Markkinointi on muuttunut entistä enemmän tietotekniikkaa hyödyntäväksi. Kuluttajat viettävät aikaansa enenevässä määrin älylaitteiden äärellä ja haluavat olla aktiivisesti mukana keskusteluissa joko tuottaen sisältöä tai hyödyntäen sitä.  Sosiaalinen media tarjoaa mahdollisuuksia osallistumiseen sekä yrityksille että kuluttajille. Osallistava markkinointiviestintä rohkaisee kuluttajia tuottamaan omaa sisältöä brandiyhteisöissä, jotka kokoavat tuotemerkkiin sitoutuneita ihmisiä keskusteluun keskenään.

Kirjoittajat: Joonas Liimatainen, Viivi Pekkonen ja Ritva Kinnunen

Osallistava markkinointiviestintä

Osallistavassa markkinointiviestinnässä kuluttajat tuottavat sisältöä tuotteista ja yrityksistä blogien, keskustelupalstojen, wikien, yritysten luomien sivustojen ja muiden sosiaalisen median alustojen kautta. Näiden keskustelujen kautta kuluttajien on havaittu sitoutuvan tuotemerkkeihin. Sitoutuminen voi edetä yhteisestä sisällöntuotannosta (UGC User-generated Content) yhteistuottamiseen (Collaborative Co-Creation). Ensimmäisestä esimerkkeinä ovat arvioinnit, keskustelut ja näiden jakaminen. Jälkimmäisessä sitoutumisen vaiheessa kuluttajat ideoivat mainoksia, tuotteita ja jopa osallistuvat organisaatioiden kehittämiseen. (Chaffey & Smith 2017, 143- 146)

Vuorisen (2009, 37) tekemän tutkimuksen mukaan yksi keskeisistä syitä, miksi asiakkaat osallistuvat markkinointiin, on ihmisten sisällöntuotannon halu. Sosiaalisen median käytön yleistyessä yritysten on pystyttävä tavoittamaan nämä asiakkaat osallistavasti uusia markkinointikanavia hyödyntäen.

Virtuaaliset brandiyhteisöt sosiaalisessa mediassa

Erkkolan (2008, 83) mukaan sosiaalinen media määritellään teknologiasidonnaiseksi ja rakenteiseksi prosessiksi, jossa yksilöt ja ryhmät rakentava yhteisiä merkityksiä sisältöjen, yhteisöjen ja verkkoteknologioiden avulla vertais‐ ja käyttötuotannon kautta.

Sosiaalisessa mediassa ylläpidettävä brandiyhteisö muodostuu yrityksen käyttämästä sosiaalisen median alustasta ja sen ympärille muodostuneesta yhteisöstä.  Käytettävissä olevia alustoja ovat muun muassa blogit, valokuvien ja videoiden jakamiseen suunnitellut palvelut, sosiaaliseen verkottumiseen suunnitellut sivustot ja wikit. Tällaisia ovat esimerkiksi Blogger, Instagram, YouTube, Facebook, Twitter ja Wikipedia. Yhteisö muodostuu, kun tuotemerkkiin eli brandiin sitoutuneita ihmisiä liittyy merkin online-yhteisöön. Yhteisöön liitytään erilaisista syistä. Näitä ovat halu auttaa muita kuluttajia tai yritystä, sosiaalinen arvostus ja tietoon liittyvä vallan käytön tunne. Toisaalta voidaan ostotapahtuman jälkeen etsiä neuvoja tuotteen käytön suhteen, hakea hyväksyntää, ilmaista myönteisiä tunteita merkkiä kohtaan tai toisaalta purkaa kielteisiä kokemuksia.  (Kamboj & Rahman 2016; Zheng ym. 2015)

Brandiyhteisössä syntyy sitoutumista ja merkkiuskollisuutta

Yhteisön jäsenten aktiivinen osallistuminen keskusteluun lisää sitoutumista tuotemerkkiin. Tuotteista ja palveluista kirjoittavat aktiiviset tuotemerkkien käyttäjät tai kannattajat, ja lukijat jakavat edelleen hyväksi kokemiaan kirjoituksia. Aktiivisten sisältöä tuottavien jäsenten ohella yhteisöissä on jäseninä passiivisia osallistujia eli seurailijoita tai niin sanottuja vapaamatkustajia, jotka käyvät lukemassa aktiivisten kirjoittajien näkemyksiä ja hyödyntämässä niistä saamaansa tietoa. Sosiaalisessa mediassa tai verkkosivustolla toimivan brandiyhteisön suosiota mitataankin usein vapaamatkustajien määrällä, sillä he tuottavat suurimman osan klikkauksista ja verkkosivujen kävijämääristä. Vaikkakaan nämä kävijät eivät tuota omaa sisältöä, on hyvä miettiä miten heidät saisi innostettua mukaan tuottamaan sisältöä ja siten lisäämään yhteisön kiinnostavuutta.  (Kamboj & Rahman 2016.) Sisällöntuotantoon innostamisen keinoina on käytetty perinteisiä mainoksia sekä kilpailuja, joissa kehotetaan kertomaan kokemuksistaan tuotteesta. (Malthouse ym. 2016.) Alla olevassa (kuva 1) Finnairin jakamassa äitienpäivän Facebook päivityksessä on saatu asiakkaat kertomaan muistojaan yhteisistä matkakokemuksista äidin kanssa.

Kuva 1. Sisällöntuotantoon kehottava päivitys Finnairin Facebook sivulla (Facebook 2019a)

Joissain yrityksissä pelätään brandinhallinnan menettämistä, ja sitä että käyttäjät tuottavat negatiivista sisältöä yhteisöjen sivustoille. Tämä on myös hyväksyttävä ja varauduttava kommentoimaan kirjoituksia. (Kamboj & Rahman 2016; Zheng ym. 2015.) Alla olevassa kuvakaappauksessa (kuva 2) on esimerkki Gilletten toiminnasta negatiivisen palautteen tapauksessa. 

Kuva 2. Gilletten vastine negatiiviseen sisältöön (Facebook 2019b)

Osallistavan viestinnän hyödyntäminen on koettu kuitenkin enimmäkseen tehokkaaksi työkaluksi tuoda omaa brandia esiin ja keskustelujen kohteeksi.

Facebookin käyttäjät kohderyhminä

Facebookin käyttäjistä on löydetty neljä erilaista ryhmää, joita ovat huomion tavoittelijat, uskolliset Facebookin käyttäjät, kontaktien etsijät ja viihteen etsijät. Hodis ym. (2015) ovat esitellet tutkimustensa pohjalta näihin neljään kohderyhmään pohjautuvan markkinointistrategian mallin Facebook mainontaan. Heidän mukaansa sosiaalisen median voimaa ei voi määritellä ostokäyttäytymisen tai demograafisten ominaisuuksien pojalta. Tästä syystä sosiaalisen median voimaa Word-of-Mouth viestinnän hyödyntämiseen ei ole kunnolla kyetty vapauttamaan digitaalisissa medioissa (eWOM, electronic word-of-mouth). Heidän mallissaan huomion tavoittelijat ovat ensisijaisia eWOM:in luojia, jotka ovat Facebook yhteisönsä tosielämän tähtiä, ja joiden julkaisuja seurataan. Tästä syystä brandien pääsy näiden kirjoittajien julkaisuihin on tärkeää. Tähän ryhmään kuuluvat eivät yleensä osallistu brandien tuottamien sivustojen keskusteluihin, vaan haluavat omana itsenään tuoda näkemyksiään esiin. Kontaktien etsijät ovat enimmäkseen eWOM:in kuluttajia, jotka saattavat muodostaa brandin yhteisösivujen keskeisemmän vierailijaryhmän. He reagoivat brandiviesteihin ja jakavat niitä eteenpäin. Uskolliset Facebookin käyttäjät viettävät paljon aikaa sivustoilla. He luovat uutta sisältöä ja myös hyödyntävät toisten tuottamaa sisältöä. Tätä ryhmää voi kutsua ideaaliksi brandilähettiläiden joukoksi.  Neljäs ryhmä viihteenetsijät eivät sitoudu brandeihin juurikaan, eivätkä ole valmiita uhraamaan aikaa sivustoilla vierailuihin, ellei siellä ole jotain todella heitä kiinnostavaa. Tätä ryhmää kiinnostaa erityisesti videot, kilpailut, arvonnat ja palkinnot.

Alla olevassa kuviossa (kuvio 1) on esitetty Hodis ym. (2015) esittämä strategiakehikko perustuen Facebookin käyttäjien kohderyhmiin. Huomion tavoittelijoita ja uskollisia Facebookin käyttäjiä kannattaa pyrkiä sitouttamaan merkkiin esimerkiksi erilaisten etujen avulla.  Tavoitteena on löytää heidät ja vahvistaa heidän toimintaansa mahdollisuuksien mukaan. Viihteen etsijöille kannattaa tarjota esimerkiksi arvontoja ja palkintoja. Kontaktien etsijöille sopivia markkinointikeinoja voivat olla erilaiset tapahtumat, joissa he saavat olla yhteydessä muhin yhteisön jäseniin. Näitä kahta ryhmää yrityksen kannattaa palvella ja hoitaa erilaisin tempauksin.

Kuvio 1. Facebookin käyttäjät kohderyhminä (mukaillen Hodis ym. 2015)

Kohderyhmien tunnistaminen auttaa yritystä muokkaamaan viestintästrategiaansa paremmin kohdentuvaksi. Yrityksille jatkuva ajantasaisen, innostavan ja asiakkaalle arvoa tuottavan sisällön tuotanto on haasteellista. Kohdennettu osallistava markkinointiviestintä auttaa yrityksiä pysymään tietoisena asiakkaita kiinnostavista teemoista sekä auttaa asiakastuntemuksen kehittymisessä.

Lähteet

Chaffey, D. & Smith P.R. 2017. Digital Marketing Excellence: Planning, Optimizing and Integrating Online Marketing. New York: Routledge.

Erkkola, J‐P. 2008. Sosiaalisen median käsitteestä. Lopputyö. Taideteollinen korkeakoulu. Helsinki. [Viitattu 3.2.2019]. Saatavissa: https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/12480

Facebook 2019a. Finnair. [Viitattu 17.5.2019]. Saatavissa: https://www.facebook.com/finnairsuomi/

Facebook 2019b. Gillette. [Viitattu 17.5.2019]. Saatavissa: https://www.facebook.com/gillette/

Hodis, M., Sriramachandramurthy, R. & Sashittal, H. 2015. Interact with me on my terms: a four segment Facebook engagement framework for marketers. Journal of Marketing Management, Vol. 31, Nos. 11 – 12. [Viitattu 17.5.2019]. Saatavissa: https://doi.org/10.1080/0267257X.2015.1012535

Kamboj, S., & Rahman, Z. 2016. The influence of user participation in social media-based brand communities on brand loyalty: Age and gender as moderators. Journal of Brand Management, Vol. 23(6), pp. 679-700. [Viitattu 17.05.2019]. Saatavissa: http://dx.doi.org/10.1057/s41262-016-0002-8

Malthouse E. C., Bobby C. J., Kim S. J. & Vandenbosch M. 2016. Evidence that user-generated content that produces engagement increases purchase behaviours. Journal of Marketing Management, Vol. 32:5-6, pp.427-444. [Viitattu 17.5.2019].  Saatavissa: https://doi.org/10.1080/0267257X.2016.1148066

Vuorinen, A‐E. 2009. Osallistava markkinointiviestintä sosiaalisessa mediassa. Kandidaatin tutkielma. Lappeenrannan teknillinen yliopisto. Lappeenranta. [Viitattu 17.5.2019]. Saatavissa: http://lutpub.lut.fi/bitstream/handle/10024/52589/nbnfi-fe201001211152.pdf?sequence=3&isAllowed=y

Zheng, X, Cheung, C. M. K., Matthew L. & Liang, L. 2015. Building brand loyalty through user engagement in online brand communities in social networking sites. Information Technology & People. Vol. 28, Iss. 1, pp. 90-106. [Viitattu 17.5.2019]. Saatavissa:  http://dx.doi.org/10.1108/ITP-08-2013-0144

Kirjoittajat

Joonas Liimatainen on liiketalouden YAMK-opiskelija ja työskentelee hankekehittäjänä Lahden kaupungin työllisyyspalveluiden Vauhdittamo ESR-hankkeessa.

Viivi Pekkonen on liiketalouden YAMK-opiskelija sekä työskentelee asiantuntijatehtävissä opetus- ja kulttuuriministeriössä. Lisäksi Viivi on toiminut yrittäjänä 5 vuotta.

KTT Ritva Kinnunen työskentelee markkinoinnin yliopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla sekä asiantuntijana #DigiLAHTI hankkeessa. Artikkeli on kirjoitettu #DigiLAHTI EAKR –hankkeen tuella. Hanke on LAMKin, LUTin ja Ladecin yhteinen EU:n aluekehitysrahaston rahoittama hanke, jonka tavoitteena on alueen yritysten digitaalisten valmiuksien kehittäminen.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/553609 (CCO)

Julkaistu 31.5.2019

Viittausohje

Liimatainen, J., Pekkonen, V. & Kinnunen, R. 2019. Osallistava markkinointiviestintä ja brandiyhteisöt sosiaalisessa mediassa. LAMK Pro. [Viitattu ja pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2019/05/31/osallistava-markkinointiviestinta-ja-brandiyhteisot-sosiaalisessa-mediassa/