Aihearkisto: LAMK Pro

Markkinoinnin automaatiolla liidejä ja myyntiä

Älykäs liiketoiminta, LAMK Pro

Laajakaistayhteyksien yleistyttyä alkoi 2000-luvulla markkinoinnin automaatiota kehittävien yritysten ja niiden tarjoamien palvelujen määrän huikea kasvu. Markkinoinnin automaatio on nykyään mukana jokaisen nettiä käyttävän ihmisen arjessa. Tässä artikkelissa esitellään tiivistetysti markkinoinnin automaation käsite ja toimintatapa.

Kirjoittaja: Ritva Kinnunen

Markkinointia ja ohjelmistokehitystä

Markkinoinnin automaatio voidaan yksinkertaistaen määritellä ohjelmistoiksi, jotka tehokkaasti automatisoivat, priorisoivat ja toimeenpanevat markkinoinnin toimintoja. Markkinoinnin automaation avulla yritys lähettää asiakkaille personalisoitua materiaalia, jonka avulla asiakkaasta pyritään kypsyttämään liidi eli potentiaalinen asiakas. Yksilöity liidi voidaan siirtää myynnille kontaktoitavaksi. (Rimmer, 2017.)  Markkinoinnin automaation tavoitteena on myös konvertoida verkkosivukävijöitä asiakkaiksi. Se yhdistää sähköpostimarkkinoinnin, verkkosivujen analytiikan, liidien hallinnan, CTA-lomakkeet, sisällöt sekä CRM:n. (Vine, 2018.)

KAAVIO 1. Markkinoinnin automaation käsitteitä.

Markkinoinnin automaation toteuttaminen muistuttaa usein enemmän sovelluskehitystä kuin perinteistä markkinointia. Markkinoinnin toimijoilta edellytetään uutta osaamista, joka on lähempänä koodausta kuin perinteistä mainonnan suunnittelua. (Weckströmin & Schulman, 2017.)

Juuret business to business markkinoinnissa

Markkinoinnin automaation juuret löytyvät markkinoinnin kilpailukeinojen toimintojen räätälöinnissä ja personoinnissa B to B (business to business) -markkinoinnissa (Heimbach, Kostyra &Hinz, 2015).  Suoramarkkinoinnin periaatteiden tapaan keskityttiin alussa personalisoituihin, kohdennettuihin kontakteihin tavoitteena saada aikaan asiakkailta selkeitä mitattavissa olevia reaktioita. Toisaalta tietokantojen avulla pyrittiin parempaan asiakashallintaan, mittaamaan asiakkaiden reaktioita yrityksen markkinointiin sekä kasvattamaan markkinoinnin tehokkuutta. (Ioana, 2016.)

B to B -markkinoinnissa tärkeimpänä automaattisen markkinoinnin tehtävänä on pidetty liidien eli potentiaalisten yrityksen tarjouksista kiinnostuneiden asiakaskontaktien tuottamista myyntihenkilöstölle. Tätä varten on kehitetty Lead Management-ohjelmistoja, joiden avulla koko myyntiprosessi voidaan optimoida. Liidien luomisessa käytetään hyväksi sisältömarkkinoinnin keinoja, kuten blogien kirjoittamista, mainoksia, white paper- julkaisuja (jonkin asian yksityiskohtaisesti ja selkeästi kuvaava raportti), sosiaalista mediaa, tapahtumia ja PR -kampanjoita. (Todor, 2016; Pohjola, 2018.)

Markkinoinnin automaation toimintamalli

Markkinoinnin automaatiossa voidaan hyödyntää yrityksen tietokannoissa olevaa dataa sekä dataa, jota saadaan esim. www-sivuilla kävijöistä tai klikkauksista. Lähtökohtatiedot ovat tärkeä osa prosessia, sillä automaattisen markkinoinnin prosessit käynnistyvät olemassa olevan, uuden tai muuttuvan asiakastiedon varassa. Toisin sanoen, jos asiakas käyttäytyy tietyllä tavalla, käynnistyy säännön mukaan haluttu markkinoinnin toimenpide. Suurin hyöty automaatiosta on sen voima. Kun sääntö on kerran luotu, sen avulla automaatio lähettää niin haluttaessa tuhansia personoituja viestejä automaattisesti. (Heimbach ym, 2015.)

Seuraavassa kuviossa on esitetty markkinoinnin automaation yleinen malli. Kuvion mukaisesti olemassa olevaa ja CRM-järjestelmään talletettua tietoa hyväksi käyttäen ohjelma laukaisee toimintoketjun, jossa määritettyjen sääntöjen mukaisesti automatiikka käynnistää halutun toimenpiteen, joka voi olla esim. kohdehenkilön sähköpostiin lähetettävä tarjous. Ohjelman sääntöjen avulla voidaan räätälöidä viestin sisältöä, muotoa, rakennetta jne. Ohjelma voi myös oppia. Jos esim. tietyn värinen pohjaväri tarjouksessa näyttää tuottavan enemmän kontakteja, ohjelma ryhtyy käyttämään sitä tarjouksissa. Asiakas voidaan tuoda yrityksen www-sivuille juuri hänelle personoidun laskeutumissivun kautta.

KAAVIO 2.   Markkinoinnin automaation yleinen malli (Heimbach, Kostyra & Hinz, 2015).

B to B -puolella markkinoinnin automaatiota kuvaava esimerkki voisi olla seuraava. Yrityksen tietokoneelta työntekijä tekee hakuja Googlessa tietyllä sanalla. Tätä hakua verrataan ko. tietokoneen IP-osoitteesta tulleeseen aiempaan hakuhistoriaan, klikkausten virtaan ja esim. avattujen sivujen määrään kohdeyrityksen sivustolla. Hakijalle muokataan profiili. Määritettyjen sääntöjen mukaan sivuilla vierailijalle tarjotaan esim.  white-paperin lataamista, joka puolestaan edellyttää henkilön omien tietojen antamista (sähköposti, asema yrityksessä) kohdeyritykselle. Näitä tietoja voidaan edelleen verrata yrityksen oman CRM järjestelmän tietoihin, kuten tämän asiakkaan aikaisempiin kontakteihin ja ostohistoriaan. Automaation avulla voidaan nyt ko. henkilön potentiaalisuus asiakkaana eli liidinä arvioida pisteytyksen avulla. Mikäli pisteytys on korkea, voidaan asiakas osoittaa suoraan myyntihenkilöstön kontaktoitavaksi. Alhaisemmalla pistemäärällä automaatio voi esim. lähettää personoidun sähköpostin, jossa liidiä pyydetään olemaan yhteydessä yritykseen ja kerrotaan mahdollisista tarjouksista. Liidi voi jäädä lepäämään, jos tämä ei aktivoidu. Myöhemmin hänelle voidaan edelleen lähettää muistuttavaa personoitua sähköpostia.

KUVA 1. Kuvakaappaus kontaktia lämmittävästä personoidusta automaattisesta kirjeestä.

B to C -markkinoinnissa korostuu mainonnan merkitys. Asiakkaan niin hyväksyessä tämän tietokoneelle voidaan ladata evästeitä eli cookieita (internetselaimen tallettamaa dataa tietokoneelle). Evästeiden avulla kerätään laitteesta ja laitteella tehdyistä toimista tietoja, muun muassa käyttäjän IP-osoite, kellonaika, käytetyt sivut, selaintyyppi, mistä verkko-osoitteesta käyttäjä on tullut kyseiselle verkkosivulle, miltä palvelimelta käyttäjä on tullut verkkosivulle ja mistä verkkotunnuksesta käyttäjä on tullut verkkosivulle (Viestintävirasto 2018). Tällaista dataa analysoimalla automaation sääntöjen avulla voidaan mainosvirtaa kohdentaa entistä tarkemmin. Määritettyjen sääntöjen avulla esim. Facebook sivuston mainosvirtaan voidaan nostaa kuluttajaa kiinnostaneen tuoteryhmän mainoksia. Kun asiakas edelleen klikkaa tällaista mainosta, hänen arvonsa potentiaalisena asiakkaana vahvistuu, ja hänen mainosvirtaansa voidaan lähettää esim. tarjouksia tuotteista. Laitteen käyttäjää ei voida tunnistaa, ja tällöin usean henkilön käyttäessä samaa laitetta mainosvirrasta tulee sekalaista.

Tekniikan kehittyessä digitaalisen markkinoinnin keinot monipuolistuvat entisestään. Markkinoinnissa tulee kuitenkin ottaa huomioon tietosuojan kiristyminen. Toukokuussa 2018 astui voimaan Euroopan Unionin yleinen tietosuoja-asetus GDPR (General Data Protection Regulation), joka koskee henkilötietojen tallentamista ja käsittelyä (Tietosuoja 2018). Myös Euroopan Unionissa valmisteilla oleva sähköisen viestinnän tietosuoja-asetus (Euroopan komissio 2017) tullee vaikuttamaan markkinoinnin automaatioon etenkin kuluttajapuolella.

Lähteet

Euroopan komissio. 2017. Ehdotus EUROOPAN PARLAMENTIN JA NEUVOSTON ASETUS yksityiselämän kunnioittamisesta ja henkilötietojen suojasta sähköisessä viestinnässä ja direktiivin 2002/58/EY kumoamisesta (sähköisen viestinnän tietosuoja-asetus). Bryssel: Euroopan Komissio. [Viitattu 20.8.2018]. Saatavissa: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FI/TXT/PDF/?uri=CELEX:52017PC0010&from=FI

Heimbach, I., Kostyra, D., Hinz, O. 2015. Marketing Automation. Business & Information Systems Engineering, Vol. 57(2), pp. 129 – 133

Ioana, I. 2016. What is marketing automation and how could it be used for business? Yearbook of the Gheorghe Zane Institute of Economic Researches. Vol. 25 Issue 1, pp. 11 – 18.

Pohjola, A. 2018. Opas markkinoinnin automaatiosta. Fullmore Oy. [Viitattu 24.4.2018]. Saatavissa: http://fulmore.fi/opas-markkinoinnin-automaatiosta/?gclid=EAIaIQobChMIq73gmL3S2gIVTl8ZCh1W1QBhEAAYAiAAEgK7y_D_BwE

Rimmer, A. 2017. What is Marketing Automation? A Beginner’s Guide. HubSpot. Viitattu [20.8.2018]. Saatavissa: https://blog.hubspot.com/insiders/what-is-marketing-automation-a-beginners-guide?_ga=2.89404379.1993797839.1523877864-2009465543.1486969918 

Tietosuoja. Henkilötietojen suojelua koskevat säännöt EU:ssa ja sen ulkopuolella. Euroopan komissio. [Viitattu 20.8.2018]. Saatavissa:  https://ec.europa.eu/info/law/law-topic/data-protection_fi

Todor, R.D. 2016. Marketing Automation. Bulletin of the Transilvania University of Braşov Series V: Economic Sciences. Vol. 9 (58) No. 2 – 2016

Viestintävirasto. 2018. Evästeet. [Viitattu 20.8.2018].Saatavissa: https://www.viestintavirasto.fi/kyberturvallisuus/tietoturvaohjeet/palveluidenturvallinenkaytto/evasteet.html

Vine Oy. 2018. Markkinoinnin automaation opas. [Viitattu 20.8.2018]. Saatavissa: https://vine.eu/fi/markkinoinnin-automaatio?gclid=EAIaIQobChMIsMfTm6602gIVzIeyCh12cQX4EAAYAiAAEgKQF_D_BwE

Weckströmm & Schulman. 2017. Onko suomalainen markkinointi konkurssissa vai diginousun kynnyksellä? – Osa 2. Markkinointi & Mainonta. [Viitattu 17.4.2018]. Saatavissa: https://www.marmai.fi/blogit/vierasblogi/onko-suomalainen-markkinointi-konkurssissa-vai-diginousun-kynnyksella-osa-2-6644406

Kirjoittaja

Ritva Kinnunen työskentelee markkinoinnin yliopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla. Artikkeli on kirjoitettu #DigiLAHTI EAKR -hankkeessa. Hankkeen tavoitteena on tehostaa pienten ja keskisuurten yritysten prosesseja,  palveluita ja tuotteita yritysten toimintaa digitalisoimalla.

Julkaistu 23.8.2018

Artikkelikuva:  https://cdn.pixabay.com/photo/2018/07/26/09/56/ecommerce-3563183__480.jpg (CC0)

Viittausohje

Kinnunen, R.  2018. Markkinoinnin automaatiolla liidejä ja myyntiä. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/08/23/markkinoinnin-automaatiolla-liideja-ja-myyntia/

                

Intranetissa on kiinnitettävä huomio tiedonhallintaan ja käytettävyyteen

Älykäs liiketoiminta, LAMK Pro

Organisaation intranetin avulla työntekijät saavat ajankohtaista tietoa monipuolisesti ja nopeasti. Viestintä kuitenkin aiheuttaa myös ongelmia, jos tieto on intranetissa hajanaista, hajallaan ja hajautetusti tallennettua. Siksi tiedon tuottaminen, luokitteleminen ja jakelu tulee tehdä helpoksi käyttäjille. Intranetin suunnitteluun ja rakentamiseen kannattaakin käyttää aikaa eikä jälkihoitoa tule unohtaa. Liikuntakeskus Pajulahdelle tehdyssä intranet-projektissa suunniteltiin opistolle sen tarpeita vastaava sisäisen viestinnän väline, jossa tiedonhallinta on helppoa.

Kirjoittajat: Marja Gran ja Joanna Vihtonen

Intranet on kehittynyt vuosikymmenten myötä

Sähköisen tiedonhallinnan lisääntyessä 90-luvulla työpaikan tietopankiksi kehitettiin intranet, jonka piti korjata aikaisempien sähköpostilistojen ongelmat. Sähköpostilistoissa oleva tieto kerääntyi päällekkäisiksi levytilaa vieviksi massoiksi, joista oli vaikea löytää ajantasainen tieto. (Saloranta 2017.)

Intranetissa pääserverille eli tietokoneeseen lisättiin ohjelmoitu tietovaranto, yleensä Windows-käyttöliittymän kannustama kansiorakennelma, josta työntekijät omatoimisesti etsivät tarpeellisen tiedon. Jos intranet-sivustoa tai kansiorakennetta ei ylläpidetty tarpeeksi ahkerasti ja usein, se menetti merkitystään. Mikäli serverin kansiorakenteisiin pystyi lisäämään omia kansioita, rakenne alkoi pian näyttää sekavalta ja tallennustila alkoi loppua nopeasti. (Saloranta 2017.)

2000-luvulle mentäessä kansiorakennelmista oli useimmiten luovuttu, ja intranet alkoi olla enemmän nykymuotoisensa kaltainen: selaimella selattava tietovaranto, jossa oli hakutoiminto ja valikoita. Käytettävyyttä oli mietitty, mutta päivittäminen vaati edelleen yhden ohjelmointikokemusta omaavan ihmisen muokkaamaan sivustoa tai lisäämään tietoa. Jos päivittäminen oli yhden ihmisen varassa, intranetia uhkasi jälleen unohdus ja vanhentuminen. (Saloranta 2017.)

Käyttökokemuksen lisääntyessä myös toimisto-ohjelmien tuottajat alkoivat näyttävyyden lisäksi miettiä käytettävyyttä. Tämän päivän, 2010-lukulaisen intranetin voisi sanoa jo olevan hyvin käyttäjäystävällinen, nopea ja helppokäyttöinen myös päivittäjälle. (Saloranta 2017.)

Kun intranet-sivusto on hyvin suunniteltu ja rakennettu, ei päivittäjän tarvitse osata ohjelmoida tai miettiä sivuston rakenteita, vaan tiedon vieminen sivustolle on helppoa ja metatiedon tallentamisen ja luokittelujärjestelmän vuoksi tieto näkyy oikeissa paikoissa, hakusanoilla lisättynä. (Saloranta 2017.)

Sovellusten kehittäjät ovat avainasemassa, kun uutta viestintävälinettä suunnitellaan. Intranetin trendejä on tutkittu mm North Patrol -yrityksessä. Intranetin tulee olla visuaalisesti miellyttävä, viihdyttävä ja työpaikkaan yhteisöllisyyttä tuova työkalu. Johtamista, strategian jalkauttamista ja ohjeistuksia tuodaan nyt uudella tavalla työntekijää lähelle. (Korhonen 2016.)

Pajulahden intranetia muokataan tarpeiden mukaan

Liikuntakeskus Pajulahdessa toteutettiin opinnäytetyönä pienen yrityksen mittakaavassa toteutettu intranet-projekti (Gran 2018). Projektissa tehtiin alkusuunnittelu, sisällön toteutukseen valittiin sopiva työkalu, havainnoitiin intranetin ja sisäisen viestinnän tarpeita ja tehtiin haastattelututkimus.

Tutkimuksessa tarkasteltiin viestinnän toimivuutta ja tarpeita kolmella osa-alueella, joita olivat perehdytys, viestintä ja tiedon hallinta. Tutkimuksessa todettiin, että jokaisen yksikön sisäinen viestintä toimi, mutta työyksiköiden ylittävä viestintä sekä johtoryhmän tärkeäksi kokema tulevaisuus- eli strategiaviestintä sekä johtamisviestintä ei aina tavoittanut työntekijöitä.

Intranet suunniteltiin yrityksen tarpeisiin sopivaksi: tavoitteena oli pieni, helposti hallittavissa oleva sivusto, jossa olisi kuitenkin kaikki tarpeellinen sekä mahdollisuus laajennuksiin tulevien tarpeiden mukaan. Intranet-sivusto lanseerattiin yksiköittäin pilottivaiheessaan marraskuussa 2017 ja on nyt käytössä yrityksen sisäisen viestinnän työkaluna.

Intranetin jatkuva päivittäminen ja kehittäminen ei saa tämän vaiheen jälkeen unohtua. On tutkittu, että mikäli intranet-sivustoa ei jatkuvasti huolleta eikä työntekijöiden mielipiteitä kuunnella, kallis sijoitus menee hukkaan. Uusia työvälineitä voidaan ja kannattaakin tuoda työpaikoille, mutta niiden jalkauttamiseen on tehtävä toimenpiteitä ja nähtävä pitkäaikaisesti sijoituksen hyödyt ja sitoutua tehtävään (Keränen 2017).

 Intranetin on oltava nykyisin sosiaalinen

Sosiaalisuus on 2010-luvun trendi ja sitä tuodaan myös työpaikoille. Sosiaalisuutta on yhteistyön mahdollistaminen, avoimen keskustelun tukeminen ja toiselta oppiminen. Visuaalisuus, kuten kuvat ja videoklipit, ovat positiivinen lisä ja helpottavat oppimisprosessia. Hyvä sosiaalinen intranet on ihmiskeskeinen, sen sisältö toimii yrityksen ja työntekijöiden yhteisen hyvän eteen (Nurse 2018).

Palautteen antaminen ja palautteeseen vastaaminen on työpaikalla tärkeää. Työyhteisön viihtyvyys ja ilmapiiri paranevat, kun työntekijällä on luottamuksen tunne siihen, että häntä kuunnellaan. Sisäisen viestinnän konsultti Sina Lockley (2017) ottaakin blogikirjoituksessaan kantaa syihin, miksi kuuntelemisen taito työpaikoilla on avainasemassa. Kuunnelluksi tullut työntekijä on sitoutuneempi, tukee johdon pyrkimyksiä ja pyrkii kohottamaan omalta osaltaan yrityksen brandia. Työyhteisön yhtenäisyys kasvaa eivätkä huhupuheet horjuta yhteishenkeä. Avainasemassa ovat luottamus ja keskusteluyhteys johdon ja työntekijöiden välillä.

Opinnäytetyöprojektin jälkeen jalkauttamisvaihetta jatketaan Pajulahdessa ja käyttäjiä koulutetaan uudenlaisen viestintävälineen käyttäjiksi. Tutkimuksessa pieneltä osin tuli avoimissa vastauksissa selville, että työntekijät haluavat tulla kuulluksi ja saada tietoa palavereista ja päätöksistä. Yhteinen linja koettiin tärkeäksi ja työyhteisön kehittämiseen suhtauduttiin positiivisesti.

Seuraava askel Pajulahdessa onkin keskustelualustan saaminen ja tiimityömahdollisuuksien lisääminen sähköiseen ympäristöön, joko intranetin kautta tai uuden Microsoft Teams-työkalun avulla. Tämä vaatii paljon työtä, koulutustilaisuuksia ja pitkäjänteisyyttä kehittämisessä. Toivottavasti kehitystyön hyvät puolet huomataan, ja sähköinen viestintä saa uuden, paremman lähtökohdan.

Lähteet

Gran, M. 2018. Intranetin suunnittelu ja rakentaminen. [Verkkodokumentti]. AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti. [Viitattu  22.2.2018]. Saatavissa: http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803042989

Keränen, S. 2017. Is your intranet project just a waste of time and money? [Viitattu 22.2.2018]. Saatavissa: http://www.innofactor.com/enblog/0/0/is_your_intranet_project_just_a_waste_of_time_and_money

Korhonen, H. 2016. Intranet megatrendit 2016. [Viitattu 16.2.2018]. Saatavissa: https://intranet-ostajanopas.fi/2016/09/27/intranet-megatrendit-2016/

Locley, S. 2017. 7 Reasons Why Internal Communications Is More Important Than Ever in 201. [Viitattu 22.2.2018]. Saatavissa: https://insights.staffbase.com/blog/why-internal-communications-is-more-important-than-ever

Nurse, J. 2018. What is a social intranet and why do I need one? [Viitattu 16.2.2018]. Saatavissa: https://www.idealstate.co/blog/what-is-a-social-intranet-and-why-do-i-need-one

Saloranta, A. 2017. Sovelluskouluttaja. Datalaaki Oy. Lahti. Haastattelu 21.7.2017

Kirjoittajat

Marja Gran on työskennellyt yli viidentoista vuoden ajan pääasiassa opetusalan tukitehtävissä ja toiminut monialaisesti viestinnän ja tietoteknisten ratkaisujen parissa. Tietotekninen kehittyminen sekä viestintävälineiden ja opetuksen digitalisaatio on tuonut haasteita opetusalaan. Yksi mielenkiinnon aiheista on ollut sisäisen viestinnän kehittäminen intranet-ratkaisuilla ja opiskelujen jälkeen kirjoittajan työ jatkuu tieto- ja viestintätekniikan parissa sekä e-opiskelun kehittämisen alueella.

Joanna Vihtonen toimii viestinnän lehtorina Lahden ammattikorkeakoulussa.

Julkaistu 17.8.2018

Artikkelikuva: rawpixel,  https://pixabay.com/en/laptop-computer-technology-monitor-3190194/ (CC0)

Viittausohje

Gran, M. & Vihtonen, J. 2018. Intranetissa on kiinnitettävä huomio tiedonhallintaan ja käytettävyyteen. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/08/17/intranetissa-on-kiinnitettava-huomio-tiedonhallintaan-ja-kaytettavyyteen/

Making the game better at Nordic Game Conference in Malmö

Älykäs liiketoiminta, Articles in English, LAMK Pro

Nordic Game Conference in Malmö has grown to be the most significant game industry professionals gathering in Europe during its 15 years. In 2018 over 2000 game industry professionals and students enjoyed presentations by over 178 speakers at Nordic Game 2018 (NG18). This year’s NG18 had an Impact track, which caught the eye of GameChangers –project as the sessions promised to make us think more deeply about the impact of the games and how we create them has on the world. The track was put together by Kate Edwards and Tsahi Liberman, who are both active advocates for diversity and inclusiveness in the games industry. The Impact track had eight sessions including a workshop and a seminar during the three conference days. The Impact track was a welcome addition to the conference program and its influence potential was huge. In this article, we will share some ideas and insights the Impact track sessions but also commenting on a few other talks about diversity.

Authors: Ria Gynther & Essi Prykäri

Game industry and stereotypes

The game industry has a reputation for being bro-club; the reputation is unfortunately not entirely unfound. According to International Game Developers Association (IGDA) video game industry is still predominated by young, heterosexual, white males (Gosse, Legault, O’Meara & Weststar 2016, 6-10, 38). IGDAs international survey data indicates that 74% of game developers are men, 21% are women and 5% identified themselves as transgender or other (Weststar, O’Meara & Legault 2017, 11).

Carolyn Petit and Anita Sarkeesian are spokespersons of inclusive and representative media landscape and they both work with Feminist Frequency, a not-for-profit educational organization. They held a workshop to give game designers concrete tools for creating compelling and diverse characters in their games. Workshop started with analyzing characters from well-known games. As stated earlier, most of game designers are young, white and men, this is also true when we take a closer look on most famous video game characters for example Nathan Drake from Uncharted and Link from the Zelda series.

During the workshop, the participants were encouraged to think about diversity from different angles, not just gender and race, but also about sexual orientation, cultural background, able-bodied vs. disability and age. Carolyn and Anita also challenged the participants to think about how these different qualities are portrayed, for example: is the Asian person a math genius in the game, do the women have agency or are they just tropes, are all heroes young and male. Does the portrayal or the characters enforce stereotypes or try to change them?

PICTURE 1. Carolyn Petit and Anita Sarkeesian talking about positive character examples at Nordic Game 2018.

Luckily, the industry has woken up to the issue and there are several initiatives to help diversify the industry and there are more and more playable female characters for example Aloy from Horizon Zero Dawn, Ellie from Last of Us II and Jesse from Control.

The Path to Impact

Kate Edwards gave a very empowering talk about making a change in the games industry. Game industry, particular in the US, is at the moment unappreciated. For example, 40% of the US citizens believe that games are linked to violent crime in US and 60% believe that games are mostly played by men. Misconceptions about the people working within the industry include statements such as ”they are people who can’t get a real job” and ”they are only motivated by money”. These types of stigmas are hard to break and are one factor that prevents game industry to grow to be more inclusive.

In the light of recent studies, game industry itself is also filled with cultural norms, biases and distorted gender beliefs towards women in video game industry. Due to these, women are marginalized even more by being categorized only to certain roles, instead of seeing the full potential or expertise behind their gender (Harvey & Shepherd 2017, 494; Styhre et al.2016, 1-2.)

Kate Edwards addressed similar issues in her sessions, but also reminded us that they can be easily overcome. She encouraged us all to become Creator-Advocates, and speak for diversity. We cannot change the world alone, but we can make a small change for the better.

PICTURE 2. Kate Edwards talking about becoming a Creator-Advocate.

Luckily strong speeches advocating the need and the power of diversity we’re also given outside the Impact track.  Robin Hunicke’s Experimental Game Design – the next five years was one of the most influential speeches during the conference and the only one of the track that was held in main stage. Another powerful talk on the main stage was Angie Smets’s talk Horizon Zero Dawn – a studio’s perspective, which also served as a good reminder that successful games can also have female protagonists. Both sessions are available on Nordic Game’s YouTube channel.

Diversity and women in and behind the games were not absent from the social events at the conference. The gala dinner was followed by the joyful Marioke [karaoke songs rewritten about video games and game development] where the disco hit It’s raining men turned into an ironic take on men explaining first person shooter games to female players. Explaining men, Hallelujah! Explaining men!

Afterthoughts

Games are powerful and unique medium; they are both products of culture as well as create culture (Deuze et al. 2007, 345). This is one of the main reasons why tracks like these are important. Idea behind the NG18 Impact track was to encourage games industry professionals to think deeply about the impact their games have on our world, and how the way games are made contribute to this. We believe this was achieved, but in a much smaller scale than what could have been possible. Only one of the tracks speeches was presented on the main stage and in some cases the amount of interested participants exceeded the capacity of the chosen seminar rooms. Also, most of the participants seemed already interested on these subjects or represent the minorities in question. Unfortunately, the lack of stereotypical game designers was evident, these are the groups that would benefit the most from the eye opening talks and workshops such as presented within this track.

It is crucial to show that women, and other minorities, can be and are an important part of the games industry, that it is not just a ”bro-club”. Diversity and inclusiveness create better teams, give people new ideas and widen horizons. This is something we’re also aiming to do in the GameChangers – Women in the Game Industry project.  Start making a change!

References

Deuze, M., Martin, C. & Allen, C. 2007. The Professional Identity of Gameworkers. Convergence: The International Journal of Research into New Media Technologies. [Electronic journal]. Vol. 13(4), 335-353. [Cited 10 Jun 2018]. Available at: https://doi.org/10.1177/1354856507081947

Gosse, C., Legault, M-J., O’Meara, V. & Weststar, J. 2016. Diversity in the Game Industry Report.  [Online document]. Toronto: IGDA : Developer Satisfaction Survey Resources. [Cited 10 Jun 2018]. Available at: https://cdn.ymaws.com/www.igda.org/resource/collection/CB31CE86-F8EE-4AE3-B46A-148490336605/IGDA_DSS14-15_DiversityReport_Aug2016_Final.pdf

Harvey, A. & Shepherd, T. 2017. When passion isn’t enough: gender, affect and credibility in digital games design. International Journal of Cultural Studies. [Electronic journal]. Vol 20 (5), 492 – 508. [Cited 10 Jun 2018]. Available at: https://doi.org/10.1177/1367877916636140

Styhre, A., Remneland-Wikhamn, B., Szczepanska, A-M. & Ljungberg, J. 2016. Masculine domination and gender subtexts: The role of female professionals in the renewal of the Swedish video game industry. Culture and Organization. [Electronic journal]. Vol 24(3), 244-261. [Cited 10 Jun 2018].  Available at: https://doi.org/10.1080/14759551.2015.1131689 

Weststar, J., O’Meara, V. & Legault, M-J. 2017. Developer Satisfaction Survey 2017. [Online document]. Toronto: IGDA. [Cited 10 Jun 2018]. Available at: https://c.ymcdn.com/sites/www.igda.org/resource/resmgr/2017_DSS_/!IGDA_DSS_2017_SummaryReport.pdf

About the authors

Ria Gynther works as a project coordinator on the GameChangers –project at Lahti University of Applied Sciences and is a student in the Internet and Game studies master’s program at University of Tampere.

Essi Prykäri works part-time as a project advisor on the GameChangers –project at Lahti University of Applied Sciences. She is a keen gamer and a feminist.

Pictures: Essi Prykäri

Published 27.6.2018

Reference to this publication

Gynther, R. & Prykäri, E. 2018. Making the game better at Nordic Game Conference in Malmö. LAMK Pro. [Electronic magazine]. [Cited and date of citation]. Available at: http://www.lamkpub.fi/2018/06/27/making-the-game-better-at-nordic-game-conference-in-malmo

 

Artificial intelligence should not be unleashed

Articles in English, LAMK Pro, Muut

Like shareholders and portfolio managers, we all make decisions about smaller or bigger investments. Every decision of spending matters somewhere. Today, robo-advisers help decision-making. The development of artificial intelligence (AI) accelerates exponentially, and AI penetrates to almost every industry. At the same time, we are getting more and more conscious about the sustainability and responsibility of our spending. This article aims to discuss the importance of responsibility in investment decisions made by algorithms.

Authors: Marjut Karelberg and Sirpa Varajärvi

Responsibility of investments

According to Finsif (2018), responsible investment means involving ESG matters (Environment, Social and Governance) in investment activities to improve the portfolio’s return and risk profile. There is no one or only way of responsible investment. Each investor chooses tools appropriate to his own investment strategy. An investor can use ESG matters from different approaches. Responsible investment concerns all asset types.

According to Virtanen (2016), in Buddhism, consciousness is the key for an individual to become perfect in morality and in wisdom. From the point of view of cognitive neuroscience, consciousness is understood as a brain-induced phenomenon. So far, it has not been possible to explain how this is happening. AI can possess morality and may be capable to ethical reasoning. The ability of AI to engage in moral activity depends on the definition of a moral actor. Making ethical decisions is still a challenge. Human free will and free will [generally] are two different concepts. Implementation of free will to AI is difficult. (Virtanen 2016.) Artificial intelligence does not think like people, it does not have morality – it is unable to take care of others, which is essential in ethics and humankind (Himma 2009).

Unpredictable AI, unpredictable risks

According to Heinäsmäki (2015), digitalization means the integration of digital technology into all life and activities. When algorithms are programmed to learn independently, it takes them further away from human control, towards singularity as computers develop their own intelligence – “Whereas the short-term impact of AI depends on who controls it, the long-term impact depends on whether it can be controlled at all” (Hawking et al.  2014). Independent algorithms will dominate digitalization in the future. Because algorithms are inhuman, they cause risks we cannot even imagine – therefore we should start to develop responsible digitality and responsible algorithms. ESG, i.e. environmental, social and governmental issues in financing, are the starting point of responsible thinking. But, ESG is just an abbreviation of a concept that could be a key for a better investment future.

Algorithms have a very effective performance. Decisions of investments are to be integrated to AI, which is the only way to survive with future demands of Big Data processing. Despite all the benefits, that algorithms can offer, AI is a dog that should not be unleashed. It will obey, if its creator knows the length of the leash that can be given for it. The creators and developers of AI are in a key position in determining how we people – who think can master everything – will succeed and survive with the future decisions made by AI. Through these key groups, we achieve the concept and the ideas of ESG. It is important to realize, what kind of possibilities AI can offer in reaching responsible thinking, and how AI can make a positive impact on decision-making in the future investing activities.

One Earth to live

We need to preserve and maintain the viability of the Earth. There would not be any problems with unpredictable AI, if humans would think about preserving the mankind and the whole diversity of the nature, instead of gaining individual profit.

The climate viability length is a riddle we cannot ignore. By the right choices, we can affect to it, at least we can reduce the destructive and too risky development of singularity that sooner leads to worse disaster. We may not have the next 50-100 years this kind of living conditions on Earth, as we have now. The destroying of the planet causes huge challenges for those who decide about the allocation of the resources – the targets of investments. We can count the life expectancy of Earth, but can we live with the results that offer just desolation? We have only one Earth to live.

The idea of learning machines is not new, but still it is very much alive. We cannot control AI, if we do not know the route of its development. AI’s developers know the risks of singularity. Nowadays, the AI is at a stage where it begins to turn more human-independent than ever before. Neural networks and machine learning makes AI more and more human-independent, and algorithms are already the tools of today’s economic actions. How do we make safe decisions of future investments? At some level, it is going to be the AI, who decides future investment targets, because we have given it a role in the investment world – only during a few last years, because the amount of data has exponentially increased.

Artificial investors create our future despite the challenges of insecurity

Today’s media offers a lot of responsibility issues and ESG-information as well as AI knowledge. Also, they offer estimations how algorithms are going to develop in the future. The literal sources along with the media, are not offering much information or prognosis about responsible investments or investment’s development approximately until 10-30 years. The responsibility aspect of investment decisions made by algorithms was examined in a recently published master’s thesis written by Marjut Karelberg (2018). The study included a survey among investment and AI experts. The main results of the survey were that AI will have more and more influence in the future in making investment decisions. However, many AI-developers are not aware of ESG, which is an alarming signal. The future AI-developers have a lot of power for the future of mankind – they develop the decision-making devices. They create the future digital brains. More resources for educating AI developers to understand ESG matters are needed. They need better competence about responsible thinking – sustainability and ethics. In this situation, Karelberg (2018) recommends – if we want responsibility to be the major competitive factor in the future investment decision-making – that, the developing of AI is transparent and controlled, and, that it’s resourced generously enough.

References

Finsif. 2018. Mitä vastuullinen sijoittaminen tarkoittaa? Finsif. [Cited 8 Feb 2018]. Available at: https://www.finsif.fi/mita-se-on

Hawking, S., Russell, S., Tegmark, M. & Wilczek, F. 2014. Transcendence looks at the implications of artificial intelligence – but are we taking AI seriously enough? The Independent. [Electronic newspaper]. 1 May 2014. [Cited 10 May 2018]. Available at: https://www.independent.co.uk/news/science/stephen-hawking-transcendence-looks-at-the-implications-of-artificial-intelligence-but-are-we-taking-9313474.html

Heinäsmäki, M. 2015. Digitalisaation vaikutus suomalaisten hyvinvointiin. Digitalist. 25 May 2015. [Cited 5 Nov 2017]. Available at: https://digitalist.global/talks/digitalisaation-vaikutus-suomalaisten-hyvinvointiin/

Himma, K. E. 2009. Artificial agency, consciousness, and the criteria for moral agency: what properties must an artificial agent have to be a moral agent? Ethics and Information Technology. [Electronic  journal]. Vol. 11(1), 19–29. [Cited 10 Jun 2018]. Available at: https://doi.org/10.1007/s10676-008-9167-5

Karelberg, M. 2018. The future of responsible investments in the context of algorithm-based decisions. [Online document]. Master’s Thesis. Lahti University of Applied Sciences. Lahti. [Cited 8 Jun 2018]. Available at: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805178710

Virtanen, E-M. 2016. Robottien tietoisuus, moraali ja vapaa tahto? Theravāda-buddhalainen näkökulma. [Online document]. Master’s Thesis. University of Helsinki, Faculty of Theology, Department of Systematic Theology. Helsinki. [Cited 8 Jun 2018]. Available at: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201610122845

About the authors

Marjut Karelberg (karelbergm@gmail.com) is an independent observer and has graduated from LAMK Master School. She considers responsibility a significant issue to explore – especially, its development in the current investment environment where the increasing and constant use of artificial intelligence reduces the ability to prognosticate the future.

Sirpa Varajärvi works as a Senior Lecturer at the Faculty of Business and Hospitality Management, Lahti University of Applied Sciences.

Illustration: https://pixabay.com/fi/teko%C3%A4ly-teknologia-futuristinen-3262753/ (CC0)

Published 21.6.2018

Reference to this publication

Karelberg, M. & Varajärvi, S. 2018. Artificial intelligence should not be unleashed. LAMK Pro. [Electronic magazine]. [Cited and date of citation]. Available at: http://www.lamkpub.fi/2018/06/21/artificial-intelligence-should-not-be-unleashed

Palvelukokemuksen tuottaminen laadukkaasti ja jouhevasti

LAMK Pro, Muut

Yrityksille, organisaatioille ja järjestöille on tarjolla useita erilaisia palveluja. Palvelujen tarkoituksena on tuottaa asiakkaalle lisäarvoa tarjoamalla ratkaisuja liiketoiminnan tehostamiseksi. Asiakaspalvelu voidaan luokitella yhdeksi palveluksi, mutta laajemmissa palvelukokonaisuuksissa asiakas sitouttaa liiketoiminnan osa-alueen tuottamisen toiselle osapuolelle, esimerkiksi ylläpidon ja huollon. Tuotettavasta palvelusta muodostuu palveluprosessi, joka koostuu tapahtumista, jotka vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen. Tässä artikkelissa kerrotaan millaisia haasteita palvelujen tuottamisessa voi esiintyä ja miten palvelujen tuottamista voidaan kehittää.

Kirjoittajat: Henrik Udd ja Sariseelia Sore

Mikä on palvelukokemus?

Asiakkaan oletuksista ja lopputuloksesta muodostuva palvelukokemus voi olla positiivinen tai negatiivinen (Maijala 2016). Asiakaslähtöinen ajattelu on yksi positiivista palvelukokemusta kasvattava tekijä, koska asiakkaan tarve pyritään tyydyttämään parhaalla mahdollisella tavalla. Palvelukokemus voi muodostua useista eri tekijöistä mm. palvelevan henkilön asenteesta, asiantuntijuudesta, käytetystä ajasta ja saavutetusta lopputuloksesta. Palvelukokemus muodostuu vahvasti tilanteissa, joissa asiakas on mukana (Maijala 2016).

Tuomisen (2010) mukaan palvelua tuotettaessa asiakas on aina osana palveluprosessia. Asiakkaalta tarvitaan usein täsmentävää tietoa tarpeesta, jotta ratkaisu olisi asiakkaalle paras mahdollinen. Asiakaslähtöisellä ratkaisulla haetaan lopputulosta, joka on räätälöity palvelua vastaanottavan asiakkaan tarpeisiin perustuen. Asiakaslähtöisellä palvelutavalla on mahdollista tuottaa asiakkaalle lisäarvoa, jollaista hän ei ole osannut odottaa. (Maijala 2016) Myös Ravald ja Grönroos (1996) ovat todenneet, että parhaan arvon tuottamiseksi asiakkaalle, palveluntarjoajan on päästävä lähelle asiakasta ja ymmärrettävä hänen tarpeensa, mieltymyksensä ja kaikki arvoketjun muodostamiseen liittyvä toiminta. Tämän ja positiivisen palvelukokemuksen saavuttamiseksi palveluntarjoajan ja asiakkaan on löydettävä yhteistä aikaa, mikä voi olla haastavaa nykyisessä hektisessä liiketoiminnassa (Udd 2018).

Mikä aiheuttaa haasteita?

Palveluprosesseja ei kehitetä riittävästi, koska eletään menneessä ajatuksessa ”näin olemme tehneet aina” (Ilmolahti 2016). Kehittämättömät palveluprosessit saattavat olla monimutkaisia, sekavia, kustannustehottomia ja hitaita (Tuominen 2010). Kehityksen esteenä voi olla muutoksen pelko, koska nykyisistä toimintatavoista luopuminen nähdään riskinä. Uudet innovatiiviset palvelun tarjoajat eivät koe samanlaista muutosprosessia, koska palveluprosessi luodaan puhtaalta pöydältä (Ilmolahti 2016).

Palvelukokemus muodostuu palveluprosessin aikana, joka tehostaa asiakassuhteen rakentamista. Asiakaslähtöisesti tuotetussa palvelussa ymmärretään asiakkaan tahtotila, mutta tarpeiden selvittäminen voi olla haasteellista, koska osapuolien kesken on löydettävä sopiva ajankohta. (Maijala 2016) Palvelun tuottamisen alkaessa asiakas ei mahdollisesti tiedä omaa rooliaan palveluprosessissa, joka voi hidastaa palvelun etenemisessä. Asiakaslähtöisen palvelun ajatuksena on saavuttaa luottamussuhde asiakkaaseen, jotta asiakkaalla on uskallus luovuttaa tarvittavia tietoja asiakaslähtöisen palvelukokemuksen mahdollistamiseksi. (Udd 2018)

Asiakaslähtöisen palvelukokemuksen takaamiseksi tiedon vaihdannan pitäisi tapahtua jouhevasti, jotta lopputulos voidaan saavuttaa tehokkaasti. Asiakkaalta voidaan hankkia tietoja kyselylomakkeella, joka voi osoittautua haasteelliseksi, koska tällöin palvelun eteneminen siirtyy hetkellisesti asiakkaan vastuulle. Tilanteesta voi aiheutua palvelun tuottamisen pysähtyminen, koska tarpeellinen tieto on asiakkaan toimitettavana. (Udd 2018)

Kuinka kehitän palveluprosessia?

Palvelun tuottamista on kannattavaa tutkia prosessitasolla, koska se mahdollistaa kehityskohtien havaitsemisen. Suunnittelemalla ja määrittelemällä palveluprosessi voidaan tuottaa määritetyssä ajassa, joka edesauttaa optimoimaan sisäisiä kustannuksia ja palvelukokemuksen laadun ylläpitämistä. Selkeät toimintatavat mahdollistavat yhtenäisen ja laadukkaan palvelukokemuksen. (Udd 2018)

Kuva 1. Palveluprosessin 5-vaiheinen toimintamalli (mukaillen, Moisio 2004)

Palvelun etenemistä ja toimintatapoja on seurattava säännöllisesti, jotta kehitystä voidaan tehdä jatkuvasti tehokkaampien ratkaisujen käyttöönottamiseksi. Jatkuvan kehittämisen työkaluna voidaan käyttää 5-vaiheista toimintamallia (Kuva 1). Toimintamallissa palvelun eteneminen vakioidaan kuvaamalla, jotta tehokkuutta voidaan mitata tasa-arvoisesti. (Moisio 2004) Palvelun on edettävä samojen toimintatapojen mukaisesti, jotta havaittuja kehitysmahdollisuuksia voidaan pitää paikkansapitävinä. Mikäli sama palvelu tuotetaan usealla eri tavalla, tulokset saattavat vääristyä, jolloin kehityksen kohdistaminen oikeaan osa-alueeseen saattaa olla haasteellista. (Udd 2018)

Yhteenveto

Nykyaikana asiakkaiden palvelukokemus muodostuu jo ensimmäisistä mainoksista tai tarinoista puskaradiossa. Useat palveluntarjoajat pyrkivät luomaan itsestään digitaalisen kuvan (esimerkiksi verkkosivuilla ja työntekijöiden LinkedIn-profiileilla) luotettavana ja laadukkaana ammattilaisena. On kuitenkin tärkeää, että digitaalinen kuva vastaa todellisuutta ja yrityksen mainetta. Cretu ja Brodie (2007) ovat havainneet, että yrityksen maineella on vahva positiivinen vaikutus asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Hyvä maine saavutetaan onnistuneilla palvelusuoritteilla, jotka edellyttävät erinomaista yrityksen sisäistä toimintaa.

Asiakkaan palvelukokemuksen jatkuva parantaminen on haasteellista, koska pelkästään sujuvalla asiakaspalvelulla ei voida välttyä kehittämättömien palveluprosessien ongelmilta. Palvelun tuottajalla on oltava suunnitelma, jota noudattamalla palveluprosessia voidaan mitata ja analysoida. Ensiaskeleena palvelun tarjoajalla on oltava uskallus tutkia omaa toimintatapaansa. Esille nousevia kehitysehdotuksia on käsiteltävä avoimesti ja omia ajatuksia vastaan on pystyttävä taistelemaan. Lisäksi on suositeltavaa huomioida henkilöstön ja asiakkaiden kokemuksia, koska jokaisella osapuolella saattaa olla kehitysideoita.

Lähteet

Cretu, A. E. & Brodie, R. J. 2007. The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms: A customer value perspective. Industrial Marketing Management. Vol.36(2), 230-240.

Ilmolahti, K. 2016. Palveluliiketoiminnan digitaalisen kehityksen tärkeä tavoite. [Verkkodokumentti]. Helsinki: Good Sign Blog. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://www.goodsignsolutions.com/news-in-finnish/palveluliiketoiminnan-digitaalisen-kehityksen-t%C3%A4rke%C3%A4-tavoite-jatkuva-r%C3%A4%C3%A4t%C3%A4l%C3%B6idyn-palvelun-tehokas-tuottaminen

Maijala, R. 2016. Erinomainen palvelukokemus – onko sellaista? [Verkkodokumentti]. Oulu: Palvelumuotoilutoimisto Palvelupolkuja Oy. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://www.palvelupolkuja.fi/uncategorized/erinomainen-palvelukokemus/

Moisio, J. 2004. Asiakaslähtöinen tuotteiden, palveluiden ja toiminnan kehittäminen. [Verkkodokumentti]. Helsinki: Arter. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://media.ims.fi/Artikkelit/Toimintajarjestelmat/Asiakaslahtoinen_tuotteiden_palveluiden_ja_toiminnan_kehittaminen..pdf

Ravald, A. & Grönroos, C. 1996. The value concept and relationship marketing. European Journal of Marketing. Vol.30(2), 19-30.

Tuominen, K. 2010. Lean – Tehoa ja laatua prosessien ja virtauksen kehittämiseen. Helsinki: Readme.fi.

Udd, H. 2018. Case: IT-palveluprosessin läpimenoajan lyhentäminen [Verkkodokumentti] AMK-opinnäytetyö. Lahden Ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti [Viitattu 15.6.2018] Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060813272

Kirjoittajat

Henrik Udd on 26-vuotias Lahden Ammattikorkeakoulun tietojenkäsittelyn opiskelija, joka on aikaisemmin suorittanut liiketalouden datanomitutkinnon. Kirjoittaja on suorittanut työharjoittelun IT-alan yrityksessä, joka tarjoaa asiakkailleen IT-tuotteita ja palveluja.

Sariseelia Sore työskentelee tietojenkäsittelyn lehtorina ja vastuuopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla.

Artikkelikuva: https://www.maxpixel.net/Nature-Hiking-Tree-Wood-Forest-Away-Path-3092026 (CC0)

Julkaistu 20.6.2018

Viittausohje

Udd, H.  & Sore, S. 2018. Palvelukokemuksen tuottaminen laadukkaasti ja jouhevasti. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/06/20/palvelukokemuksen-tuottaminen-laadukkaasti-ja-jouhevasti/

Show Buttons
Hide Buttons