Puhelinmyynnillä on usein ihmisille paha kaiku. Alana puhelinmyynti on todellisuudessa kuitenkin mainettaan parempi. Se työllistää suoraan ja välillisesti suuren joukon ihmisiä, ja puhelimitse voidaan tehdä paljon muutakin kuin puhdasta myyntiä. Itse puhelinmyynti on kuitenkin taitolaji. Jotta siinä voi menestyä, siihen täytyy kouluttautua ja tätä kouluttautumista tulee myös johtaa. Oheisessa artikkelissa kuvataan puhelinmyynnin toimintaympäristön haasteita sekä käsitellään puhelinmyyntiä johtavien henkilöiden myynninjohtamisosaamisen kehittämistä.
Kirjoittajat: Marjaana Muranen ja Minna Porasmaa
Talouden rattaanpyörittäjät?
Jukka Vuorio toteaa kolumnissaan, että puhelinmyyjän soitto on merkki talouden rattaiden kiihkeästä liikkeestä ja hän kuvaa puhelinmyyjiä talouden näkymättömiksi rattaanpyörittäjiksi. Hän pitää puhelinmyyjän työtä ikävästi aliarvostettuna ammattina ja lähettää kolumnissaan vilpittömät kiitokset kaikille puhelinmyyjille. (Vuorio 2016). Toimittajalla on kirjoituksessaan taustalla oma intressi, koska journalisteilla on töitä, kun lehtiä myydään ja ostetaan. Puhelinmyynti ja -markkinointi on kuitenkin paljon muutakin, kuin vain lehtimyyntiä, josta ala parhaiten tunnetaan. Puhelinmyynti, tai niin kuin Vuorio sanoo, rattaiden pyörittäminen, työllistää välillisesti monia muitakin aloja kuin vain journalisteja. Vuorion omalla listalla ovat metsurit, jotka kaatavat puita, rekkakuskit, jotka kuskaavat puut paperitehtaaseen, paperitehtaan työntekijöitä, toimittajia, valokuvaajia, kuvittajia, taittajia, tuottajia, sihteereitä, mainosmyyjiä, kirjapainotyöntekijöitä ja lehdenjakajia. (Vuorio 2016.) Kuten mainittu yllä, nämä Vuorion mainitsemat ammattilaiset työllistyvät välillisesti lehtimyynnin ansiosta. Puhelimitse voidaan myös lähestyä yrityksiä ja kuluttajia erittäin monen muunkin teeman kuin vain lehtimyynnin puitteissa.
Puolesta ja vastaan puhujat
Nykyinen puhelinmyynti on sallittua henkilöille, jotka eivät ole sitä erikseen kieltäneet. Tietosuojavaltuutettu, kuluttaja-asiamies sekä Kuluttajaliitto ovat vaatineet jo jonkin aikaa, että puhelinmarkkinoinnissa edellytettäisiin henkilön ennakkosuostumusta myyntipuheluiden vastaanottamiseen. ”Puhelinmarkkinointitilanne on kuluttajalle poikkeuksellinen: yleensä kuluttaja tekee itse aloitteen ja päätöksen ostoaikeistaan. Puhelinmyynnissä aloite tulee myyjältä ja edellyttää kuluttajalta nopeaa päätöksentekoa. Tämä pitäisi ottaa huomioon myös lainsäädännössä”, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen sanoo. (Järvelä, Saastamoinen & Väänänen 2017, 5.)
Lainsäädäntö suojelee jo nykyisellään kuluttajaa ja määrittelee, millainen tilausvahvistuksen tulee olla etämyynnissä, joksi puhelinmyynti luokitellaan. Etämyynnille on myös määritelty 14 vuorokauden peruutusoikeus. (Kuluttajansuojalaki 1072/2000, 6. luku/14§, 15§). Nopeasti puhelimessa tehdyn päätöksen ehtii siis hyvin vielä pyörtää.
Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry eli ASML vaikuttaa vahvasti viranomaisten kannanottoihin ja lainsäädäntöön. ASML muun muassa osallistuu aktiivisesti työryhmiin ja tekee yhteistyötä toimialan kannalta merkittävien virkamiesten kanssa. Etukäteisvaikuttamisen avulla ASML on vuosien varrella saanut estettyä useita toimialalle haitallisia lainsäädäntömuutoksia. Jäsenkonsultaation lisäksi ASML toimii aktiivisesti alan itsesääntelijänä. ASML:n jäsenyritykset ovat sitoutuneet noudattamaan ASML:n laatimia käytännesääntöjä ja ovat siksi oikeutettuja käyttämään ASML:n Reilun Pelin -merkkiä. (Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto 2017.)
Kuva 1. ASML:n Reilun pelin jäsen -logo, jota voivat viestinnässään käyttää siihen oikeutetut yritykset.
Kuluttaja-asiamies Hentusen näkemys siitä, että kuluttaja tekee yleensä itse aloitteen ja päätöksen ostoaikeistaan, sulkee kokonaan pois markkinoinnin ajatuksen piilevistä tarpeista. Puhelinmyynnin kannalta piilevien ja tiedostamattomien tarpeiden tunnistamisella avautuu uudenlainen ja laajempi markkina, jossa on tutkitusti vapaampaa toimia ja vaikuttaa. Kun asiakas on saatu tietoiseksi piilevistä tarpeistaan, ovat onnistumisen mahdollisuudet myyntitilanteessa jopa kaksinkertaiset. Myös asiakasuskollisuus ja -tyytyväisyys ovat korkeammalla tasolla, kun asiakkaan piilevät ja aiemmin tunnistamattomat tarpeet on pystytty herättelemään. Piilevien tarpeiden tunnistaminen vaatii kuitenkin koko organisaatiolta uudenlaista lähestymistapaa ja asettaa uusia haasteita niin markkinoinnille, myynnille kuin myyjällekin. (Laine 2015, 179.)
Edellä kuvattiin suoramarkkinointiyrityksen toimintaympäristöä. Toisaalla kuluttajaviranomaiset pyrkivät rajoittamaan alan toimintaa, ASML pyrkii etukäteisvaikuttamisella saamaan estettyä alalle haitalliset lakimuutokset ja kuten Vuorion kolumnista voi päätellä, on yleinen mielipide puhelinmyyjistä ja koko alasta negatiivinen.
Osaamisen kehittämisohjelma myynnin johtamisosaamisen kehittämiseksi
YAMK opiskelija Marjaana Muranen paneutui opinnäytetyössään puhelinmyynnin ja sen johtamisen haasteisiin. Hänen työnsä tavoitteena oli luoda osaamisen kehittämisohjelma puhelinmyyntiyrityksen puhelinmyyntiä johtavien henkilöiden esimies- ja myynninjohtamisosaamisen kehittämiseksi. Luodun kehittämisohjelman hyödyntämisen kautta kohdeorganisaation tavoitteena on vastaavasti nostaa liikevaihtoaan, parantaa kannattavuuttaan, pidentää myyjien työuria ja nostaa työssä viihtymistä. Kohdeyritykseltä puuttui selkeät ohjeet myyntipäälliköiden perehdytykseen ja osaamisen kehittämiseen. Osaamisen kehittämisohjelman merkitys ja tärkeys oli siksi nähtävissä jo kehittämistehtävän alkuvaiheessa. (Muranen 2017.)
Murasen (2017) luoman osaamisen kehittämisohjelman mukaan puhelinmyyntiä johtavien myyntipäälliköiden osaamistaan tulee kehittää erityisesti myynnin johtamistaitojen, esimiestaitojen sekä osaamisen kehittämisen osa-alueilla. Tutkimuksensa avulla löydettiin kolme pääteemaa, joiden kehittämiseen myyntipäälliköiden osaamisen kehittämisohjelma nivottiin. Näitä teemoja ovat myyntipäälliköiden rekrytointi, perehdytys sekä osaamisen kehittäminen. Tutkimuksessa nousi lisäksi esille tarve liittää myyntipäälliköiden osaamisenkehittämisohjelmaan osio itsensä johtamisesta. Luotu ohjelma määrittelee aiheet, jotka osaamisen kehittämisohjelman tulee sisältää ja aikatauluehdotuksen, jonka mukaan kehittämisessä edetään. (Muranen 2017).
Osaamisen kehittämisen oltava yksilöllistä
Murasen (2017) mukaan sekä perehdytyksessä että osaamisen kehittämisessä tulee huomioida henkilön nykyinen osaamistaso, myös aikataulu tulee tehdä yksilöllisesti. Vastaavasti, osaamistarpeet, joihin myyntipäälliköt tulee perehdyttää ja joissa heidän osaamistaan tulee jatkuvasti kehittää, ovat esimiestaidot, myyntitaito, myynnin johtamistaito, taito myyjien osaamisen kehittämiseen myyntivalmennuksen ja suoritusjohtamisen avulla sekä haastavista esimiestilanteista selviäminen. Tutkimuksen perusteella osaamisen kehittämisessä tulee hyödyntää sekä kohdeorganisaation sisällä olevaa esimies- ja myynninjohtamiskokemusta, että ulkopuolisia esimies- ja myynninjohtamistaitojen kouluttajia ja valmentajia. (Muranen 2017.)
Osaamisen kehittäminen on tärkeää yrityksen tulokselle
Kohdeorganisaation kannalta myyntipäälliköiden osaamisen kehittäminen on tärkeää, koska koko yrityksen liikevaihto muodostuu yksinomaan puhelinmyyjien tekemästä myyntityöstä. Sen mittaaminen, kuinka paljon osaamisen kehittämisohjelmalla on vaikutusta myyntipäälliköiden osaamisen kehittymiseen, puhumattakaan liikevaihdon kasvuun, on vaikeaa. Myyntipäälliköiden johtamistaitojen kehittymisellä on kuitenkin kiistatta merkitystä koko kohdeorganisaatiolle – ja parhaimmassa tapauksessa myös koko alan arvostuksen lisäämiselle. Luotu osaamisen kehittämisohjelma tullaan ottamaan asteittain käyttöön vuoden 2017 aikana ja sitä tullaan edelleen kehittämään saatujen kokemusten perusteella.
Lähteet
Järvelä, K., Saastamoinen, M. & Väänänen, K. 2017. Kuluttajat ja puhelinmyynti. Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvityksiä 3/2017.
Kuluttajansuojalaki 1072/2000, 6 luku: Kotimyynti ja etämyynti, 14 § Tietojen vahvistaminen etämyynnissä, 15 § Peruuttamisoikeus etämyynnissä. [Viitattu 8.5.2017] Saatavissa: http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2000/20001072
Muranen, M. 2017. Osaamisen kehittämisohjelma – Yritys X Oy:n myyntipäälliköiden myynnin johtamisosaamisen kehittämiseen. YAMK opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma.
Pelisäännöt. Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry. [Viitattu: 16.5.2017] Saatavissa: https://www.asml.fi/pelisaannot/
Vuorio, J. 2016. Älä äksyile puhelinmyyjälle – se on Suomen talouden tärkein ammatti. Helsingin Sanomat 17.10.2016. [Viitattu 8.5.2017] Saatavissa: http://www.hs.fi/talous/art-2000002925942.html
Kirjoittajat
Marjaana Muranen on opiskellut Lahden ammattikorkeakoulussa YAMK tutkinnon, valmistuen toukokuussa 2017.
KTT Minna Porasmaa työskentelee Lahden ammattikorkeakoulussa Liiketalouden ja matkailun alalla lehtorina.
Julkaistu 6.6.2017
