Asiakaslähtöisen palvelukokemuksen takaamiseksi tiedon vaihdannan pitäisi tapahtua jouhevasti, jotta lopputulos voidaan saavuttaa tehokkaasti. Asiakkaalta voidaan hankkia tietoja kyselylomakkeella, joka voi osoittautua haasteelliseksi, koska tällöin palvelun eteneminen siirtyy hetkellisesti asiakkaan vastuulle. Tilanteesta voi aiheutua palvelun tuottamisen pysähtyminen, koska tarpeellinen tieto on asiakkaan toimitettavana. (Udd 2018)

Kuinka kehitän palveluprosessia?

Palvelun tuottamista on kannattavaa tutkia prosessitasolla, koska se mahdollistaa kehityskohtien havaitsemisen. Suunnittelemalla ja määrittelemällä palveluprosessi voidaan tuottaa määritetyssä ajassa, joka edesauttaa optimoimaan sisäisiä kustannuksia ja palvelukokemuksen laadun ylläpitämistä. Selkeät toimintatavat mahdollistavat yhtenäisen ja laadukkaan palvelukokemuksen. (Udd 2018)

Kuva 1. Palveluprosessin 5-vaiheinen toimintamalli (mukaillen, Moisio 2004)

Palvelun etenemistä ja toimintatapoja on seurattava säännöllisesti, jotta kehitystä voidaan tehdä jatkuvasti tehokkaampien ratkaisujen käyttöönottamiseksi. Jatkuvan kehittämisen työkaluna voidaan käyttää 5-vaiheista toimintamallia (Kuva 1). Toimintamallissa palvelun eteneminen vakioidaan kuvaamalla, jotta tehokkuutta voidaan mitata tasa-arvoisesti. (Moisio 2004) Palvelun on edettävä samojen toimintatapojen mukaisesti, jotta havaittuja kehitysmahdollisuuksia voidaan pitää paikkansapitävinä. Mikäli sama palvelu tuotetaan usealla eri tavalla, tulokset saattavat vääristyä, jolloin kehityksen kohdistaminen oikeaan osa-alueeseen saattaa olla haasteellista. (Udd 2018)

Yhteenveto

Nykyaikana asiakkaiden palvelukokemus muodostuu jo ensimmäisistä mainoksista tai tarinoista puskaradiossa. Useat palveluntarjoajat pyrkivät luomaan itsestään digitaalisen kuvan (esimerkiksi verkkosivuilla ja työntekijöiden LinkedIn-profiileilla) luotettavana ja laadukkaana ammattilaisena. On kuitenkin tärkeää, että digitaalinen kuva vastaa todellisuutta ja yrityksen mainetta. Cretu ja Brodie (2007) ovat havainneet, että yrityksen maineella on vahva positiivinen vaikutus asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Hyvä maine saavutetaan onnistuneilla palvelusuoritteilla, jotka edellyttävät erinomaista yrityksen sisäistä toimintaa.

Asiakkaan palvelukokemuksen jatkuva parantaminen on haasteellista, koska pelkästään sujuvalla asiakaspalvelulla ei voida välttyä kehittämättömien palveluprosessien ongelmilta. Palvelun tuottajalla on oltava suunnitelma, jota noudattamalla palveluprosessia voidaan mitata ja analysoida. Ensiaskeleena palvelun tarjoajalla on oltava uskallus tutkia omaa toimintatapaansa. Esille nousevia kehitysehdotuksia on käsiteltävä avoimesti ja omia ajatuksia vastaan on pystyttävä taistelemaan. Lisäksi on suositeltavaa huomioida henkilöstön ja asiakkaiden kokemuksia, koska jokaisella osapuolella saattaa olla kehitysideoita.

Lähteet

Cretu, A. E. & Brodie, R. J. 2007. The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms: A customer value perspective. Industrial Marketing Management. Vol.36(2), 230-240.

Ilmolahti, K. 2016. Palveluliiketoiminnan digitaalisen kehityksen tärkeä tavoite. [Verkkodokumentti]. Helsinki: Good Sign Blog. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://www.goodsignsolutions.com/news-in-finnish/palveluliiketoiminnan-digitaalisen-kehityksen-t%C3%A4rke%C3%A4-tavoite-jatkuva-r%C3%A4%C3%A4t%C3%A4l%C3%B6idyn-palvelun-tehokas-tuottaminen

Maijala, R. 2016. Erinomainen palvelukokemus – onko sellaista? [Verkkodokumentti]. Oulu: Palvelumuotoilutoimisto Palvelupolkuja Oy. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://www.palvelupolkuja.fi/uncategorized/erinomainen-palvelukokemus/

Moisio, J. 2004. Asiakaslähtöinen tuotteiden, palveluiden ja toiminnan kehittäminen. [Verkkodokumentti]. Helsinki: Arter. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://media.ims.fi/Artikkelit/Toimintajarjestelmat/Asiakaslahtoinen_tuotteiden_palveluiden_ja_toiminnan_kehittaminen..pdf

Ravald, A. & Grönroos, C. 1996. The value concept and relationship marketing. European Journal of Marketing. Vol.30(2), 19-30.

Tuominen, K. 2010. Lean – Tehoa ja laatua prosessien ja virtauksen kehittämiseen. Helsinki: Readme.fi.

Udd, H. 2018. Case: IT-palveluprosessin läpimenoajan lyhentäminen [Verkkodokumentti] AMK-opinnäytetyö. Lahden Ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti [Viitattu 15.6.2018] Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060813272

Kirjoittajat

Henrik Udd on 26-vuotias Lahden Ammattikorkeakoulun tietojenkäsittelyn opiskelija, joka on aikaisemmin suorittanut liiketalouden datanomitutkinnon. Kirjoittaja on suorittanut työharjoittelun IT-alan yrityksessä, joka tarjoaa asiakkailleen IT-tuotteita ja palveluja.

Sariseelia Sore työskentelee tietojenkäsittelyn lehtorina ja vastuuopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla.

Artikkelikuva: https://www.maxpixel.net/Nature-Hiking-Tree-Wood-Forest-Away-Path-3092026 (CC0)

Julkaistu 20.6.2018

Viittausohje

Udd, H.  & Sore, S. 2018. Palvelukokemuksen tuottaminen laadukkaasti ja jouhevasti. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/06/20/palvelukokemuksen-tuottaminen-laadukkaasti-ja-jouhevasti/

Valmentava ohjaus kotoutumisen ja työllistymisen tukena

NIPA – Nivelvaiheen palvelumalli kotoutumisen tueksi -hankkeessa on tavoitteena edistää Päijät-Hämeen alueen maahanmuuttajien kotoutumista ja työllistymistä. Hankkeessa järjestetyllä Tie työhön -kurssilla jokainen maahanmuuttaja sai oman suomalaisen tukihenkilön. Tukihenkilöt ohjasivat maahanmuuttajia valmentavalla työotteella kohti yhteisesti asetettua tavoitetta.

Kirjoittajat: Jaana Mantela ja Kati Ojala

Tie työhön

Maahanmuuttajat ovat heterogeeninen joukko, jonka kielelliset ja koulutukselliset valmiudet ovat erilaisia. Kehittyvään kielitaitoon liittyy tuen tarpeita. Kotoutumiskoulutuksen jälkeisessä nivelvaiheessa oleville maahanmuuttajille suunnatun Tie työhön –kurssin tavoitteena oli tutustua työpaikkoihin, saada henkilökohtaista apua työpaikan etsintään, oppia työelämän suomen kieltä sekä saada neuvoja arki- ja työelämään. Kurssi sisälsi kuusi kokoontumista, jotka järjestettiin FellmanniCampuksella ja yksilöllisesti räätälöidyillä yrityskäynneillä. Kurssille osallistui 14 maahanmuuttajaa, jotka rekrytoitiin mukaan Lahden seudun alueella toimivien maahanmuuttajien kotoutumista edistävien toimijoiden keskuudesta sekä suoramarkkinoimalla kurssia Koulutuskeskus Salpauksen sekä Arffman Consulting Oy:n kotoutumiskoulutuksessa oleville opiskelijoille ja TE-toimiston asiakkaille.  Maahanmuuttajien tukihenkilöinä toimivat 20 sosionomiopiskelijaa osana opintojaan. Tie työhön –kurssilla käytettiin valmentavaa työotetta maahanmuuttajien ohjauksessa. Tässä artikkelissa määrittelemme ja kuvaamme maahanmuuttajien valmentavan ohjauksen käsitettä ja käytäntöjä.

Valmentava ohjaus

Ohjaustyylejä on jaoteltu ja kuvattu eri tavoin. Valmentavasta ohjauksesta puhutaan erityisesti silloin, kun ohjattava tarvitsee paljon tukea ja ohjausta opinnoissaan. Valmentavan ohjauksen käsite liitetään erilaisiin valmentaviin ja kuntouttaviin opintoihin ja koulutuksiin, esimerkiksi ammatilliseen peruskoulutukseen valmentavaan koulutukseen (VALMA). Maahanmuuttajille on suunnattu myös kohdennettua valmentavaa koulutusta, mitä järjestetään sekä perusasteen, toisen asteen tai korkea-asteen opintoihin että suomen kielen opintoihin.

Ohjauksesta paljon kirjoittanut Onnismaa (1998, 7) toteaa, että ohjaus toimintamuotona on ensi näkemältä helposti kuvattavissa tai ymmärrettävissä, mutta käytännössä ohjaus­ ja neuvontatyön käsitteellistäminen on hankalaa. Käsitteellistäminen pohjautuu vahvasti konstruktivismiin, missä aatteen keskiössä on itse oppija aktiivisena tiedon rakentajana. Ohjauksessa on olennaista tukea oppijan eli ohjattavan toimijuutta. Toimijuus tarkoittaa ohjattavan kykyä suunnitella, ohjata, toteuttaa ja arvioida omia prosessejaan (Vehviläinen 2014).

Opiskeluun liittyvä ohjaus voidaan määritellä ajan, huomion ja kunnioituksen antamiseksi oppijalle sekä hänen opiskeluteoilleen ja -toiminnalleen (Pasanen 2004). Valmentavassa ohjaustyylissä keskiöön nousee ohjattavan oma motivaatio, mikä syntyy mahdollisuuksien, ei pakon kautta. Ohjaaja on mahdollistaja, joka rohkaisee ohjattavaa itse ratkaisemaan ongelmansa ja ottamaan tätä kautta vastuuta. Ohjaaja antaa valinnan mahdollisuuksia ja tukee ohjattavan päätöksiä niitä kunnioittaen. (Turku 2007, 21.)

Ohjausmenetelmässä korostuu ohjattavien motivointi ja tukeminen. Kun oppijaa tuetaan tavoitteiden saavuttamisessa keskustelujen ja yhteisen tekemisen kautta, hänen itsetuntemuksensa ja itseluottamuksensa vähitellen kasvavat. Oppijan motivaatio ja halu vaikuttaa asioihin lisääntyvät. Menetelmään kuuluu myös se, että ryhmäläisistä kokeneempi ja oppineempi perehdyttää aloittelijan kyseisen kulttuurin toimintatapoihin ja auttaa sopeutumisen ja oppimisen alkuun. (Leinonen ym. 2002, 160–161.) Tynjälä (1999, 141) korostaa valmentamista menetelmänä, jossa ohjaaja tarkkailee ohjattaviensa toimintaa ja antaa tarvittaessa neuvoja, tukea, ohjausta, palautetta ja uusia tehtäviä.

Valmentavassa ohjauksessa päävastuu oppimisesta on ohjattavalla itsellään. Tällöin ohjattavat asettavat itse toiminnalleen päämäärän. Ohjattavat oppivat itse tekemällä ja toimimalla ja tekemistään reflektoimalla. Valmentajan tehtävänä on tukea ja mahdollistaa oppiminen. Valmentajan tehtäviin sisältyy oppimisympäristön järjestäminen, vuorovaikutussuhteen luominen, oppimistapahtumaan vaikuttaminen, oppimisprosessia edistävän ohjauskeskustelun synnyttäminen, palautteen antaminen ja arviointi.  Valmentajan tulee arvioida ja reflektoida myös omaa ohjaustyöskentelyään. Menetelmän taustalla on tilannesidonnaisen oppimisen lisäksi ajatus opiskelijalähtöisestä elinikäisestä oppimisesta. (Leinonen ym. 2002, 18, 29, 158–159.)

Valmentavan ohjauksen käytänteet Tie työhön -kurssilla

Ensimmäisellä kurssikerralla maahanmuuttajat ja suomalaiset tukihenkilöt virittäytyivät toimintaan pienryhmissä erilaisten ohjattujen keskusteluharjoitusten kautta. Maahanmuuttajista ja tukihenkilöistä muodostettiin työparit, mm. yhteisiä kiinnostuksen kohteita hyödyntäen. Suomalainen tukihenkilöt tekivät lähtötilanteen kartoitukset maahanmuuttajille, joiden pohjalta työparit asettivat yhdessä konkreettiset tavoitteet tuleville kurssikerroille. Kurssin toisessa kokoontumisessa työparit harjoittelivat työelämän puhekieltä esimerkiksi laatimalla käsitekarttoja maahanmuuttajien toiveammateista ja niihin liittyvistä työelämän puhekielen ilmaisuista.

Kolmannella kurssikerralla tukihenkilöt valmensivat maahanmuuttajia työhaastatteluun ja omasta osaamisesta kertomiseen. Jokainen maahanmuuttaja pääsi harjoittelemaan työhaastattelua oman tukihenkilön pitämän kuvitteellisen tilanteen kautta.  Harjoituksen tavoitteena oli oppia esittelemään sujuvasti itsensä sekä kertomaan omasta koulutus- ja ammatillisesta taustastansa, ammatillisista tavoitteista, osaamisesta ja motivaatiosta. Neljännellä kurssikerralla maahanmuuttajat työstivät ansioluetteloita oman tukihenkilönsä kanssa kirjallisessa tai video-cv:n muodossa. Video-cv:n tarkoituksena on madaltaa kynnystä lähestyä potentiaalisia työnantajia sekä osoittaa työnantajille käytännössä maahanmuuttajatyönhakijoiden suomen kielen taito (Itä-Suomen yliopisto, Koulutus- ja kehittämispalvelu Aducat 2016, 7).

Viidennellä kurssikerralla jalkauduttiin yrityksiin vierailuille joko yksittäin oman tukihenkilön kanssa tai pienissä ryhmissä. Yrityskäynnillä tutustuttiin yritykseen yleisesti sekä keskusteltiin tarkemmin ammattiin liittyvistä työtehtävistä ja koulutuksesta. Järjestetty yritysvierailu oli maahanmuuttajalle mahdollisuus kontaktoitua työnantajaan, tuoda esiin omaa osaamistaan ja keskustella työllistymismahdollisuuksista. Kurssin lopetuskerralla jokainen maahanmuuttaja sai henkilökohtaisen palautteen kurssilla edistymisestä ja vahvuuksistaan. Samalla keskusteltiin tulevaisuuteen suuntautuen; eli kuinka maahanmuuttaja jatkaa työnhakua ja suomen kielen opiskelua kurssin päätyttyä.

Valmentava työote mahdollisti tuloksellisen toiminnan lyhyellä kurssilla. Sosionomiopiskelijat perehdyttivät maahanmuuttajia suomalaisiin käytäntöihin työnhaussa ja työpaikoilla, auttoivat ansioluettelon päivittämisessä ja työhakemusten tekemisessä sekä työkokeilupaikkojen hankkimisessa. Tukihenkilöinä toimineet sosionomiopiskelijat olivat ohjaustilanteissa niitä suomalaisen kulttuurin eksperttejä, jotka valmensivat maahanmuuttajia asetettujen tavoitteiden saavuttamiseen keskustelujen ja yhteisen tekemisen kautta.

Lähteet

Itä-Suomen yliopisto, Koulutus- ja kehittämispalvelu Aducat. 2016. MANOT – Maahanmuuttaneen nopeaa työllistymistä tukevien palveluiden kehittäminen. Loppuraportti. [Verkkodokumentti]. [Viitattu 14.6.2018] Saatavissa: https://www.aducate.fi/documents/10975/115515/MANOT_loppuraportti.pdf/ed4f4c1b-c642-4a83-87b9-7f4a9433763b

Leinonen, N & Partanen, T & Palviainen, P. 2002. Tiimiakatemia. Tositarina tekemällä oppivasta yhteisöstä. Jyväskylä: PS-kustannus.

Onnismaa, J. 1998. Aikuisten ohjaus auttamiskäytäntönä: näkökulmia ohjauksellisten työtapojen erityispiirteisiin. Helsinki: Opetushallitus.

Pasanen, H. 2004. Työssä oppimisen ohjaus prosessina. Teoksessa Onnismaa, J., Pasanen, H. & Spangar, T. (toim.) Ohjaus ammattina ja tieteenalana : 3 : ohjaustyön välineet 2004. Jyväskylä: PS-kustannus. 151–176.

Turku, R. 2007. Muutosta tukemassa: valmentava elämäntapaohjaus. [Helsinki] : Edita.

Tynjälä, P. 2002. Oppiminen tiedon rakentamisena: konstruktivistisen oppimiskäsityksen perusteita. Helsinki: Kirjayhtymä.

Vehviläinen, S. 2014. Ohjaustyön opas: yhteistyössä kohti toimijuutta. Helsinki: Gaudeamus.

Kirjoittajat

Jaana Mantela toimii lehtorina Lahden ammattikorkeakoulun sosionomikoulutuksessa sekä YAMK-sosionomikoulutuksessa. NIPA-nivelvaiheen palvelumalli kotoutumisen tueksi –kehittämishankkeessa hän toimii asiantuntijana.

Kati Ojala toimii päätoimisen tuntiopettajana Lahden ammattikorkeakoulun sosionomikoulutuksessa. Opetustyössä painottuvat työelämäosallisuuteen sekä yksilö- ja ryhmänohjaukseen liittyvät teemat. NIPA-nivelvaiheen palvelumalli kotoutumisen tueksi –kehittämishankkeessa hän toimii asiantuntijana.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/en/meeting-business-architect-office-2284501/ (CC0)

Julkaistu 15.6.2018

Viittausohje

Mantela, J. & Ojala, K.  2018. Valmentava ohjaus kotoutumisen ja työllistymisen tukena. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/06/15/valmentava-ohjaus-kotoutumisen-ja-tyollistymisen-tukena/

 

Työelämän muutosprosessit haastavat organisaatiota sekä sen henkilöstöä

Ympäröivässä maailmassa on asioita, jotka ovat jatkuvia eikä niitä voi estää tapahtumasta. Yksi niistä on muutos. Muutoksella tarkoitetaan prosessia, jossa jostain asiasta tulee toisenlainen kuin se aikaisemmin oli. Työelämässä kohdataan useasti muutoksia ja käydään läpi muutosprosesseja. Näin tapahtui myös Kansaneläkelaitoksella vuoden 2017 alussa, kun perustoimeentulotuki siirtyi kuntien sosiaalitoimelta Kelan käsiteltäväksi.

Kirjoittajat: Anna Parviainen, Melissa Virtanen, Helena Hatakka ja Jaana Loipponen

Työntekijä tärkeänä osana organisaatiomuutosta

Muutosprosessi koostuu eri vaiheista. Muutosjohtamista ja muutosprosessin vaiheiden hahmottamista varten on laadittu erilaisia muutosmalleja, joita ovat esimerkiksi Lewinin kolmen vaiheen malli (ks. kuva 1) sekä Kotterin kahdeksan vaiheen malli. (Partanen 2016, 18-19.) Henkilöstön työhyvinvoinnista tulee huolehtia muutostilanteissa ja tämä on edellytys sitoutumiselle. Organisaation täytyy kehittyä jatkuvasti. Erityisesti muutosviestinnän avoimuuteen, jatkuvuuteen sekä johdonmukaisuuteen tulee kiinnittää huomiota. Henkilöstö sitoutuu helpommin tapahtuvaan muutokseen, jos he ovat kokeneet pystyvänsä vaikuttamaan siihen jollakin tavalla (Ilmarinen 2018, 3-4). Muutosviestinnällä pystytään vaikuttamaan henkilöstön muutossuhtautumiseen ja sen avulla pystytään vähentämään muutosvastarintaa (Luomala 2008, 8).

KUVIO 1. Muutosmalli (mukaillen Lewin 1947, viitattu Partanen 2016, 18)

Työntekijät ovat avainasemassa etenkin muutoksien käytäntöön viemisessä. He kokevat suunnitellun muutoksen kaikki vaiheet ja muuttavat opittuja toimintanormeja muutoksen vaatimalla tavalla. Pekkarinen ja Sutela (2004, 122) määrittävät monien asiantuntijoiden tavoin työntekijät inhimillisenä pääomana. Inhimillisellä pääomalla kuvataan työntekijöiden tietoa, ammattitaitoa, koulutusta ja osaamista. Tämä pääoma vaatii investointeja kehittyäkseen.

Mattilan (2007, 47) mukaan työntekijän suhtautuminen tapahtuvaan muutokseen on myös peräisin yksilön aiemmista muutoskokemuksista. Muutos herättää ihmisissä erilaisia tunteita sen vaiheikkuuden vuoksi. Arikosken & Sallisen (2007, 69) mukaan muutoksessa ihminen kokee ensin vastarintaa, jonka jälkeen alkaa vanhasta poisoppiminen ja surutyö. Vasta näiden vaiheiden jälkeen muutos mahdollistuu ja pystytään oppimaan uutta. Muutoksen esiintuomien tunteiden sekä muutosten vaiheiden työstämiseen tarvitaan aikaa, jotta sopeutuminen muutokseen on mahdollista. (Arikoski & Sallinen 2007, 41-42.)

Perustoimeentulotuki siirtyi Kelaan – millaisena muutokset työssä koettiin?

Parviaisen & Virtasen (2018) opinnäyteyössä selvitettiin yhden Kelan asiakaspalveluryhmän kokemuksia muutoksesta, jonka perustoimeentulotuen siirtymä sai aikaan. Tavoitteena työssä oli selvittää ja kuvata yhteen Kelan asiakaspalveluryhmään kuuluvien työntekijöiden muutoskokemuksia. Muutoskokemuksia tarkasteltiin asiakaspalvelutyön muutoksen, organisaation muutosprosessin sekä osaamisen ja asiantuntijuuden suhteen. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista sekä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, koska tarkoituksena oli kerätä aineistoa ja analysoida sitä sekä määrällisesti että laadullisesti.

Tutkimustuloksista ilmeni, että siirtymän on koettu vaikuttaneen työhön monin tavoin. Tulosten mukaan muutosprosessin läpivientiä ei ole koettu työntekijätasolla kovinkaan onnistuneena sekä muutokseen ja työhön vaikuttamisen mahdollisuudet on koettu heikkoina. Palveluneuvojat ovat tulosten mukaan kokeneet työn raskaampana ja haastavampana kuin aiemmin. Tämä vaikuttaisi tulosten perusteella johtuvan suurimmaksi osaksi asiakaskunnan muutoksesta. Muuttuneen asiakaskunnan tarpeisiin vastaamiseksi työntekijät kokivat työssä tarvittavan sosiaalialan osaamista, mutta kuitenkaan sosiaalialan koulutusta ei ollut kuin kahdella työntekijällä. (Parviainen & Virtanen, 2018.)

Muutoskokemus pohjaa muutoksen kaikkiin vaiheisiin

Onnistunut vuorovaikutus on positiivisen muutoskokemuksen edellytys. Yhteistä visiota kohti on helpompi tähdätä, kun tiedonkulku on avointa ja kannustavaa. (Valtiokonttori 2007, 73.) Yksilön muutoskokemus syntyy muutoksen kaikkien vaiheiden myötä. Tähän kokemukseen vaikuttaa ennen kaikkea tehokas muutosviestintä ja muutostarpeen ymmärtäminen. Muutosvaiheet voivat herättää erilaisia tunteita ja muutostilanteeseen liittyy aina myös epätietoisuutta tulevasta. Tästä syystä tiedottaminen ja avoin viestintä ovat tärkeä osa prosessia. Organisaatioissa olisi hyvä ottaa myös henkilöstön muutoskokemukset huomioon tulevia muutosprosesseja suunniteltaessa, jotta tästä käytännön tiedosta voidaan oppia ja yrityksen toimintaa voitaisi kehittää työntekijälähtöisesti.

Yksilön muutoskokemus syntyy muutoksen kaikkien vaiheiden myötä. Tähän kokemukseen vaikuttaa ennen kaikkea tehokas muutosviestintä ja muutostarpeen ymmärtäminen. Muutosvaiheet voivat herättää erilaisia tunteita ja muutostilanteeseen liittyy aina myös epätietoisuutta tulevasta. Tästä syystä tiedottaminen ja avoin viestintä ovat tärkeä osa prosessia. Organisaatioissa olisi hyvä ottaa myös henkilöstön muutoskokemukset huomioon tulevia muutosprosesseja suunniteltaessa, jotta tästä käytännön tiedosta voidaan oppia ja yrityksen toimintaa voitaisi kehittää työntekijälähtöisesti.

Tämä artikkeli perustuu opinnäytetyöhön Perustoimeentulotuen siirtymä Kelan etuudeksi. Kelan X palveluryhmän palveluneuvojien kokemuksia muutoksesta. Opinnäytetyössä selvitettiin, millaisena Kelan X-palveluryhmän palveluneuvojat olivat kokeneet perustoimeentulotuen siirtymän tuoman muutoksen sekä tarkasteltiin muutoksen vaikutuksia palveluneuvojan päivittäiseen työnkuvaan.

Lähteet

Arikoski, J. & Sallinen, M. 2007. Vastarinnasta vastarannalle – johda muutos taitavasti. Johtamistaidon Opisto JTO. Helsinki: Työterveyslaitos.

Ilmarinen. 2018. Onnistunut muutos – tukea onnistuneen muutoksen suunnitteluun ja läpivientiin. [Verkkodokumentti]. [Viitattu 11.5.2018] Saatavissa: https://www.ilmarinen.fi/siteassets/liitepankki/tyohyvinvointi/opas-onnistunut-muutos.pdf

Luomala, A. 2008. Muutosjohtamisen ABC – Ajatuksia muutoksen johtamisesta ja ihmisten johtamisesta muutoksessa. [Verkkodokumentti]. Tampereen yliopiston kauppakorkeakoulu, Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos. [Viitattu 11.5.2018]. Saatavissa: http://www.uta.fi/jkk/synergos/tyohyvinvointi/oppaat/muutoskirja.pdf

Mattila, P. 2007. Johdettu muutos. Avaimet organisaation hallittuun uudistumiseen. Helsinki: Talentum.

Partanen, H-M. 2016. Organisaatio muutoksessa. Työntekijöiden, keskijohdon ja ylimmän johdon kokemuksia muutosprosessista. [Elektroninen aineisto]. Pro Gradu. Jyväskylän yliopisto, kauppakorkeakoulu. [Viitattu 10.5.2018]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-201605042418

Parviainen, A. & Virtanen, M. 2018. Perustoimeentulotuen siirtymä Kelan etuudeksi. Kelan X palveluryhmän palveluneuvojien kokemuksia muutoksesta. [Verkkodokumentti].  AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu. [Viitattu 19.5.2018].  Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060612914

Pekkarinen, J. & Sutela, P. 2004. Avain kansantaloustieteeseen. Helsinki: WSOY.

Valtiokonttori, Kaiku-palvelut. 2007. Työhyvinvointi muutoksessa. [Verkkodokumentti]. Toinen uudistettu painos. Helsinki: Erweko Painotuote Oy. [Viitattu 19.5.2018]. Saatavissa: http://vm.fi/documents/10623/307711/Ty%C3%B6hyvinvointi+muutoksessa+kirja+2007.pdf/dcd00741-f076-48b3-b503-b98898e14cdc/Ty%C3%B6hyvinvointi+muutoksessa+kirja+2007.pdf.pdf

Kirjoittajat

Anna Parviainen sosionomikoulutuksesta ja Melissa Virtanen tradenomikoulutuksesta ovat tehneet yhteisen opinnäytetyön. Lahden ammattikorkeakoulun liiketalouden ja matkailun alan lehtori Jaana Loipponen sekä sosiaali- ja terveysalan yliopettaja Helena Hatakka ovat toimineet työssä ohjaajina.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/fi/mies-ty%C3%B6-kirjoitusp%C3%B6yt%C3%A4-597178/ (CC0)

Julkaistu 15.6.2018

Viittausohje

Parviainen, A., Virtanen, M., Loipponen, J. & Hatakka, H.  2018. Työelämän muutosprosessit haastavat organisaatiota sekä sen henkilöstöä. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/06/15/tyoelaman-muutosprosessit-haastavat-organisaatiota-seka-sen-henkilostoa

Show Buttons
Hide Buttons