Asiakaslähtöinen palvelunkehittäminen ja jatkuva kommunikaatio hyödyttää niin palveluntarjoajaa kuin asiakastakin. Lahden ammattikorkeakoulun opiskelijavaihdon palveluita tutkittiin ja kehitettiin vaihto-opiskelijoiden palvelukokemusten avulla. Tietojen löydettävyys ja ajantasaisuus sekä info-tapahtumien sisältöjen räätälöinti nousivat kehityskohteiksi.

Kirjoittajat: Jenni Marjanen ja Jaana Loipponen

Palautteiden pohjalta kehittämistarve

Lahden ammattikorkeakoulun opiskelijavaihdon palvelut keskittyvät tarjoamaan kansainväliseen opiskelijavaihtoon liittyvää palvelua. Aiemmin saatujen yksittäisten palautteiden perusteella on havaittu, että asiakaskokemuksia kannattaisi tutkia laajemmin ja käyttää saatuja tutkimustuloksia keinona kehittää palvelua asiakaslähtöisempään suuntaan.

Yksinkertaisuudessaan palvelut tarkoittavat sitä, mitä palveluntarjoaja tuottaa asiakkailleen (Eräsalo 2011, 12). Sen sijaan, että organisaatiot keskittyisivät tuottamaan palvelua, voidaan kehittämistyössä ottaa huomioon myös asiakkaan näkökulma. Lähtökohtaisesti palvelun käyttäjä, eli asiakas on palvelun keskiössä ja palvelu toteutetaan häntä varten (Tuulaniemi 2011, 71). Kuuntelemalla asiakkaita ja kehittämällä palvelua heidän tarpeiden mukaan luodaan positiivisia palvelukokemuksia.

Kun palvelua kehitetään asiakaslähtöisesti, osallistetaan palvelun käyttäjät mukaan kehittämistyöhön. Vaihto-opiskelijoiden palvelukokemuksia tutkimalla voidaan selvittää, miten palvelua tulisi kehittää, jotta saataisiin luotua heille entistäkin positiivisempia palvelukokemuksia.

Kysely lähteville ja saapuville

Opiskelijavaihdon palveluiden tutkimus- ja kehittämistyö toteutettiin opinnäytetyönä (Marjanen 2019), jossa tekijänä oli palveluliiketoiminnan opiskelija ja toimeksiantajana Lahden ammattikorkeakoulu Oy. Opinnäytetyön tutkimuksellisessa osiossa toteutettiin vaihto-opiskelijoille suunnattu kysely koskien heidän palvelukokemustaan LAMKin opiskelijavaihdon palveluiden kokonaisprosessin aikana. Kyselytutkimuksen tulosten analysoinnin jälkeen opinnäytetyössä esiteltiin toteuttamiskelpoisia kehittämisehdotuksia.

Kyselyyn vastasi yhteensä 97 LAMKin vaihto-opiskelijaa ja vastauksissa nousi esille paljon hyviä, mutta myös kehitettäviä asioita. Tutkimuksessa nousi esille opiskelijoiden kiinnostus opiskelijavaihdon palveluiden kehittämistä kohtaan ja heidän ideoitaan kannattaakin hyödyntää myös palvelun jatkokehittämistyössä.

Mitä palvelussa tulisi kehittää?

Opiskelijoiden kannalta tärkeisiin asioihin on panostettava. LAMKin vaihto-opiskelijoille teetetyn kyselyn tuloksissa nousi toistuvasti esille olemassa olevan informaation löydettävyys ja ajantasaisuus. Etenkin LAMKiin saapuville vaihto-opiskelijoille on ollut erittäin tärkeää, että kurssit, joiden perusteella he ovat tehneet päätöksensä hakea opiskelijavaihtoon LAMKiin, ovat edelleen kurssivalikoimassa myös opintojen alkaessa. Mikäli opinnot eivät pääse alkamaan suunnitelmien mukaan, se vaikuttaa haluttujen opintokokonaisuuksien menettämisen myötä opiskelijan palvelukokemukseen negatiivisesti. Asia voidaan korjata kiinnittämällä aiempaa enemmän huomiota etukäteen julkaistavaan kurssivalikoimaan ja pyrkiä järjestämään haluttuja kurssikokonaisuuksia.

Huomioitavaa on myös, että lähes poikkeuksetta asiakkaat kertovat kokemuksistaan muille. Palveluntarjoaja voi omilla valinnoillaan vaikuttaa siihen, ovatko asiakaskokemukset positiivisia vai negatiivisia. (Eräsalo 2011, 16). Positiivisia kokemuksia saadaan lisättyä kuuntelemalla ja ymmärtämällä asiakasta ja pyrkimällä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin (Ficher & Vainio 2014, 9). Opiskelijavaihdon jatkuvuuden kannalta on erittäin tärkeää pyrkiä tuottamaan opiskelijoille positiivisia kokemuksia sekä pyrkiä kääntämään myös aluksi negatiivisilta tuntuvat kokemukset lopulta positiivisiksi.

Kyselyn tuloksissa nousi esille myös LAMKiin saapuvien vaihto-opiskelijoiden toiveet orientaatioviikkoa kohtaan. Kansainvälisistä kohteista LAMKiin saapuvia opiskelijoita kiinnostaa etenkin suomalaisuus ja suomen kieli. He ovat hyvin kiinnostuneita maasta ja kulttuurista, johon he ovat saapuneet opiskelemaan. LAMKissa opiskelevat kansainväliset tutoropiskelijat ovat vaihto-opiskelijoiden orientaatioviikossa mukana ja auttavat omalla toiminnallaan opiskelijoita integroitumaan LAMKin toimintaympäristöön.

Kehittämisideoita jatkossa

Jatkokehittämisideana opinnäytetyössä nostettiin esille jo aiemmin opiskelijavaihdon palveluissa esille tullut idea älypuhelimelle tarkoitetusta pelisovelluksesta. Pelisovelluksen voisi suunnitella ja testitoteuttaa esimerkiksi LAMKin opiskelijaprojektina. Sovellus tulisi kehittää ja suunnata LAMKista lähteville vaihto-opiskelijoille ja sen ideana olisi auttaa opiskelijoita etenemään opiskelijavaihdon prosessissa suunnitelmallisesti.

Opiskelijoiden kannalta informaation helppo löydettävyys sekä kokonaisprosessin sujuvuus on tärkeitä asioita ja niihin kannattaa kiinnittää huomiota myös tulevaisuudessa. Kun opiskelijat tietävät mistä ja miten palvelun kokonaisprosessi muodostuu, ollaan lähempänä onnistunutta palvelukokemusta.

Lahden ammattikorkeakoulun kannattaa myös hyödyntää eri alojen opiskelijoita ja heidän kokemuksiaan opiskeluun liittyvien erilaisten palveluiden kehittämistyössä. Kuuntelemalla ja keskustelemalla asiakaskohderyhmän kanssa voidaan hyvästä palvelusta saada vieläkin parempi.

Lähteet

Eräsalo, U. 2011. Palvelu ammattina. Vantaa: Hansaprint Direct Oy.

Ficher, M. & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen: Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum.

Marjanen, J. 2019. Opiskelijavaihdon palveluiden kehittäminen vaihto-opiskelijoiden palvelukokemusten avulla – Case: Lahden ammattikorkeakoulu Oy:n lähtevät ja saapuvat vaihto-opiskelijat. AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, Liiketalouden ala. Lahti. [Viitattu: 1.6.2019]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060214127

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu: Palvelu. Helsinki: Talentum Pro.

Kirjoittajat

Jenni Marjanen on tuore palveluliiketoiminnan tradenomi (AMK) liiketalouden alalta ja työskentelee tällä hetkellä henkilöstöhallinnon tehtävissä.

Jaana Loipponen toimii liiketalouden lehtorina Lahden ammattikorkeakoulussa.

Julkaistu 10.6.2019

Viittausohje

Marjanen, J. & Loipponen, J. 2019. Opiskelijoiden palvelukokemukset opiskelijavaihdon kehittämisen lähtökohtana. LAMK Pro. [Viitattu ja pvm]. Saatavissa:
http://www.lamkpub.fi/2019/06/10/opiskelijoiden-palvelukokemukset-opiskelijavaihdon-kehittamisen-lahtokohtana