Kehittämistyö kuuluu tärkeänä osana sosiaali- ja terveysalan asiantuntijuuteen. Huhtikuussa valmistuneessa opinnäytetyössä kehitettiin palvelumuotoilua hyödyntäen Orimattilan hyväntekeväisyysyhdistyksen ruokajakelua. Palvelumuotoilussa asiakkaan tarpeet ja toiveet ovat keskiössä ja prosessi tukee sosiaali- ja terveysalalla noudatettavia eettisiä periaatteita. Palvelumuotoilu mahdollistaa moniäänisyyden kuulemisen ja koonnin kehittämistyössä käyttäjälähtöisten menetelmien kautta.
Kirjoittajat: Tarja Kempe-Hakkarainen ja Tiina Kuronen
Käyttäjäkeskeistä kehittämistä yhteissuunnittelun keinoin
Koko palvelumuotoiluajattelu pohjaa sille, että rakennetaan hyvä ymmärrys asiakkaasta ja palveluntuottajasta. Palvelu on olemassa siksi, että asiakas on olemassa ja hyvä palvelu pystyy vastaamaan asiakkaan tarpeisiin. (Mäkinen 2018, 47.) Käyttäjätiedon vieminen palvelun kehittämiseen onnistuu, kun asiakas otetaan mukaan yhteissuunnitteluun eli asiakas osallistetaan palveluiden muotoiluun. Asiakkaiden osallisuus tulee näkyväksi esimerkiksi palvelukokemuksista kertomisen myötä. (Miettinen 2011, 21–23; Mäkinen 2018, 42.)
Mattelmäen (2006, 41) mukaan käyttäjäkeskeisen menetelmän mahdollistama henkilökohtainen vuorovaikutus, on paras tapa rakentaa kontaktia ja empaattista ymmärrystä ihmisten kanssa. Ahonen (2017, 37) toteaa, että asiakasymmärrys on asiakkaan tarpeiden, toiveiden ja unelmien ymmärtämistä, jonka avulla palvelulla pystytään luomaan lisäarvoa asiakkaalle. Käyttäjäorientoituja menetelmiä voidaan käyttää esimerkiksi etsittäessä vaihtoehtoisia ratkaisuja, mutta se auttaa myös ymmärtämään mahdollisuuksia monialaisesti (Kälviäinen 2014, 31, 41).
Palvelumuotoilua yhdistystoiminnassa
Palvelumuotoilu taipuu moneen käyttöön, myös vapaaehtoistyön kentällä tapahtuvan toiminnan kehittämiseen ja tarkasteluun. Opinnäytetyössä (Kuronen 2019) kehitettiin Orimattilan Hyväntekeväisyysyhdistyksen toimintaa, etupäässä yhdistyksen tarjoamaa ruokajakelua yhteiskehittämisen keinoin. Yhteiskehittäminen on työtapa ja periaate, jota tehdään useimmiten työpajoissa (Tuulaniemi 2011, 118). Opinnäytetyössä työpajat pohjautuivat asiakasymmärrykseen, joka oli saavutettu haastatteluiden, havaintojen ja muotoiluluotaimien avulla.
Orimattilan Hyväntekeväisyysyhdistyksen ruokajakelussa käy viikoittain noin sata ihmistä hakemassa ruokaa (Kuronen 2019, 37). Ruoka-avun kenttä on sensitiivinen, sillä ruoka-avun hakeminen on monelle viimeinen keino ja paikka saada apua (Ohisalo & Määttä 2014). Palvelumuotoilun menetelmät tarjosivat hyvän aasinsillan lähestyä asiakkaita ja huono-osaisuutta sekä lähteä kehittämään toimintaa tuomalla asiakkaiden ja vapaaehtoistyöntekijöiden kokemus palvelusta yhteiseen tarkasteluun, sillä käyttäjäkeskeiset menetelmät tukevat ideoiden ilmaisemista (Mattelmäki & Vaajakallio 2011, 79).
Yhteissuunnittelun valinta Orimattilan Hyväntekeväisyysyhdistyksen toiminnan tarkasteluun ja kehittämiseen mahdollisti osallistavan työotteen. Palvelumuotoilun menetelmien käyttäminen vapaaehtoisuuteen perustuvan työn kehittämisessä antoi mahdollisuuden sivuuttaa liiketoimintaan liittyvät paineet ja keskittyä ruokajakelun asiakkaiden ja vapaaehtoistyöntekijöiden ymmärtämiseen palveluiden käyttäjinä ja tuottajina.
Kuva 1. Ideointia asiakkaiden työpajassa (kuva: Tiina Kuronen)
Asiakkaiden työpajassa (kuva 1) paneuduttiin palvelupolun palvelutuokioihin pelillisyyden kautta tavoitteena tuottaa ruokajakeluun liittyen kehitysideoita, joita yhdistys voisi hyödyntää palvelun kehittämisessä (Kuronen 2019, 38). Mäkinen (2018, 25) kuvailee palvelutuokiota vuorovaikutustilanteena, jossa palvelun molemmille osapuolille muodostuu palvelukokemus. Asiakkaiden ja vapaaehtoistyöntekijöiden työpajojen pohjalta tehtiin kuvakäsikirjoituksia (kuvio 1) havainnollistamaan kehitysideoita (Kuronen 2019, 41). Tuulaniemen (2011, 115) mukaan visuaalisuus kommunikoinnissa on kirjoitettua sanaa vahvempi. Ideoita vietiin myös käytäntöön kokeiluina, kuten ilmoitustaulu, asiakaspalautelaatikko ja ruokareseptejä (Kuronen 2019, 41).
Kuvio 1. Kuvakäsikirjoitus asiakkaiden työpajassa syntyneen idean pohjalta (kuva: Tiina Kuronen)
Palvelumuotoilu on väylä osallistavaan kehittämiseen
Palvelumuotoilu on yhteinen kieli, joka mahdollistaa eri osaamisaloja kehittämään yhdessä palveluita. Palvelumuotoilu asettaa reunaehdot, jonka sisällä eri alojen osaajat tuovat prosessiin erilaista osaamista. (Tuulaniemi 2011, 58, 69.) Kolmannen sektorin toimijoiden käytössä olevat resurssit voivat olla hyvinkin niukat, etenkin pienillä toimijoilla, kenellä ei ole kattojärjestöjä tukena (Kuronen 2019, 51.) Palvelumuotoilun avulla voidaan valjastaa jo olemassa olevat resurssit palvelun kehittämiseen tuomalla palvelun eri osapuolien äänet kuuluville yhteissuunnittelun avulla.
Vapaaehtoistyöntekijät ja asiakkaat tulevat erilaisista lähtökohdista ja tuovat mukanaan paljon tietoa, taitoa ja kokemusta. Tällaisen ”pääoman” tuominen palvelumuotoiluprosessiin onnistuu osallistavan työotteen kautta. (Kuronen 2019, 51.) Palvelumuotoiluprosessissa on tavoitteena sitouttaa kaikki palveluun liittyvät osapuolet siten, että heidän osallisuutensa alkaa heti suunnitteluvaiheessa (Tuulaniemi 2011, 28).
Opinnäytetyö osoitti, kuinka palvelumuotoilu taipuu myös yhdistystoiminnan kehittämiseen. Työpajoista nousseet kehitysideat ovat päässeet yhdistyksessä ”tuotantoon” pitkin kevättä (Kuronen 2019, 47). Opinnäytetyö ja palvelumuotoilun menetelmät mahdollistivat myös huono-osaisten kokemusten ja ajatusten kuulemisen eli väylän osallisuuden äärelle.
Lähteet
Ahonen, T. 2017. Palvelumuotoilu sotessa. Palvelumuotoilun käsikirja sosiaali- ja terveysalan palvelujen kehittämiseen. Nummela: Tarja Ahonen.
Kuronen, T. 2019. Orimattilan Hyväntekeväisyysyhdistys ry:n toiminnan kehittäminen käyttäjälähtöisesti yhteissuunnittelun keinoin. AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, sosiaali- ja terveysala. Lahti. [Viitattu 1.5.2019]. Saatavissa:
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905109211
Kälviäinen, M. 2014. Muotoiluajattelua vai muotoilutoimintaa? Teoksessa Miettinen, S. (toim.) Muotoiluajattelu. Helsinki: Teknologiainfo Teknova, 30–47.
Mattelmäki, T. Muotoiluluotaimet. 2006. Helsinki: Teknologiainfo Teknova.
Mattelmäki, T & Vaajakallio, K. 2011. Yhteissuunnitelu ja palveluiden ideointi. Teoksessa Miettinen, S (toim.) Palvelumuotoilu. Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova.
Miettinen, S. 2011. Palvelumuotoilu – yhteissuunnittelua, empatiaa ja osallistumista. Teoksessa Miettinen, S. (toim.) Palvelumuotoilu. Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova, 20–41.
Mäkinen, M. 2018. Palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? Opas järjestö- ja yhdistystoimijoille. Helsinki: Changeagenta.
Ohisalo, M. & Määttä, A. 2014. Viimeisen luukun jälkeen – ruoka-avussa käyvien paikka julkisessa palvelu- ja tulonsiirtoverkossa. Teoksessa Ohisalo, M. & Saari, J. (toim.) Kuka seisoo leipäjonossa? Ruoka-apu 2010-luvun Suomessa. Helsinki: Kunnallisalan kehittämissäätiö, 42–58.
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media.
Kirjoittajat
Tarja Kempe-Hakkarainen toimii lehtorina Lahden ammattikorkeakoulussa sosionomikoulutuksessa.
Tiina Kuronen on Lahden ammattikorkeakoulusta valmistuva sosionomiopiskelija.
Artikkelikuva: Tiina Kuronen
Julkaistu 5.6.2019
Viittausohje
Kempe-Hakkarainen, T. & Kuronen, T. 2019. Palvelumuotoilu yhdistystoiminnan kehittämisessä. LAMK Pro. [Viitattu ja pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2019/06/05/palvelumuotoilu-yhdistystoiminnan-kehittamisessa/
