Mielen hyvinvoinnin edistäminen osaksi esiopetusta

Hyvinvointi ja uudistava kasvu, LAMK Pro, Uudistava oppiminen

Vuorovaikutus- ja tunnetaitojen oppimisen sekä positiivisten ajatusmallien tiedostamisen avulla voidaan edistää mielen hyvinvointia. Hyvää mielenterveyttä tukevien taitojen opettelu sopii hyvin osaksi esiopetusta. Näin voitaisiin antaa lapsille parempia valmiuksia selviytyä arjessa ja ihmissuhteissa sekä ehkäistä lasten mielenterveyshäiriöitä. Tunnetaitoihin kuuluvia taitoja ovat tunteiden tunnistaminen ja nimeäminen, sekä tunteiden sääteleminen. Tunnetaitoja tarvitaan erityisesti ryhmässä toimimisessa, ja näin ollen ne voidaan ajatella myös osaksi vuorovaikutustaitoja. Lapsuudessa näihin taitoihin voidaan vaikuttaa parhaiten, ja siksi mielen hyvinvoinnin edistäminen tulisi nähdä tärkeänä osana lapsuutta.

Kirjoittajat: Marianna Kähkönen, Riikka Sievälä ja Helena Hatakka

Esiopetuksen opetussuunnitelman perusteet

Esiopetuksen opetussuunnitelman perusteet (2014) ohjaavat esiopetuksen suunnittelua ja toteuttamista Suomessa. Esiopetuksen opetussuunnitelman perusteiden mukaan lasten hyvinvointiin liittyvien taitojen vahvistaminen sekä lapsen kasvu-, kehitys ja oppimisedellytysten edistäminen ovat esiopetuksen tärkeimpiä tehtäviä. Lapsilähtöisyys, myönteisen minäkuvan vahvistaminen, osaamisen edistäminen sekä turvallinen oppimisympäristö ovat myös tärkeitä esiopetuksen järjestämistä koskevia periaatteita. Lapsilähtöisyys esiopetuksessa on sitä, että kasvatushenkilöstö kykenee tukemaan lapsen suotuisaa kehitystä ikäkautta vastaavalla tavalla (Jantunen & Lautela 2010, 31). Perusopetuslain mukaan yhtenä tavoitteena esiopetuksessa on tarjota lapsille elämässä tarpeellisia tietoja ja taitoja. (Opetushallitus 2014, 12-13, 17-19.)

Esiopetuksen tulee tukea lapsen fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista kehitystä. Esiopetuksen tavoitteena on myös ennaltaehkäistä lapsen elämässä mahdollisesti myöhemmin ilmeneviä vaikeuksia. (Opetushallitus 2014, 14.) Hyvä mielenterveys luo perustan koko yksilön hyvinvoinnille (THL 2014). Näin ollen mielenterveystaitojen opettelu on olennainen osa lasten hyvinvointiin liittyvien taitojen vahvistamista. Hyvä mielenterveys parantaa myös lapsen oppimisedellytyksiä, mikä on esiopetuksen tärkeä tehtävä. Esiopetuksen opetussuunnitelman perusteissa tuodaan myös esiin, että lapsella tulee olla mahdollisuus kehittää tunnetaitojaan (Opetushallitus 2010, 15). Tunnetaidot ovat tärkeä osa mielenterveystaitoja (Suomen Mielenterveysseura 2017). Mielen hyvinvointia tukevien taitojen opettelulla on mielenterveyshäiriöitä ennaltaehkäisevä vaikutus, mikä tekee siitä myös yhteiskunnallisesti merkittävää (Barrett 2014, 9).

Mielen hyvinvointi

Mielen hyvinvointi on hyvää ja positiivista mielenterveyttä. Mielenterveys on hyvinvoinnin tila, joka koostuu ihmisen terveydestä ja toimintakyvystä. (THL 2014.) Hyvästä mielenterveydestä kertoo se, kun ihmisen mieli on pääasiassa tyytyväinen ja tasainen (Väestöliitto 2017). Mielen hyvinvoinnissa on kyse elämän mielekkyyden kokemisesta sekä myönteisestä hyvinvoinnin tunteesta. Mielen hyvinvointi syntyy myönteisestä tunne-elämästä ja ajatuksista sekä sosiaalisesta vuorovaikutuksesta ja elämän merkityksellisyyden kokemuksista (Tamminen ym. 2013, 9.) Kun mieli voi hyvin, mahdollistaa se yksilön kyvyn selviytyä arjessa eteen tulevista haasteista, luoda ja ylläpitää ihmissuhteita sekä ilmaista tunteitaan. (THL 2014; Heiskanen ym. 2006, 23.) Mielenterveys kehittyy yksilön kasvun ja kehityksen aikana, mikä tarkoittaa sitä, että perusta mielenterveydelle rakentuu lapsuudessa ja nuoruudessa (Korppi-Tommola 2015, 8-9).

Mielen hyvinvoinnilla on positiivisesti merkittäviä ja kauaskantoisia seurauksia lapsen elämässä. Mielen hyvinvointi vaikuttaa arjessa jaksamiseen, vahvistaa taitoa tunnistaa, sanoittaa ja ilmaista tunteitaan. Näin ollen myös yksilön itsetuntemus kehittyy. Mielen hyvinvoinnin tukeminen vahvistaa myös lapsen itsetuntoa, kun omien vahvuuksien havaitseminen helpottuu ja lapsi oppii tunnistamaan asioita, jotka tuottavat hänelle mielihyvää. Ihmissuhdetaidot, turvaverkkojen rakentaminen sekä selviytymiskeinot ovat myös osa mielenterveyttä. Hyvinvoiva mieli mahdollistaa kyyn ratkaista ristiriitoja, kohdata pettymyksiä ja rakentaa turvallisia ihmissuhteita. Lisäksi arvot ja voimavarat ovat merkittäviä hyvästä mielenterveydestä puhuttaessa. On hyvä tiedostaa sellaisia arvoja, jotka tuottavat itselle mielihyvää ja vahvistavat siten mielenterveyttä. (Suomen mielenterveysseura 2017.)

Mielenterveys kehittyy yksilön kasvun ja kehityksen aikana eli perusta mielenterveydelle rakentuu lapsuudessa ja nuoruudessa (Korppi-Tommola 2015, 8-9). Näin ollen mielen hyvinvointia tukevien taitojen opettelu on perusteltua ja tärkeää mahdollisimman varhaisessa vaiheessa lapsen kasvua ja kehitystä sekä myös jatkuvasti sen aikana.

Mielen hyvinvoinnin edistäminen

Mielen hyvinvointia voidaan edistää muun muassa vaikuttamalla mielen hyvinvointiin vaikuttaviin tekijöihin. Näitä tekijöitä ovat yksilölliset-, sosiaaliset ja vuorovaikutukselliset-, yhteiskunnan rakenteelliset- ja kulttuuriset- sekä biologiset tekijät. (THL 2014.)

Yksilöllisiin tekijöihin kuuluvat identiteetin, sopeutumiskyvyn ja itseluottamuksen vahvistaminen. Sosiaalisiin ja vuorovaikutuksellisiin tekijöihin kuuluvat puolestaan perheen, työn ja koulun muodostamat yhteisöt. (THL 2014.) Lapsuudessa erityisesti erilaisiin ryhmiin kuuluminen ovat osa lapsen arkipäivää. Ryhmissä opitaan niin vuorovaikutustaitoja kuin itseen liittyviä asioita (Opetushallitus 2014). Vuorovaikutus- ja tunnetaitojen oppimisen sekä positiivisten ajatusmallien tiedostamisen avulla voidaan edistää mielen hyvinvointia. Tunnetaitoihin kuuluvia taitoja ovat tunteiden tunnistaminen ja nimeäminen, sekä tunteiden sääteleminen (Huilla & Isokoski 2013, 39-41). Tunnetaitoja tarvitaan erityisesti ryhmässä toimimisessa, ja näin ollen tunnetaidot voidaan ajatella myös osaksi vuorovaikutustaitoja.

Friends-ohjelma on australialaisen psykologian professori Paula Barrettin kehittelemä, ja se on suunnattu mielen hyvinvoinnin tukemiseen lapsille ja nuorille. Friends-ohjelmalla on vankka teoreettinen perusta. Friends-ohjelman teoreettinen malli keskittyy ahdistuneisuuden ehkäisyyn ja varhaiseen puuttumiseen. Teoreettinen malli kohdistuu emotionaalisiin, kognitiivisiin ja fysiologisiin sekä oppimisen prosesseihin. Nämä teoreettisen mallin osat ovat jatkuvassa vuorovaikutuksessa toistensa kanssa, sekä ne nähdään olevan yhteydessä ahdistuneisuuden kehittymisen, jatkumisen ja kokemisen kanssa. (Barrett 2014, 11–14.) Suomessa Friends-ohjelmaa koordinoi ja kouluttaa Aseman Lapset ry.

Friends-ohjelma sisältää kaksitoista noin tunnin mittaista tapaamista, jossa jokaisella tapaamiskerralla on oma aiheensa. Friends-ohjelman avulla opetellaan muun muassa tunnetaitoja, tunnistamalla ja nimeämällä tunteita, sekä kannustetaan positiivisiin ajattelumalleihin. Friends-ohjelma perustuu kokemukselliseen ja vertaisoppimiseen, joten ohjelmassa opetellaan myös vuorovaikutustaitoja, esimerkiksi toisten kuuntelemista ja oman vuoron odottamista. (Barrett 2014, 14–15.) Friends-ohjelma olisi hyvä väline myös ryhmäytymisen tukemiseen, sillä esimerkiksi tunnetaitojen oppiminen nähdään tärkeänä osana vuorovaikutustaitoja. Tunnetaitoinen lapsi tunnistaa omat tunteensa ja osaa säädellä niitä, sekä ottaa huomioon myös toisten tunteet (Huilla & Isokoski 2013, 39–41).

Tämä artikkeli perustuu opinnäytetyöhön “Oon iloinen, koska tykkään olla eskarissa”. Opinnäytetyössä sovellettiin lasten mielenterveyshäiriöitä ennaltaehkäisevää Fun Friends -ohjelmaa esikoululaisten mielen hyvinvoinnin edistämisessä.  Fun Friends -ohjelmaa soveltaen suunniteltiin ja toteutettiin Kiva Kamu -ohjauskokonaisuus esikouluryhmälle ja tuotettiin materiaalipaketti esikoululaisten mielen hyvinvoinnin tukemiseen.

Lähteet

Barrett, P. 2014. Fun Friends: Ryhmänohjaajan opas 4–8-vuotiaiden lasten kanssa työskentelyyn. 2. painos. Käännös versiosta 2008 Fun Friends Publishing. Brisbane, Australia: Pathways Health and Research Centre.

Heiskanen, T., Lyytikäinen, M. & Sassi, P. 2006. Miten mielenterveyttä edistetään. Helsinki: Suomen Mielenterveysseura.

Huilla, M. & Isokoski, S. 2013. Lapsen tunnetaitojen ja itsetunnon vahvistaminen esi- ja alkuopetuksessa [Verkkodokumentti]. Pro gradu -tutkielma. Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, Opettajankoulutuslaitos [Viitattu 10.4.2017].  Saatavissa: http://www.mielenterveysseura.fi/sites/default/files/inline/huilla_ja_isokoski_2013.pdf.

Jantunen, T. & Lautela, R. 2010. Lapsilähtöinen esiopetus. Helsinki: Tammi.

Opetushallitus. 2014. Esiopetuksen opetussuunnitelman perusteet 2014. [Verkkodokumentti]. 3. muutettu painos, sisältää määräyksen 72/011/2015 mukaiset muutokset. Määräykset ja ohjeet 2016:1. [Viitattu 4.3.2017]. Saatavissa: http://www.oph.fi/download/163781_esiopetuksen_opetussuunnitelman_perusteet_2014.pdf.

Korppi-Tommola, M. 2015. Mielenterveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen keskittyvän koulutuksen tuomat mahdollisuudet alakoulun opettajien tietotaitoihin.  [Verkkodokumentti]. Pro gradu -tutkielma. Jyväskyä: Jyväskylän yliopisto, Opettajankoulutuslaitos. [Viitattu 4.3.2017].  Saatavissa: https://jyx.jyu.fi/dspace/handle/123456789/46721.

Kähkönen, M. & Sievälä, R. 2017. ”Oon iloinen, koska tykkään olla eskarissa.” Fun Friends -ohjelman soveltaminen esikoululaisten mielen hyvinvoinnin edistämisessä.[Verkkodokumentti]. AMK -opinnäytetyö. Lahti: Lahden ammattikorkeakoulu, Sosiaali- ja terveysala.  [Viitattu 19.4.2017]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704184852.

Opetushallitus. 2014. Esiopetuksen opetussuunnitelman perusteet 2014. [Verkkodokumentti]. 3. muutettu painos, sisältää määräyksen 72/011/2015 mukaiset muutokset. Määräykset ja ohjeet 2016:1. Saatavissa: http://www.oph.fi/download/163781_esiopetuksen_opetussuunnitelman_perusteet_2014.pdf.

Suomen Mielenterveysseura. 2017. Lapset ja nuoret: Mielenterveys voimavarana. [Viitattu 31.3.2017]. Saatavissa: http://www.mielenterveysseura.fi/fi/kehitt%C3%A4mistoiminta/lapset-ja-nuoret.

Tamminen, N., Solin, P., Lassander, M. & Stengard, E. 2013. Mielenterveyden edistäminen kouluissa. [Verkkodokumerntti]. Käännös teoksesta ”Mental Health Promotion Handbook -Educational Setting”. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. [Viitattu 10.4.2017]. Saatavissa STM:n hallinnonalan avoimesta julkaisuarkistosta: https://www.julkari.fi/handle/10024/110540.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2014. Mielen hyvinvointi. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos  [Viitattu 10.4.2017]. Saatavissa: https://www.thl.fi/fi/web/terveyden-edistaminen/toimijat/terveyden-edistaminen-eri-toimialoilla/terveyden-ja-hyvinvoinnin-edistaminen-ammatillisessa-koulutuksessa/mielen-hyvinvointi.

Väestöliitto. 2017. Mielen hyvinvointi. [Viitattu 3.3.2017]. Saatavissa: http://www.vaestoliitto.fi/nuoret/mina-ja-muut/mielen-hyvinvointi/.

Kirjoittajat

Riikka Sievälä ja Marianna Kähkönen ovat valmistuvia sosionomiopiskelijoita ja Helena Hatakka on yliopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalalla.

Julkaistu 29.5.2017

How to avoid relationships dissolution between sellers and buyers?

Articles in English, LAMK Pro, Yrittäjyys

The sphere of marketing has experienced dramatic changes. Nowadays marketing varies remarkably from marketing of 50 years ago. Starting from customer marketing in 1950s and followed by industrial marketing, non-profit and service marketing, relationship marketing finally took its place in 1990s. In the following article the main factors that affect seller-buyer relationships as well as factors that cause relationships dissolution between the two parties are discussed. Moreover, recommendations how and why to maintain long-term relationships are given.

Authors:  Anastasiia Krokhina and Minna Porasmaa

Definition of relationship marketing

Relationship marketing (RM) represents the new phase in marketing world. Coming from transactional marketing with attention to actual purchases, relationship marketing went one step further. In relationship marketing world, special attention is paid to end users. (Krokhina 2017.) In other words, the customer is the starting point of all operations. Therefore, utilizing RM strategies companies try to build reliable and long-term seller-buyer relationships. Instead of searching for new customers, companies try to listen to the opinions of their customers and to satisfy them. (Buttle 1996, 1-28.)

Dissolution

Dissolution represents the end of seller-buyer relationships. According to Dwyer, Schurr and Oh (1987), not all the relationships lead to mutual interdependence and trust. Furthermore, even well-established relationships might break up due to different reasons. These reasons may vary a lot from one situation to another. However, there are several important aspects to pay attention to in order to avoid relationships dissolution.

According to Demers (2016), there are 10 reasons why customers break up seller-buyer relationship. As presented in Figure 1, the most common reasons are closely linked with the price of the services/products, the value the customers gain, the attitude towards them and competition. Regarding prices, some companies may originally try to attract the customers with a temporary decline in prices, and once customers are gained they raise up the prices. This is an example of a so-called price trap. Many buyers fall into such traps and decide to break up relationships afterwards. Another reason addresses the problem of received value. All in all, both sides of interaction start the relationships keeping in mind the value that they might gain. Therefore, in case the customers do not receive the expected benefits, the dissolution is very likely to occur.

Figure 1. Reasons of dissolution (Demers 2016)

One more important reason is the sellers’ attitude towards the customers. In any kind of situation, even the most unexpected and unpleasant, sellers and buyers should stay calm and be respectful. Sometimes one minor situation might break up even long-term relationships. Finally, competition also plays an important role when it comes to dissolution problems. Customers have the freedom of choice and they might decide to try something new of other companies or even switch to another company on a permanent basis.

Summing up, there are a lot of cases that may cause a break up of relationships. Moreover, reasons of dissolution vary a lot from minor to very serious problems. This raises a question: What can be done to save the relationships from dissolution?

Ways of Avoiding Dissolution

It is crucially important to understand your customers. Having an image of what your customers are like and what they want, helps to treat them respectively. Moreover, different customers bring different value to companies. (Kong 2006.) Some of them often make small purchases, whereas others rarely buy something, but in case they do, it is something expensive. Thus, they all bring value to companies but the value varies in time spans, amount and frequency.

By understanding your customers it is easier to avoid break ups of relationships. However, there are a few more important issues to take into consideration.

The first thing to be paid attention to is customer satisfaction. The fact of keeping customers unsatisfied with prices/products/services is the most probable cause of relationships dissolution. (Egan 2011, 127-137.) Customer satisfaction depends on customers’ expectation. For example, if the quality of service they get is higher than what they expect or on the same level, then they are satisfied. On contrary, if the quality is worse rather than what is expected, the customers remain unsatisfied. Thus, a way to avoid dissolution of relationships is to care about and to be interested in your customers and their satisfaction when you execute your activities.

The second advice how to avoid the break up of relationships is getting closer and personal with your customers. Having emotional connections people tend to trust each other more. Furthermore, getting personal with customers bring the relationships to a new level. (Malone 2015.) It means that the purchase is no longer just an exchange of goods and money but it is also complemented by positive emotions. People are willing to come to such a place over and over again. Moreover, it is much harder to leave something you got used to and have personal linkage to – you would rather try to solve any potential problem.

The third recommendation is to organize loyalty programs. In order to be committed to a company, a customer should understand the benefits s/he will get. However, the same benefits are not enough to keep customers for a long time. Loyalty programs help a lot in maintaining reliable, long-lasting seller-buyer relationships. (Butscher 2002, 31-50.) In addition, loyalty programs make customers feel special. That is what needed in order to keep the customers and to maintain the competitive edge over the competing companies.

To sum up, relationship marketing deals with creating value for customers and receiving value in return for a long period of time. Even though RM is fully focused on customers, sometimes seller-buyer relationships might lead to a dissolution stage at some point of the relationships. Moreover, there are a number of reasons for this. However, it does not mean that the break up of relationships is unavoidable. Listening to customers and working with them in cooperation helps to avoid dissolution.

References

Butscher, S. 2002. Customer Loyalty. Programs and Clubs. 2nd edition. Aldershot: Gower Publishing Limited.

Buttle, F. 1996. Relationship marketing. Theory and practice. London: Paul Chapman Publishing Ltd.

Demers, J. 2016. The Most Common 10 Reasons Clients Leave. Entrepreneur. [Electronic magazine]. [Cited 10 May 2017].  Available at: https://www.entrepreneur.com/article/272978

Dwyer, R., Schurr, P., Oh, S. 1987. Developing Buyer-Seller Relationships. New York: American Marketing Association.

Egan, J. 2011. Relationship Marketing. Exploring Relational Strategies in Marketing. 4th Edition. [Electronic book]. Harlow: Pearson Education Limitied. [Cited 13 May 2017]. Available at: http://www.ssnpstudents.com/wp/wp-content/uploads/2015/02/Relationship-MaRketing.pdf

Krokhina, A. 2017. Relationship Marketing. Developing Seller-Buyer Relationships. [Online document]. Bachelor’s thesis. Lahti University of Applied Sciences, Faculty of Business and Hospitality Management. Lahti. [Cited 7 May 2017]. Available at: http://theseus.fi/bitstream/handle/10024/125389/Krokhina_Anastasiia.pdf?sequence=2

Kong, C., M. 2006. Relationship Marketing in a Globalised World. Kuala Lampur: Utusan Publications & Distributors SDN BHD.

Malone, C. 2015. It is time to get personal with your customers again. Fidelum Partners. [Cited 14 May 2017].  Available at: https://fidelum.com/insights/its-time-to-get-personal-with-your-customers-again/

 Authors

Anastasiia Krokhina has studied International Business at Lahti University of Applied Sciences and will graduate and receive a BBA degree in the end of May 2017.

DSc. (Econ. And Bus. Adm.) Minna Porasmaa works as a Senior Lecturer at Lahti University of Applied Sciences, Faculty of Business and Hospitality Management.

Published 29.5.2017

How to create supercoders

Articles in English, LAMK Pro, Uudistava oppiminen

Recently Talouselämä reported that the programmer shortage has reached a point where the top coders can expect salaries around 15 000 euros a month. That might seem ludicrous since the average software engineer salary in Finland is 43 000 per year or less than quarter of the top programmers, but at the same time, there are reasons for the disparity, because the best people in the field are actually that much more productive. So, how does one become a supercoder?

Author: Aki Vainio

What is a supercoder?

The disparity between 180 000 (Muukkonen 2017) top salary and 43 000 (DAXX 2016) average a year is huge, but there are reasons for this. Despite difficulties in actually quantifying this, the common wisdom is that the best performing programmers are around ten times more productive than the average ones (for example McConnell 2011). Taking this difference into account, as well as savings in coordination, management, workspace, equipment, and so forth, it is understandable that certain programmers are better paid than others are.

As programming is not manual labor, you can achieve these differences through various means. The best programmers are not only people who can type fast. They have intuitive knowledge of how to structure their code so that it is maintainable, they can do more with less code and they write less bugs. Not only that, but they have an eye on how to maximize value of their work by doing the right things.

How to become an expert?

The myth of 10 000 hours of training is widely quoted, but also widely criticized (for example Baer 2014). The main problem with the rule is that it simplifies the concept too much. Instead of just spending the time, it is preferable to approach this through so-called deliberate practice (Ericsson 2000).

Deliberate practice is, simply put, practicing with a clear goal. You can deliberately learn sub-skills that make up an overall skill. To help with this, you can either come up with exercises yourself or rely on ones designed by others.

If possible, you also should not try to become an expert alone. While the learning pyramid is one of those concepts that are often criticized (Willingham 2013), the target of the criticism isn’t the idea itself, but rather the percentages involved. According to the pyramid, the retention rate is 5% for lectures, but 90% for what we teach others. This is extreme and the percentages definitely are not correct (Thalheimer 2006), but the order of the methods is at least roughly so.

Image 1: The Learning Pyramid. Note that even the creator does not stand behind this (Kuropatwa 2007).

Learning to become a supercoder

This is not a simple question. There a lot of question marks here, because both the field of software productivity and learning methods suffer from an influx of myths, misinformation and over interpretation of various results.

If there is one thing working for us, it is that creating a certain kind of feedback loop is easy. When creating code, you can always test it easily and repeatedly, in order to see whether what you did was correct. Anyone with access to a computer can do this. By being able to analyze the defects, you can achieve deeper understanding of how the different parts of the code function together.

On the other hand, testing for good structure of the code, maintainability or other less tangible characteristics is much more difficult. In certain cases, you can find help, such as Project Euler (2001), which publishes complex mathematical problems frequently, which users can try to solve. The feedback there comes in two forms: you need to be able to solve the problem and your program needs to find the solution in less than a minute. This latter requirement requires understanding of many different concepts in programming to be able to achieve it. Of course, the highly mathematical nature of the site often serves to discourage people from using it.

Agile software development methodologies have brought their own learning methods along with them. Developers work in teams and often program in pairs to enhance learning. When you see what your pair or team member does and you can discuss their rationales for doing so, the members of the teams teach each other as a natural part of the process. You can replicate this by finding other people with similar goals and work together in order to achieve them.

It’s helpful to find a project that can keep you interested. Many of the better programmers started by creating their own games or modifying existing ones, for example. Others have hobbies they can digitalize to a certain degree. By finding ways to make the software better, one step at a time, will be quite helpful, but it is important to break the problem down into small parts that are easier to handle.

In general, it’s important to remember that although you are learning by using certain technologies, those technologies will become obsolete. Therefore, you should emphasize learning the underlying thinking behind programming paradigms and the ability to adopt new technologies, than to learn a currently fashionable programming language or tool.

References

Baer, D. 2014. New Study Destroys Malcolm Gladwell’s 10,000 Hour Rule. Business Insider. [Electronic newspaper]. [Cited 22 May 2017]. Available at: www.businessinsider.com/new-study-destroys-malcolm-gladwells-10000-rule-2014-7

DAXX. 2016. IT Salaries: Which Is the Highest-Paying Country for a Software Developer? [Cited 22 May 2017]. Available at: https://www.daxx.com/article/it-salaries-software-developer-trends-2016-2017

Ericsson, A. 2000. Expert Performance and Deliberate Practice. [Cited 22 May 2017]. Available at: https://psy.fsu.edu/faculty/ericssonk/ericsson.exp.perf.html

Kuropatwa, D. 2007. The Learning Pyramid. [Cited 22 May 2017]. Available at: https://www.flickr.com/photos/dkuropatwa/2097911609/

McConnell, S. 2011. Origins of 10X – How Valid is the Underlying Research?. [Cited 22 May 2017]. Available at: http://www.construx.com/10x_Software_Development/Origins_of_10X_%E2%80%93_How_Valid_is_the_Underlying_Research_/

Muukkonen, H. 2017. Koodaripula iski Suomeen – palkat jopa 15 000 euroa kuussa. Talouselämä. [Electronic newspaper]. [Cited 22 May 2017]. Available at: http://www.talouselama.fi/uutiset/koodaripula-iski-suomeen-palkat-jopa-15-000-euroa-kuussa-6646542

Project Euler. 2001. [Cited 22 May 2017]. Available at: https://projecteuler.net/

Thalheimer, W. 2006. People remember 10%, 20%… Oh Really? [Cited 22 May 2017]. Available at: http://www.willatworklearning.com/2006/10/people_remember.html

Willingham, D. 2013. Why the ‘learning pyramid’ is wrong. Washington Post. [Electronic newspaper]. [Cited 22 May 2017]. Available at: https://www.washingtonpost.com/news/answer-sheet/wp/2013/03/06/why-the-learning-pyramid-is-wrong/

Author

Aki Vainio teaches information technology at LAMK. He has put a lot of thought into whether he can call himself a supercoder and has solved 52 of the 604 problems on Project Euler.

Published 24.5.2017

Liiketoimintaa hevosenlannasta kiertotalouden avulla

Kiertotalouden ratkaisut, LAMK RDI Journal, Yrittäjyys

Kiertotalouden merkitys on viime vuosina korostunut merkittävästi. Raaka-aineita ja materiaaleja pyritään hyödyntämään mahdollisimman tehokkaasti. Aiemmin hyödyttömiksi koetuille materiaalivirroille on pyritty löytämään uusia käyttökohteita. Uusien liiketoimintamahdollisuuksien ja niihin liittyvien palveluiden kehittäminen on oleellinen osa huomisen liiketoimintaa. Tässä artikkelissa käsitellään hevosenlannan hyödyntämistä energianlähteenä. Energiakäytön myötä lannalle voidaan löytää uusia käyttökohteita. Lanta on ollut sitä tuottaneille talleille tähän asti usein kuluerä. Energiakäytössä siitä voi olla mahdollista muodostua kuluerän sijaan tulonlähde.

Kirjoittajat: Rita Nurminen ja Sami Heikkinen

Tutkimuksen tavoitteet

Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia, onko hevosenlannan hyötykäyttöpalvelu Päijät-Hämeen talliyrittäjien mielestä tarpeellinen, sekä minkälainen olisi kilpailukykyinen ja asiakaslähtöinen hevosenlannan hyötykäyttöpalvelu. Toimeksiantajana toimi Lappeenrannan teknillisen yliopiston Hely-hanke, jonka kanssa yhteistyössä ensimmäinen kyselytutkimus toteutettiin. Tutkimus perustuu viitekehykseen, jossa käsitellään hevostaloutta, kiertotaloutta ja palveluliiketoimintaa. Tutkimuskysymyksiin haettiin vastauksia kahden kyselytutkimuksen avulla. Tulosten perusteella on kehitetty malli hevosenlannan hyötykäytöstä energiantuotannossa service blueprint -työkalun avulla.

Suomessa on noin 75 000 hevosta, ja määrän oletetaan kaksinkertaistuvan vuoteen 2030 mennessä. (Myllymäki, Särkijärvi, Karppinen, Kumpula, Virkkunen 2014, 5.) Maaseudulla hevosenlannan loppusijoitusta ei yleisesti koeta ongelmaksi, koska hevosenlanta voidaan hyödyntää maanparannusaineena pelloilla. Hevosharrastuksen suosion nousun myötä hevosten sijoittuessa yhä enemmän taajama-alueille, lannan loppusijoitus koetaan taajama-alueen talleilla kuitenkin haastavaksi. (Laitinen & Mäki-Tuuri 2014, 11; InnoHorse 2014.)

Hevosenlannasta energiaa kiertotalouden periaatteita noudattaen

Kiertotaloudessa ei pyritä pelkästään jätteiden synnyn minimointiin, vaan siihen, että teollisuuden ylijäämämateriaalit ja sivuvirrat voitaisiin hyödyntää mahdollisimman kattavasti seuraavan toimijan toimesta (Arponen, Granskog, Pantsar-Kallio, Stuchtey, Törmänen, & Vanthournout 2014). Suurin osa teollisuuden tuotantoketjuista on vielä lineaarista mallia, jossa seurataan ota – valmista – kuluta – hävitä -mallia. Teknologian kehitys ja luonnonvarojen niukkuus ajavat kuitenkin kehittämään uusia toimintatapoja kiertotalouden mallin mukaisesti. (Export Leadership Forum 2015.)

Useamman yrityksen muodostamaa kokonaisuutta, jossa toisiaan täydentävät yritykset hyödyntävät tehokkaasti raaka-aineita, teknologiaa, energiaa ja palveluita, kutsutaan teolliseksi symbioosiksi. Kustannuseräksi koettu jäte tai tuotannon sivuvirta muuttuu arvokkaaksi tuotannon tekijäksi teollisessa symbioosissa. (Sitra 2016.) Kiertotalous ja teolliset symbioosit perustuvat vihreiden arvojen ohella kustannustehokkaisiin ratkaisuihin, joissa jäte, tähteet tuotannon sivuvirrat ja muut ylijääneet materiaalit jalostetaan rahaksi. (Perko 2014.)

Teollisten symbioosien pohjalle rakentuvissa liiketoiminnan ekosysteemeissä tuotetaan myös suurempaa lisäarvoa käyttämällä vähemmän luonnonvaroja kuin perinteisissä teollisuuden arvoketjuissa. Tämä tarkoittaa tehokkaampaa energian ja veden kulutusta sekä pienempiä jätemääriä. (Sitra 2016.) Symbioosien ansiosta kaikki käytetyt ja ylijääneet raaka-aineet saadaan takaisin tuotantoon ja ravinteet turvallisesti ravintoketjuihin. Näin syntyy suljettuja kiertoja, joissa pyritään siihen, ettei mitään menisi hukkaan, ja joilla vähennetään riippuvuutta fossiilisista ja neitseellisistä raaka-aineista. (Perko 2014.)

Hevosenlannan hyödyntämiselle on olemassa erilaisia vaihtoehtoja, niin materiaalina kuin energianakin. Erilaiset hyötykäyttövaihtoehdot tukevat uusiutuvan energian ja kiertotalouden tuotantotavoitteita, koska hevosenlanta itsessään on jo uusiutuvaa. (Lappeenranta University of Technology 2017.) Hevosenlanta sisältää raaka-aineena paljon energiaa, ja sitä voi myös puristaa käyttöä varten pelletiksi tai briketiksi. (Bioenergianeuvoja 2016.) Keskimäärin kahden hevosen tuottamalla lantamäärällä voi lämmittää yhden omakotitalon ympärivuotisesti (Fortum HorsePower 2016).

Hevosenlannan hyötykäyttöä on aiemmin rajoittanut tiukka lainsäädäntö, mutta Tuotantoeläinten lannanpolttoa koskevan Euroopan unionin asetusmuutoksen hyväksymisen myötä 17.1.2017 hevosenlannan poltto mahdollistuu myös tavanomaisissa polttolaitoksissa. Lantaa polttavat laitokset voidaan hyväksyä sivutuotelainsäädännön vaatimusten mukaisesti, eikä laitosten tarvitse täyttää jätteenpolttolainsäädännön vaatimuksia. Tämä poistaa muun muassa vaatimuksen kalliista, jatkuvatoimisilla laitteilla tehtävistä päästömittauksista, mikä helpottaa uusien toimijoiden siirtymistä lannan polttoon. (Ympäristöministeriö 2017.) Hevosenlantaa voidaan hyödyntää muun muassa polttamalla, kaasuttamalla, biokaasuttamalla ja kompostoimalla (Hippolis 2016).

Kehittämisen menetelmät

Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena, joka on yksi tapaustutkimuksen keskeisemmistä tiedonkeruumenetelmistä (Hirsjärvi ym 2009, 193). Se soveltuu hyvin mielipiteiden ja taustamuuttujien selvittämiseen (Finnish Network of Living Labs 2012). Päijät-Hämeen alueen talliyrittäjiä lähestyttiin sähköpostitse kyselyllä, joka koski tallien lantahuoltoa. Kysely oli suunniteltu yhdessä Lappeenrannan teknillisen yliopiston Hely-hankkeen kanssa. Kysely lähetettiin 73:lle talliyrittäjälle, mutta vain 67 kyselyä tavoitti vastaanottajan. Kyselystä lähetettiin kaksi muistutusviestiä, ja kysely oli aktiivisena 9.8.2016 – 7.9.2016. Vastauksia saatiin 19, jolloin vastausprosentti oli 28%.

Service blueprintiä muodostettaessa havaittiin, että palvelun asiakaslähtöistä kehittämistä varten tarvittaisiin vielä lisää tietoa asiakkaiden mielipiteistä, joten keväällä 2017 ensimmäiseen kyselyyn vastanneille lähetettiin vielä täydentävä kysely. Tähän kyselyyn vastasi 5 talliyrittäjää.

Service blueprint eli palvelumalli on palvelumuotoilun tekniikka, joka lähestyy asiakaskeskeisesti palveluinnovaatioita ja palveluiden kehittämistä (Inno-vointi 2017).  Blueprintin ideana on se, että yritykset pääsevät tarkastelemaan itseään ja toimintaansa asiakkaan näkökulmasta (Innokylä 2017). Palveluketju kuvataan toiminto toiminnolta kronologisessa järjestyksessä yli yrityksen eri alueiden rajojen (Tuulaniemi 2011, 210). Tämä todentaa sitä, että palveluprosessi ei ole sama palvelun tarjoajalla ja asiakkaalla, vaan molemmissa on paljon toiselle näkymättömiä toimintoja (Innokylä 2017). Blueprintissä on käytössä useimmiten viisi peruselementtiä, jotka ovat: Käyttäjän toiminnot eli palvelutila, Front desk eli asiakaspalvelijan toiminnot, Back office henkilöiden toiminnot, tukiprosessit sekä asiakkaan näkökulmasta havaittavissa olevat asiat. (Inno-vointi 2017.) Kaavion täyttäminen aloitetaan prosessin ja asiakkaan segmentin määrittelyllä. Tämän jälkeen kaaviota aletaan täyttää asiakkaan toimintojen perusteella, ja sen jälkeen lisätään työntekijöiden toiminnot, tukiprosessit sekä asiakkaan havainnoimat asiat. (Innokylä 2017.)

Millainen palvelu vastaisi talliyrittäjien tarpeita?

Ensimmäisen kyselyn tuloksista kävi ilmi, että maaseudulla sijaitsevat tallit eivät koe lantahuoltoa ongelmaksi. He kertovat käyttävänsä lannan maanparannusaineena omilla tai naapureiden pelloilla. Lannan loppusijoitus ei myöskään tuota merkittäviä ylimääräisiä kuluja tai työtunteja. Kuitenkin tallit, jotka sijaitsevat lähempänä kaupunkia tai tallikeskittymissä, kuten Jokimaalla, kokevat lantahuollon kustannukset ja työmäärän liian suuriksi.

Palvelu, joka kehitettiin kyselyiden tulosten perusteella, perustuu siihen, että hevostalleilla syntyy lantaa, josta tallinpitäjien on päästävä eroon. Palvelun tuottaja taas pystyy hyödyntämään lannan energiantuotannossa, jolloin voidaan puhua teollisesta symbioosista. Palvelulle pyritään luomaan myös lisäarvoa erilaisin keinoin. Tulosten perusteella luotu palvelumalli on esitetty service blueprintin avulla (kuvio 1).

 

Kuvio 1. Palvelumallin service blueprint.

Kyselyn perusteella tallinpitäjät kokivat, että hevosenlannan hyötykäyttöpalvelulle olisi tarvetta Päijät-Hämeen alueella. Uudellamaalla toimiva Fortumin Horse Power hevosenlannan hyötykäyttöpalvelu koettiin vastaajien mielestä liian kalliiksi, sekä huonona puolena pidettiin sitä, että kyseisessä palvelussa ainoana kuivikevaihtoehtona on puupohjaiset kuivikkeet, kuten kutterin puru. Tämän perusteella esimerkkipalvelua lähdettiin kehittämään siltä pohjalta, että asiakas voisi itse valita haluamansa kuivikkeen palveluun. Käytettävän kuivikkeen tulee kuitenkin soveltua metodiin, jolla lantaa hyödynnetään energiantuotannossa. Talliyrittäjät kokivat myös, että olisi hyvä, jos palvelu voisi toimia mobiilisovelluksen avulla. Sovelluksen avulla asiakas voisi itse määritellä ajankohdan, jolloin lantakuorma noudetaan. Sovelluksen avulla palvelua pystyisi muokkaamaan mieluisekseen reaaliajassa. Asiakas voisi myös itse valita, kerääkö hän lannat siirrettävään konttiin, vai jo olemassa olevaan lantalaan, joka tyhjennettäisiin. Palveluntuottajan kannalta siirrettävä kontti olisi helpompi logistisesti. Jos asiakkaalla on jo olemassa oleva lantala rakennettuna, hän voisi varastoida sinne esimerkiksi kuivikkeita. Asiakas voisi itse myös valita valmiiksi annetuista vaihtoehdoista lantalan tyhjennysvälin, sekä ajankohdan milloin tyhjennys tapahtuu. Tyypillinen noutoväli voi vaihdella kahdesta viikosta neljään viikkoon. Asiakkaalla tulisi olla myös mahdollisuus hyödyntää palvelussa syntyvää energiaa.

Vaikka palvelu pyörii suurimmaksi osaksi mobiilisovelluksen avulla, asiakkaaseen otetaan yhteyttä myös puhelimitse luotettavuuden luomiseksi. Palveluun kuuluu noin kahden kuukauden koeaika, jonka jälkeen solmitaan määräaikainen sopimus, jossa palvelun hinta perustuu sopimuksen kestoon. Pidempiaikaisella sopimuksella hinta on edullisempi. Asiakkaalle lähetetään tietyin väliajoin tyytyväisyyskysely, koska palvelua pyritään jatkuvasti kehittämään paremmaksi.

Palvelutodisteet ovat asiakkaalle näkyviä toimintoja, ja tulevat ilmi blueprintissä ylimmällä rivillä. Esimerkkipalvelussa palvelutodisteina toimivat esimerkiksi mainokset, allekirjoitettu sopimus, sekä asiakkaan vastaanottamat vahvistukset palvelusta. Tukitoiminnot ovat palvelua tukevat kanavat ja toiminnot. Näitä ovat esimerkiksi puhelin ja tietokone, jonka avulla asiakas käyttää palvelun sovellusta.

Tulosten hyödynnettävyys

Tämän tutkimuksen tuloksena on syntynyt palvelumalli hevosenlannan hyödyntämiseksi. Palvelumallia voi sellaisenaan pilotoida käytännössä. Se tarjoaa mahdollisuuden löytää uusia energianlähteitä ja samalla kasvukeskusten läheisyydessä sijaitseville hevostalleille keinon muuttaa entiset jätteet raaka-aineiksi. Onnistunut pilotointi voi johtaa palvelumallin laajempaankin käyttöönottoon.

Suomen energian tuotannosta n. 30 % on uusiutuvaa energiaa (Tilastokeskus 2009). Suomi on sitoutunut Euroopan unionin tavoitteeseen uusiutuvan energian tuotannon osuuden kasvattamiseksi. Vuonna 2020 Suomen energian tuotannosta 38 % pitäisi tuottaa uusiutuvana energiana (Tilastokeskus 2009). Tämän tavoitteen saavuttaakseen Suomen täytyy löytää uusia energian tuotannon tapoja. Yksi uusi toimintatapa ei vielä riitä tavoitteen saavuttamiseksi, vaan rinnakkain on kehitettävä useampia uusia malleja. Tämän tutkimuksen kautta syntynyt lähestymistapa voi olla yksi näistä. Sen liiketaloudellisia mahdollisuuksia täytyy vielä tutkia tarkemmin. Samoin ratkaisun suhteutumista syöttötariffeihin ja niiden vaikutusta kannattavuuteen on tarkasteltava erikseen. Näihin kysymyksiin täytyy etsiä vastauksia jatkotutkimuksen kautta.

Tällaisia uusia toimintamalleja tarvitaan jatkossa yhä enemmän. Palveluliiketoiminnan avulla entisistä ongelmista voidaan muodostaa uusia mahdollisuuksia.

 Lähteet

Arponen, J., Granskog, A., Pantsar-Kallio, M., Stuchtey, M., Törmänen, A. & Vanthournout, H. 2014. Kiertotalouden mahdollisuudet Suomelle. Sitra 72 [Viitattu 11.5.2017]. Saatavissa: http://www.sitra.fi/julkaisut/Selvityksi%C3%A4-sarja/Selvityksia84.pdf

Bioenergianeuvoja. 2016. Hevosenlanta. Bioenergianeuvoja. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: http://www.bioenergianeuvoja.fi/biopolttoaineet/hevosenlanta/

Export Leadership Forum. 2015. Circular economy: from waste to wealth. Export Leadership Forum. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: http://blog.exportleadership.com/2015/11/04/the-circular-economy-from-waste-to-wealth/

Finnish Network of Living Labs. 2012. Kyselytutkimus. Finnish Network of Living Labs. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: https://fnoll.wordpress.com/2012/05/21/42/

 Fortum HorsePower. 2016. Lannasta energiaa. Fortum HorsePower. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: http://www.fortumhorsepower.fi/fi/palvelut/horsepower-luo-lannasta-energiaa/

Hippolis. 2016. Lannan biokaasutus eli mädätys. Hippolis. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: http://www.hippolis.fi/fi_innohorse/fi_manure/fi_good_practices/

Hirsjärvi, S., Remes, P., Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. Helsinki: Tammi.

 InnoHorse. 2014. Lannan varastointi. InnoHorse -tallityökalu. Hippolis. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: http://www.hippolis.fi/fi_innohorse/

Innokylä. 2017. Service blueprint. Innokylä. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: https://www.innokyla.fi/web/malli111516

Inno-vointi. 2017. Service blueprint. Inno-vointi.fi [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: http://www.inno-vointi.fi/fi/tyokaluja/kokeilu/service-blueprint

 Laitinen, A. & Mäki-Tuuri, S. 2014. Hevoset ja kunta – rajapintoja. Ypäjä: Hippolis – hevosalan osaamiskeskus ry. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: http://www.hippolis.fi/UserFiles/hippolis/File/2014/Hevoset_ja_kunta_e.pdf

Lappeenranta University of Technology. 2017. Hevosenlannan kestävä hyödyntäminen ja liiketoimintamahdollisuudet. Lappeenranta University of Technology. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: http://www.lut.fi/hevosenlannan-kestava-hyodyntaminen-ja-liiketoimintamahdollisuudet

Myllymäki, M., Särkijärvi, S., Karppinen, T., Kumpula, H., Virkkunen, E. 2014. Hevosenlannan hyötykäytön lisääminen, case Kainuu. Biojäte ja hepolanta –hankkeen selvityksiä 2/4. Luonnonvarakeskus: Jukuri. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: https://jukuri.luke.fi/bitstream/handle/10024/485500/Hevosen%20lannan%20hy%C3%B6tyk%C3%A4yt%C3%B6n%20lis%C3%A4%C3%A4minen%20case%20Kainuu_final.pdf?sequence=1

Nurminen, R. 2017. Hevosenlannasta energiaa kiertotalouden avulla. [Verkkodokumentti]. AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti. [Viitattu 11.5.2017]. Saatavissa: https://www.theseus.fi/handle/10024/125387

Perko, S. 2014. Ei enää jätettä vaan isompia voittoja. Sitra. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: http://www.sitra.fi/artikkelit/ei-enaa-jatetta-vaan-isompia-voittoja

Sitra. 2016. Uutta liiketoimintaa teollisista symbiooseista. Teolliset symbioosit. Sitra. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: http://www.sitra.fi/ekologia/teolliset-symbioosit

Tilastokeskus. 2010. Sähkön ja teollisuuslämmön tuotannot vähenivät vuonna 2009. Saatavissa: http://www.tilastokeskus.fi/til/salatuo/2009/salatuo_2009_2010-09-29_tie_001_fi.html

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talentum.

Ympäristöministeriö. 2017. Hevosenlannan poltto helpottuu. Ympäristöministeriö. [Viitattu 11.5.2017] Saatavissa: http://www.ym.fi/fi-FI/Ajankohtaista/Hevosenlannan_poltto_helpottuu(41857)

Kirjoittajat

Rita Nurminen valmistui Lahden ammattikorkeakoulusta Palveluliiketoiminnan tradenomiksi keväällä 2017.

Sami Heikkinen, FM, KTM, toimii lehtorina ja Palveluliiketoiminnan vastuuopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa Liiketalouden ja matkailun alalla.

Julkaistu 23.5.2017

Artikkelikuva: Pixabay: https://pixabay.com/p-1734143/?no_redirect

Viittausohje

Nurminen, R. & Heikkinen, S. 2017. Liiketoimintaa hevosenlannasta kiertotalouden avulla.  LAMK RDI Journal. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2017/05/24/liiketoimintaa-hevosenlannasta-kiertotalouden-avulla/

Creative Commons -lisenssi

Digitalisaation vaikutus pankkipalveluihin

LAMK Pro, Muut

Pankkien toimintaympäristö on jatkuvassa muutoksessa.  Siihen vaikuttaa paitsi yleinen taloustilanne ja lisääntynyt säätely niin myös muut yhteiskunnan muutokset kuten digitalisaation kehittyminen. Tämä artikkeli käsittelee digitalisaation vaikutuksia pankin kassapalveluihin.  Suuri osa ihmisistä hoitaa nykyisin pankkiasioitaan itsenäisesti verkossa ajasta ja paikasta riippumatta, jonka takia kassapalveluiden asiakasmäärät ovat vähentyneet. Tämä tuo haasteen palvella kaikkia asiakkaita – myös vanhempaa väestöä – tasapuolisesti.

Kirjoittajat: Emmi Peltonen ja Leea Kouhia

Pankkitoimintaa ovat muuttaneet asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen muutokset. Käteisen rahan tilalle ovat tulleet korttimaksaminen ja internetin kautta maksaminen.  Pankin asiakaspalvelussa on yhä tärkeämpää olla neuvonnallisessa roolissa. Väestön ikääntyminen muuttaa palvelutarpeita ja lisää muun muassa säästö- ja sijoituspalveluiden kysyntää. (Kontkanen 2015,14.)

Pankin toimintaympäristön muuttumiseen vaikuttavat monet asiat. Hidas talouskasvu, matala korkotaso, kilpailu finanssialalla, väestön ikääntyminen ja pitkään esillä ollut ilmiö, digitalisaatio. Muuttuvan pankkialan haasteena on vastata asiakkaiden tarpeisiin tuottamalla kannattavia palveluja. Vallitsevan talousympäristön lisäksi pankkien on sopeuduttava megatrendeihin, joita ovat teknologian ja infrastruktuurin kehitys ja kaupungistuminen sekä väestön demografiset muutokset. (Fungácová, Z., Tolvanen, M. & Tölö, E. 2015)

Väestön ikääntyminen on ajankohtaista ja näkyy erityisesti pankin asiakaskunnassa. Väestö jakaantuu kahtia, sillä osa väestöstä tarvitsee enemmän henkilökohtaisia pankki- ja neuvontapalveluja, kun taas toiset haluavat hoitaa pankkiasiansa itsenäisesti verkossa. Tämä asettaa pankeille ristipaineita, kun toisaalta palveluverkostoa täytyy ylläpitää, mutta sitten taas pitäisi tarjota liikkuvia ratkaisuja. Tietotekniikkaa hyväksikäyttävät palvelut säästävät pankin resursseja. Trendi, jossa henkilökohtaisten palvelujen palkkiotasot kasvavat, jatkunee myös tulevaisuudessa. (Ylikoski, Järvinen, Rosti 2006, 24.)

Digitalisaatio vaikuttaa taustalla

Digitalisoitumisesta on puhuttu 1990-luvulta alkaen ja Suomeen ilmiö on tullut vuosina 2012-2014. Digitalisaatiolla ei ole virallista määritelmää ja sitä selitetäänkin usein esimerkkien kautta. Digitalisoituminen tapahtuu digitalisaation taustalla, eli asioita, esineitä tai prosesseja digitalisoidaan kokonaan tai osin. (Ilmarinen, Koskela 2015, 21.)

Digitalisaatiota voidaan tarkastella myös myynnin, markkinoinnin ja sosiaalisen median kautta. Toiset näkökulmat keskittyvät tietohallintoon ja yksittäisiin teknologioihin, esimerkiksi mobiilisovelluksiin ja pilvipalveluihin. Digitalisaatio voidaan ajatella digimuutoksena, eli organisaation tai yrityksen matkana perinteisestä digitaaliseksi. (Savolainen & Lehmuskoski 2017, 13)

Teknologiasta ja digitalisaatiosta puhuttaessa on hyvä tiedostaa ja ymmärtää, miten teknologinen kehitys on vaikuttanut ihmisiin, heidän arvoihin, asenteisiin ja toimintatapoihinsa. Digitaaliseen aikaan syntynyt diginatiivien sukupolvi on uusi ja erilainen asiakaskohderyhmä. Asiakkaina he odottavat palveluntarjoajaltaan uudenlaista vuorovaikutusta, läpinäkyvyyttä, elämyksellisyyttä ja asioinnin helppoutta. (Savolainen ym. 2017, 184-185.)

Tutkimukset osoittavat, että ikä vaikuttaa teknologiamyönteisyyteen. Iän myötä aktiivisuus tietotekniikkaa kohtaan laskee. (Ylikoski ym. 127.) On mahdollista, että teknologian kehitys tuo ”digitaalisen kuilun”, joka tarkoittaa eriarvoistumiskehitystä, jossa osa väestöstä, eli tässä tapauksessa ikääntyvä väestö jää tietoyhteiskunnan palvelujen ja mahdollisuuksien ulkopuolelle. (Ylikoski ym.139.)

Kysely asiakassegmentille ja haastattelut työntekijöille

Peltosen (2017) opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin käyttämällä menetelmätriangulaatiota, eli siinä yhdistettiin kahta erilaista tutkimusmenetelmää. Asiakaskyselyllä selvitettiin asiakkaiden käyttäytymistä pankissa ja heidän tietojaan ja taitojaan digitalisaatiota kohtaan. Kyselyn avulla pyrittiin myös ohjaamaan asiakasta digitaalisten palveluiden pariin.

Toisena menetelmänä käytettiin teemahaastattelua kassapalveluiden kolmelle työntekijälle. Teemahaastattelut antoivat vastauksia pankkialalla tapahtuviin muutoksiin ja digitalisaatioon liittyen, muun muassa työntekijöiden muuttuneiden työtehtävien kautta. Haastattelujen teemat rakentuivat niin, että ne vastaisivat tutkimuskysymykseen, jolla selvitettiin asiakkaiden käyttäytymistä.  Digitalisaatio oli myös haastatteluissa yhtenä teemana. Haastattelut antoivat vastauksia asiakkaiden käyttäytymisestä työntekijöiden näkökulmasta. Kahden menetelmän yhdistämisellä pyrittiin saamaan kokonaiskuva kassapalveluiden toiminnasta.

Yhteenveto

Asiakaskyselyn tulosten ja työntekijöiden teemahaastattelujen perusteella voitiin tehdä seuraavia johtopäätöksiä. Kaikilla haastateltavilla nousi huoli vanhempaa väestöä kohtaan, samoin asiakkailla. Henkilökohtainen palvelu koettiin tärkeäksi, eikä sen haluta loppuvan kokonaan. Asiakaskyselyn vastauksissa nousi esiin se, että monet vetoavat vanhuuteen puhuttaessa digitaalisten laitteiden käytöstä ja palveluista. Tämä näkökulma sai vahvistusta myös työntekijöiden haastatteluissa. Tuloksista selvisi, että suurella osalla vastanneista asiakkaista on käytössään jokin digitaalinen laite, jolla pankkiasiat voisi hoitaa itsenäisesti. Vain 33 prosentilla vastaajista ei ollut käytössään mitään digitaalista laitetta, mutta silti 50 prosenttia vastaajista kertoi asioivansa vain konttorissa. Tulevaisuus ja digitaalinen kehitys herättivät vastaajissa pelon tunnetta, joka saattaa johtua tiedon puutteesta.

Finanssialan luonne on nykyään entistä enemmän myyntihenkisempää ja kilpailu on alalla kovaa. Kassapalveluiden asiakassegmenttiä ei saa unohtaa kehityksessä, vaan jokaisella on oikeus palveluun haluamallaan tavalla. Diginatiiveille älylaitteet ja digitaaliset palvelut ovat arkipäivää, mutta vanhempi väestö on eri tilanteessa. Toisaalta, vanhempi väestö on jo elämänsä aikana tottunut muihinkin muutoksiin, kuten matkapuhelimiin ja uuteen valuuttaan, joten miksi he eivät tottuisi käyttämään sähköisiä pankkipalveluitakin. Kassapalveluiden asiakasmäärät ovat kuitenkin vähentyneet ja tulevaisuudessa määrä vähenee entisestään, kun palvelua käyttävän väestön määrä pienenee ja diginatiivit puolestaan vanhenevat.

Tutkimuksen tuloksista oli toimeksiantajayritykselle paljon hyötyä. Tulosten avulla casepankki pystyy suunnittelemaan uusia kassapalveluiden aukioloaikoja asiakaslähtöisemmin ja muutenkin kehittämään toimintaansa saatujen vastausten pohjalta. Digitalisaation myötä pankin kustannustehokkuus  paranee ja palvelut monipuolistuvat tulevaisuudessa.

Tulevaisuuden haasteita

Muun muassa keinoäly tulee muuttamaan hyvinkin paljon pankkipalveluita. Asiakaspalvelun puhelimeen vastaa jo robotti, joka kysyy ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä, minkälaista apua asiakas tarvitsee.  Avainsanoja poimimalla robotti yhdistää puhelun oikealle ihmiselle. Tekstin- ja puheentunnistus tulevat laajentamaan robotiikan käyttöalueita muihinkin pankkipalveluihin. Tämä asettaa haasteita tietoturvan kehittämiseen, jotta asiakkaan tunnistautuminen pystytään varmistamaan (Mantsinen 2017).  Kaikkien pankkiasiakkaiden on totuttava käyttämään älypuhelimia tai elektronisia tunnuslukulaitteita, joilla tunnistautuminen jatkossa tapahtuu – ilman siis perinteisiä tunnuslukulistoja tai henkilökortin näyttämistä palveluneuvojalle.

Tulevaisuudessa pankkien yhteistyö syvenee myös lohkoketjuteknologian sovellusten myötä.   Kyseinen teknologia mahdollistaa ylikansalliset rahansiirrot ja yhteisen tietokannan hyödyntämisen esim. sijoitus- ja lainapäätösten teon yhteydessä (Honkanen 2017).  Finanssialalla kilpailu tulee lisääntymään entisestään ja se heijastuu vääjäämättä asiakassuhteisiin.

Lähteet

Fungácová, Z., Toivanen,M. & Tölö, E. 2015. Pankkisektori muutoksen kynsissä. Euro ja talous 2015. [Viitattu 20.4.2017]. Saatavissa: http://www.eurojatalous.fi/fi/2015/artikkelit/pankkisektori-muutoksen-kynsissa/

Honkanen, Petri.  Päijät-Hämeen kauppakamari, Finanssivaliokunnan kokous. Kiipulasäätiö 17.5.2017

Ilmarinen, V. & Koskela, K. 2015. Digitalisaatio: yritysjohdon käsikirja. Helsinki: Talentum.

Kontkanen, E. 2015. Pankkitoiminnan käsikirja. 4. uudistettu painos. Helsinki: Finva.

Mantsinen, Jecaterina.  Etelä-Suomen Sanomat 19.5.2017

Peltonen, E. 2017. Digitalisaation vaikutus kassapalveluiden asiakassegmenttiin. [Verkkodokumentti]. AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti. [Viitattu 26.4.2017]. Saatavissa: http://www.theseus.fi/handle/10024/125296

Savolainen, T. & Lehmuskoski, K. 2017. Digimuutos.fi: 10 huippujohtajan tarina muutosjohtamisesta [Kustannuspaikka tuntematon]: [Timo Savolainen].

Ylikoski, T., Järvinen R. & Rosti, P. 2006. Hyvä asiakaspalvelu menestystekijä finanssialalla. 2. uudistettu painos. Helsinki: Suomen vakuutusalan koulutus ja kustannus.

Kirjoittajat

Emmi Peltonen valmistuu tradenomiksi Lahden ammattikorkeakoulusta toukokuussa 2017.

Leea Kouhia, Liiketalouden vastuuopettaja, Lahden ammattikorkeakoulu

Julkaistu 22.5.2017